La culture d’entreprise

Dans toutes les entreprises, il existe une culture d’entreprise plus ou moins présente, plus ou moins documentée. Un livret d’accueil, des documents décrivant la méthodologie et les règles en termes de qualité, le schéma directeur même aussi parfois, apportent aux employés cette culture d’entreprise. Il est clair que cette notion de culture d’entreprise est assez bien formalisée et documentée dans les grandes structures : elle est pilotée par la direction avec l’appui des relations humaines, voire des équipes marketing. A contrario, dans les petites structures (PME, PMI ou TPE) tout cela est beaucoup moins formalisé, mais souvent le dirigeant amène ses valeurs et donne aussi une culture à son entreprise.

Dans le secteur public également, des règles de déontologie du service public donnent ce cadre de travail et des livrets d’accueil sont de plus en plus courants.

Pour les entités informatiques, il existe souvent des documents qui donnent des règles, des cadres aux informaticiens : la méthodologie pour la gestion des projets, les contraintes d’architecture, le référencement pour la fourniture de matériels informatiques ou de progiciels, la politique des mises en production, la gestion des prestataires...

Les principes directeurs

Les bonnes pratiques ITIL 4 définissent donc des principes directeurs qui sont des recommandations permettant de guider les décisions et les choix de l’entreprise, et par conséquent de l’entité informatique dépendante, en toutes circonstances. Comme mentionné dans le livre officiel Les Fondamentaux ITIL 4, les principes sont universels et doivent perdurer dans le temps.

Ces principes sont bien entendu assez génériques, mais il est important de les mettre en avant, car il s’agit avant tout de bon sens. Il est toujours important de rappeler le bon sens car, trop souvent dans les entreprises, il est perdu au profit de l’intérêt à court terme. L’objectif va donc être, de les décliner dans les documents formalisant la culture d’entreprise.

Ces principes directeurs sont :

la valeur,
l’existant,
l’itération,
la collaboration,
l’approche holistique,
le pragmatisme,
l’optimisation.

Comme indiqué dans le chapitre précédent, il n’existe qu’une version en anglais du document Les fondamentaux ITIL 4. Nous n’avons donc pas à notre disposition de traduction officielle des nouveaux termes définis dans ITIL 4. Avant de détailler les principes directeurs dans les paragraphes suivants, voici la terminologie anglaise utilisée pour chacun d’entre eux :

la valeur : focus on value.
l’existant : start where you are.
l’itération : progress iteratively with feedback.
la collaboration : collaborate and promote visibility.
l’approche holistique : think and work holistically.
le pragmatisme : keep it simple and practical.
l’optimisation : optimize and automate.

1. La valeur

Premier principe : se focaliser toujours sur la valeur fournie aux parties prenantes. C’est-à-dire que toute organisation (individu ou équipe) doit connaître la valeur fournie par toute activité qu’elle réalise, que ce soit une valeur perçue directement ou indirectement, et quelles sont les parties prenantes qui vont en bénéficier.

Par exemple, pour un nouveau service, on doit se poser les questions suivantes :

Pourquoi le client va-t-il utiliser ce service ?
Comment ce service va-t-il l’aider ?
Comment ce service va-t-il lui permettre d’atteindre ses objectifs ?
Quel est le coût financier pour le client ?
Quels sont les risques pour le client ?

Ce principe sous-tend un autre principe, qui est le suivant : arrêtons de faire des choses qui ne servent à rien, comme des rapports que personne ne lit, des collectes d’indicateurs qui ne sont pas exploités…

La mise en œuvre de ce principe directeur se résume à :

connaître la valeur apportée par chaque service et à qui elle bénéficie,
connaître la valeur de chaque activité, que ce soient des activités opérationnelles courantes ou des activités d’amélioration.

2. L’existant

Deuxième principe : démarrer la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL avec ce qui existe déjà...

Des conseils pour la déclinaison des principes directeurs dans la culture d’entreprise

Comme vu dans les paragraphes précédents, ces sept principes directeurs ont des relations entre eux : la valeur ne peut être fournie qu’à partir de l’existant, par itérations successives, avec du travail collaboratif, en ayant une vue globale et en restant simple et pragmatique, ce qui facilitera l’optimisation.

Les bonnes pratiques ITIL 4 préconisent donc aux organisations de prendre en compte ces sept principes directeurs et de les décliner dans leurs environnements. Bien sûr, d’autres principes, standards, méthodes, etc. sont aussi à prendre en compte comme cadre de travail. Il s’agit notamment de COBIT, Lean, CMMI, Six Sigma, eSCM et tous les dérivés des méthodes agiles (DevOps, Scrum…) Tout cela doit être intégré pour en dégager des principes directeurs simples et opérationnels adaptés à l’entreprise.

Pour rappel, voici un résumé synthétique de ces principales démarches qui vont intervenir d’une manière ou d’une autre dans l’implémentation des principes directeurs.

1. La démarche COBIT

COBIT (ControlObjectives for Information and Related Technologies) est une démarche qui permet l’audit et l’évaluation des services informatiques d’une entreprise, afin d’en apprécier les performances et la robustesse en termes de sécurité et de conformité. Elle constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liées à l’information. Elle aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique.

COBIT est un modèle basé sur une approche par processus, ce qui va permettre une complémentarité avec la démarche ITIL V3.

Cette démarche est portée, depuis les années 1990, par une association américaine, l’ISACA. COBIT est largement utilisé comme outil de conformité en particulier...

Les principes directeurs adaptés à l'entreprise