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L'offre et les accords de service
Présentation générale
L’offre et les accords de services sont toutes les capacités liées à la relation client. Il s’agit de l’ensemble des pratiques qui vont être plus ou moins directement liées à cette relation entre l’informatique et les métiers.
Nous allons dans ce chapitre regarder comment atteindre ce que les métiers voudront dans le futurs (objectifs à long terme) ainsi que la déclinaison de ces objectifs à court ou moyen terme dans la récupération des expressions des besoins des clients et leurs réponses contractuelles, ainsi que dans le suivi de leur satisfaction.
1. Les accords de services
a. Définitions
Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer son besoin et négocier avec le représentant client côté informatique son expression de besoin pour arriver à un accord sur une solution qui sera en adéquation entre son expression de besoin et le prix qu’il est prêt à mettre pour ce service.
Le client va ensuite valider, réceptionner la solution (au sens PV, procès verbal de recette) et "payer" la solution et le service. Payer dans le cas où il existe un mécanisme de refacturation interne entre les branches métiers et l’informatique. Si ce n’est pas le cas, présenter au client le coût du service proposé est vivement recommandé.
b. La contractualisation
La gestion de services est basée sur un engagement de résultat de l’informatique vis-à-vis d’un client. Cela va demander une définition claire et détaillée de cet engagement et donc une contractualisation entre les deux parties. Ce contrat, appelé contrat de service ou convention de service (SLA, Service Level Agreement en anglais), va définir le service proposé et les cibles de niveaux de service à atteindre. Ce contrat est le résultat d’une négociation entre le client et le fournisseur du service.
c. La négociation
Le portefeuille de services a identifié des opportunités des nouveaux services. Dans ce cadre, le client doit tout d’abord exprimer son besoin. L’informatique...
La pratique gestion de la stratégie
1. Généralités
Cette pratique a pour mission de bâtir la politique de l’informatique et définir le système d’information pour les années à venir. Elle donne la direction que va prendre l’informatique. C’est la pratique clé en termes de stratégie des services.
Les objectifs de la gestion de la stratégie sont les suivants :
-
Veiller à aligner la stratégie de l’informatique sur la stratégie de l’entreprise : cela demande à la direction informatique de connaître et de comprendre la stratégie de l’entreprise.
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Déterminer les besoins présents et futurs des métiers de l’entreprise.
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Être garant que les services informatiques correspondent ou vont correspondre aux exigences des métiers de l’entreprise.
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Être garant que les services informatiques correspondent à la réalité du marché, et prévoir, avec le support actif des branches métiers, l’évolution du marché.
-
S’assurer que les budgets du département informatique sont à l’équilibre.
2. Les activités de la pratique
Les activités de la pratique gestion de la stratégie sont les suivantes :
-
Définir le marché : la définition du marché...
La pratique gestion financière
1. Généralités
La pratique gestion financière a pour mission de comprendre et de quantifier l’ensemble des coûts de l’informatique service par service pour fournir la valorisation en termes financiers des services proposés.
Cette pratique identifie les prévisions budgétaires opérationnelles pour les années futures.
a. Définitions
Le retour sur investissement
Le retour sur investissement (en anglais ROI, Return on Investment) est l’analyse comparée des dépenses liées à un service par rapport à la valeur qu’il va amener à l’entreprise
Le cout de possession de l’informatique
Le coût de possession de l’informatique (en anglais TCO, Total Cost of Ownership) est l’ensemble des dépenses liées à la fourniture des services informatiques. Ces coûts incluent les coûts de conception, de réalisation, de mise en œuvre, de production, de support et de maintenance, et d’évolution.
Modèle de coûts
Le modèle de coûts est un plan comptable qui permet d’identifier des codes pour chaque activité de l’informatique. On va imputer les dépenses sur ces codes et donc pouvoir consolider l’ensemble des dépenses.
b. Les objectifs de la pratique Gestion financière...
La pratique gestion des niveaux de service
1. Généralités
L’objectif essentiel de la pratique gestion des niveaux de service est de porter et d’être responsable de toute la relation client. Elle va être à l’écoute des besoins du client et être garante de sa satisfaction. Pour garantir cette satisfaction des clients, la pratique va contractualiser cette relation et suivre et contrôler l’engagement que l’on prend sur la qualité du service rendu.
a. Définitions
Voir les paragraphes dans ce chapitre sur l’offre de services et les contrats de services.
b. Les activités de la pratique
Voici les activités de la pratique :
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L’instauration de la relation avec les clients.
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Le développement et l’amélioration de cette relation avec les clients pour obtenir la confiance.
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L’obtention et le maintien de la satisfaction des clients.
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L’assurance que le client et l’informatique ont la même compréhension des niveaux de qualité de service attendus.
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La définition et la documentation des engagements de niveaux de service dans des contrats.
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La validation des contrats d’engagement par le client et l’informatique.
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L’assurance que les services fournis ont le niveau de service convenu.
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La garantie des actions proactives pour l’amélioration des services fournis aux clients.
c. Les acteurs
Voir les paragraphes dans ce chapitre sur l’offre de services et les contrats de services.
2. La cartographie détaillée de la pratique
La pratique gestion des niveaux de service est en relation de premier niveau avec les pratiques gestion du portefeuille de services, gestion du catalogue de services, gestion des incidents, gestion des fournisseurs et gestion de la disponibilité, et en relation de second niveau avec les pratiques gestion des relations, analyse business, gestion de la sécurité informatique et amélioration continue.
PG : pratique générale
PS : pratique de la gestion de services
PT : pratique technologique...
La pratique gestion du portefeuille de services
1. Généralités
a. Définitions
Portefeuille de services
Le portefeuille de services représente les opportunités et les engagements de l’informatique à fournir des services aux différents clients de l’entreprise. Ce portefeuille va inclure toutes les informations sur les services fournis, les nouveaux services en développement et les plans d’amélioration. Il inclut aussi tous les services qui peuvent être proposés par des tiers, des fournisseurs externes aux métiers. Le portefeuille est en fait l’offre de l’informatique à l’entreprise.
Le portefeuille de services est composé de trois parties :
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Le pipeline des services qui va contenir toutes les informations sur les services en gestation, en cours de développement ou en cours de mise en production.
-
Le catalogue de services qui va contenir toutes les informations sur les services en production ou prêts à être mis en production. Ce catalogue de services est défini par une pratique spécifique.
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Les services en cours de retrait. Ce sont les services qui arrivent en fin de vie que l’on ne veut plus proposer et que l’on va retirer du système d’information à court terme.
Étude d’opportunité des métiers
La pratique gestion du portefeuille de services va bâtir des "business cases" : ce sont des études d’opportunité qui vont permettre de choisir les nouveaux services....
La pratique gestion des relations
1. Généralités
a. Les objectifs de la pratique
Cette pratique a pour objectif de s’assurer de la satisfaction des métiers, des maîtrises d’ouvrages, de la direction, voire des actionnaires, non pas dans le cadre d’un contrat de service (satisfaction d’un client), mais dans le cadre global de la relation entre une partie prenante et le fournisseur des services informatiques. Cette relation va se décliner au niveau stratégique et au niveau tactique.
b. Les activités de la pratique
Une des activités principales de la pratique est de structurer et d’organiser la relation entre les différentes parties prenantes de l’entreprise et l’informatique. Des comités se tiennent régulièrement pour permettre à l’informatique de présenter ses tableaux de bord de qualité de service à chaque organisation, de comprendre leur satisfaction vis-à-vis des prestations de l’informatique et d’informer sur les projets futurs. Ces comités servent aussi d’échange pour appréhender les évolutions des métiers, mettre à jour les priorités et faire évoluer le plan stratégique et le plan tactique.
La gestion de la satisfaction des différentes parties prenantes amène aussi à gérer les plaintes...
La pratique gestion du catalogue de services
1. Généralités
a. Définition
Un catalogue de services est la partie visible par les clients du portefeuille des services. Il va contenir toutes les informations sur les services produits et sur le savoir-faire de l’informatique. Il est composé de deux catalogues : le catalogue de services métiers et le catalogue de services techniques (voir la section sur l’offre de services dans ce chapitre)
b. Les activités de la pratique
Les activités de la pratique gestion du catalogue de services sont de développer et de maintenir un catalogue de services qui va contenir toutes les caractéristiques sur tous les services en production ou prêts à être mis en production.
Le gestionnaire de la pratique doit assurer la promotion du catalogue de services.
c. Les acteurs
Il y a souvent peu d’acteurs qui interviennent dans cette pratique, et on voit même souvent le gestionnaire des niveaux de service porter aussi le rôle de gestionnaire du catalogue de services.
2. La cartographie détaillée de la pratique
La pratique gestion du catalogue de services est en relation de premier niveau avec les pratiques gestion du portefeuille de services et gestion des niveaux de services, et en relation de second niveau avec la pratique centre de services.
PG: pratique générale
PS: pratique de la gestion...
La pratique gestion des fournisseurs
1. Généralités
Cette pratique porte la relation avec les prestataires externes et gère les contrats de type sous-traitance avec un souci de garantir le meilleur ratio coût/qualité. Il s’assure que les services rendus par les fournisseurs sont en adéquation avec ce que l’entreprise attend en bâtissant une politique de gestion des fournisseurs. Il maintient à jour une base des fournisseurs référencés.
Voici les types de relations avec un fournisseur :
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Sous-traitance : l’engagement d’une organisation externe pour la fourniture de la conception, le développement, l’exploitation, ou la maintenance d’un service.
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Co-traitance : l’engagement d’une organisation externe pour sa participation à des activités du cycle de vie d’un service.
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Partenariat : l’engagement entre une organisation externe et l’informatique pour créer de nouvelles opportunités.
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Mode ASP (Application Service Provision) : l’engagement d’une organisation externe d’offrir à la demande la fourniture de tout ou partie d’un service à partir de son propre système d’information et de son réseau.
a. Définitions
Contrat
La notion de contrat dans ITIL fait référence à deux notions : celle de contrat cadre qui définit le type de relation entre l’informatique et le fournisseur ainsi que celle d’UC (Underpinning Contract), qui est le document qui décrit, dans le contexte du contrat cadre, les modalités de la prestation du fournisseur.
Réversibilité
La réversibilité d’un contrat est l’activité qui consiste, à...
