La démarche d’audit de maturité

Introduction

Tout d’abord, rappelons le positionnement de l’OGC et son rôle dans la promotion des bonnes pratiques ITIL.

La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques. Elles sont produites par l’OGC (Office of Government Commerce), le ministère du Commerce britannique, qui en possède la propriété intellectuelle. L’OGC est en fait le distributeur officiel des bonnes pratiques ITIL. Il édite et fait le commerce des livres officiels des bonnes pratiques, mais pas des produits dérivés comme les formations et certifications ITIL. Le contenu des bonnes pratiques ITIL n’est pas de la responsabilité de l’OGC, mais des instances de l’association itSMF (information technology Service Management Forum) et les consultants experts en gestion de services qui collectent, consolident et les valident.

Pour améliorer la pénétration des bonnes pratiques ITIL dans les années 2000, et permettre leur déploiement dans un certain nombre de pays en Europe et dans le monde, l’OGC a décidé de fournir et publier une méthodologie de maturité basée sur des questionnaires permettant d’évaluer la maturité de l’implémentation des processus ITIL. De cette manière, les entités...

La méthodologie de la démarche d’audit de maturité proposée par l’OGC

Les avantages de la méthodologie de la démarche d’audit de maturité

La méthodologie de la démarche d’audit de maturité a un atout primordial, celui d’être basée sur une démarche qui était historiquement la première à évaluer la maturité d’une implémentation des bonnes pratiques de la gestion de services.

Elle a été définie par un organisme qui n’est pas partie prenante dans aucune des composantes de l’audit ou de la certification. L’OGC est un organisme qui édite, publie et fait la promotion des bonnes pratiques ITIL, mais n’intervient dans aucune activité opérationnelle du conseil, de l’accompagnement, de la formation ou de la certification. Cette démarche est complètement indépendante de tout cabinet de conseil ou société de services en informatique.

Elle est basée sur une échelle de maturité de un à cinq que l’on retrouve dans d’autres démarches d’évaluation définies ultérieurement.

Un point important de la démarche d’audit de maturité proposée par l’OGC est qu’elle est en pleine adéquation et en pleine cohérence avec la démarche des bonnes pratiques ITIL. Elle est la référence en matière...

Les difficultés liées à la méthodologie de la démarche d’audit de maturité proposée par l’OGC

Je supporte complètement la démarche d’audit de maturité proposée à l’origine par l’OGC, mais je dois mentionner certaines difficultés.

La première réside dans le fait que cette démarche est basée sur les bonnes pratiques ITIL version 1 et version 2, datant des années 2000. Beaucoup d’entités informatiques sont déjà en cours de mise en œuvre d’un certain nombre de processus définis dans les bonnes pratiques ITIL version 3, voir ITIL version 3-2011. L’OGC n’a pas continué ses travaux pour mettre à jour ses questionnaires. Il n’existe donc pas de questionnaires associés aux processus nouveaux.

La seconde difficulté est liée à la langue utilisée pour rédiger les questionnaires (l’anglais) qui ne bénéficient d’aucune traduction dans les différentes langues comme l’OGC l’a réalisé pour les recommandations officielles des bonnes pratiques ITIL. La difficulté n’est pas la traduction, mais plutôt des imprécisions avec le vocabulaire officiel qui peuvent même conduire à des contresens.

Par exemple, le terme de client est mentionné...

Pourquoi et comment utiliser la démarche d’audit de maturité proposée par l’OGC ?