Les modalités de surveillance et de suivi

La surveillance : un élément essentiel de l’amélioration

Nous avons tous en tête l’image des contrôles de vitesse, et avons tendance à perdre de vue l’aspect positif de l’amélioration de la sécurité routière lorsque trop souvent contrôle rime avec sanction. Nous avons en mémoire les contrôles scolaires donnant plus souvent lieu à remontrances qu’à opportunités d’amélioration. Et si la confiance n’exclut pas le contrôle, certains collaborateurs sensibles peuvent voir dans les reportings demandés, peut-être pas de la défiance, mais une part de soupçon quant à leur investissement ou leur capacité. 

De sorte que, comme le mot audit, le mot contrôle est souvent assez mal perçu par les collaborateurs qui rechignent à remonter les éléments - qui n’a pas oublié les résultats de contrôle dans son cartable ? - voire à mettre en place les éléments nécessaires.

Il convient donc d’aborder ce chapitre en commençant par dédramatiser la notion de contrôle ; peut-être même faut-il employer un autre mot à connotation moins négative, supervision par exemple ? Ou surveillance, comme la norme le propose. Des éléments de surveillance donc ; cela sonne de manière plus positive.

Pourquoi des éléments de supervision sont-ils nécessaires ? Parce qu’ils sont exigés par la norme, ce qui est une raison suffisante en soi. Il faut évaluer les performances...

Contrôle et suivi : que surveiller ?

Si elle formule une exigence quant à l’obligation de mettre en place des éléments de surveillance et de suivi, la norme laisse à l’organisation le choix de déterminer ce qu’il convient de mesurer et de surveiller, ainsi que les méthodes pour ce faire. Elle indique cependant deux axes de contrôle, la gouvernance d’une part, les performances de sécurité d’autre part.

Il convient d’user de cette latitude de manière intelligente : définir des indicateurs à bon escient, en faire assez, ne pas en faire trop, et ce de manière progressive.

De manière progressive et adaptée

En matière d’indicateurs également, l’amélioration continue doit être de mise. Il convient d’adopter une démarche progressive, de donner le temps aux opérationnels de se familiariser avec cette logique de supervision, de laisser également aux comités l’opportunité de se rôder à la lecture de ces éléments. Il convient aussi de gagner en efficacité dans le renseignement des points de contrôle afin que l’introduction d’un nouvel indicateur soit acceptable en matière de charge et d’attractivité. On cherchera donc, progressivement, à améliorer les points de contrôle de manière à couvrir, à terme, l’ensemble des éléments à risque du système : mesures adressant des risques sécurité critiques dont il convient de contrôler l’efficacité, risques de sécurité acceptés qu’il convient de surveiller, exigences présentant des risques quant à l’acceptabilité, la faisabilité…

Il est également pertinent de s’interroger sur la fin de vie d’un point de contrôle : tel élément de surveillance, présentant un intérêt en début de projet par exemple, peut ne plus s’avérer pertinent par la suite (la participation aux comités de pilotage est parfaitement ancrée et ne nécessite plus de contrôle, l’application des patches est devenue routinière, etc.). On aura soin alors de faire évoluer...

Définition des éléments de contrôle et de suivi : les indicateurs

Sur cette définition encore, le vocabulaire employé mérite d’être précisé. Bien entendu, il ne s’agit pas de policer le système, mais bien de relever des indications quant au fonctionnement de certains éléments soigneusement identifiés. On gardera en tête la notion d’outil d’évaluation et d’aide à la décision, poteau indicateur de l’amélioration continue.

1. Élaboration d’un indicateur

La définition des éléments de contrôle et de suivi que constituent les indicateurs doit suivre des règles précises pour en faciliter la compréhension et l’appropriation par les acteurs concernés. Par acteur concerné, on entend les personnes en charge de renseigner et d’exploiter ces éléments de mesure. Cela comprend donc en particulier la raison d’être de cet indicateur, l’algorithmie sous-jacente (c’est-à-dire le mode de calcul), un support à l’analyse des résultats et les acteurs concernés.

Exemple de définition d’un indicateur :

Indicateurs

Exemple d’éléments de suivi d’un indicateur :

Liste indicateurs

Graphe indicateurs

Identifiant

Il peut être utile d’associer un identifiant à l’indicateur pour en faciliter le repérage. Il n’y a là rien de fondamentalement indispensable.

Objectif

Il convient de définir la causalité de la mise en place de l’indicateur. Cela a été souligné...

Quelques indicateurs de gouvernance

La norme, cela a été souligné, ne contraint pas ce que doit faire l’objet de contrôle, pas plus en ce qui concerne la gouvernance que la sécurité. Cette section propose quelques éléments parmi les plus pertinents à suivre, afin de rester dans une logique de définition d’indicateurs à bon escient.

Mesure de l’atteinte des objectifs stratégiques

Si l’on peut comparer les indicateurs à des phares pour leur capacité à faciliter le positionnement et montrer le reste à faire, la mesure de l’atteinte des objectifs stratégiques en est la quintessence. Cette mesure nécessite en effet d’être en position d’établir des liens entre objectifs stratégiques, objectifs de sécurité, exigences réglementaires et contractuelles, de savoir mesurer l’atteinte de ces éléments et de pouvoir consolider ces mesures pour calculer le positionnement au regard des objectifs stratégiques.

Mesure de l’atteinte des objectifs de sécurité

Là encore, cette mesure nécessite une très forte maturité pour être mise en place, puisqu’il faut associer aux objectifs de sécurité des mesures et des actions, et savoir en contrôler l’avancement et l’efficacité pour construire un indicateur à même de se positionner au regard de l’atteinte des objectifs de sécurité. 

Mesure de couverture des risques

Il faut également une forte maturité pour lier les risques aux mesures (plan de traitement...

Définition des éléments de contrôle et de suivi : les tableaux de bord

Les tableaux de bord consistent en une sélection des éléments de contrôle et de suivi, effectuée en fonction de l’auditoire. L’utilisation d’un logiciel de gouvernance permet de construire rapidement ces tableaux et d’offrir les vues adaptées aux besoins.

En tant que pilote de la gouvernance, le responsable du système de management doit disposer d’un tableau de bord complet présentant une vision globale des choses.

Le comité de pilotage stratégique doit disposer d’un tableau de bord dédié, rassemblant essentiellement les éléments de gouvernance.

Le comité de pilotage opérationnel doit disposer d’un tableau de bord lui permettant de piloter les éléments qui le concerne.

Enfin, chaque direction concernée pourra également disposer d’un tableau de bord afin de suivre les événements la concernant.

Tableau de bord gouvernance

Le tableau de bord de la gouvernance doit offrir au pilote de la sécurité l’ensemble des éléments de pilotage nécessaire. Cela comprend essentiellement le plan d’action intégrant :

Tableau de bord stratégique

Le tableau de bord stratégique est destiné au comité stratégique et rassemble l’ensemble...

Rappel des points clés

Afin d’évaluer les performances de sécurité et l’efficacité du système de gouvernance, il est nécessaire de mettre en place des indicateurs susceptibles d’apporter les éléments de contrôle et de suivi nécessaires.

Ces indicateurs sont définis en collaboration avec les équipes opérationnelles en charge de les renseigner, ou qui sont parties prenantes dans cette activité de suivi.

Il convient de positionner des indicateurs à bon escient, de contrôler les points stratégiques (mesures réduisant des risques élevés, activité importante de l’organisation, exigences dont la faisabilité mérite d’être contrôlée, etc.). Dans tous les cas, on adoptera une montée en puissance progressive du nombre d’indicateurs et on évitera de surcharger infructueusement les opérationnels avec les opérations de suivi.

Dans leur définition, les indicateurs comportent l’ensemble des éléments nécessaires à leur exploitation : propriétaire, équipe en charge de les renseigner, comité destinataire, fréquence de relevé et d’analyse, logique de calcul, seuil d’acceptation et de rejet.

L’exploitation des indicateurs peut être ponctuelle (analyse de la valeur à l’instant t) mais une lecture continue (analyse de la tendance de la série chronologique) est souvent plus enrichissante.

Les indicateurs peuvent être consolidés pour constituer des tableaux de bord, éléments...