ITIL 4, les généralités

1. Préambule

Plus de cinq ans après la version majeure ITIL V3 en 2011, Axelos a démarré les premiers travaux de la démarche ITIL 4. Une vingtaine d’experts travaillent alors sur les bonnes pratiques de la gestion de services : trois années de travail. Axelos propose alors à la communauté ITIL de participer à la relecture des documents de travail. Elle demande à des consultants volontaires d’apporter leur point de vue sur tous les sujets abordés. Des groupes de travail se forment aux quatre coins de la planète ITIL, soit en vidéo-conférence, soit en échange de documents : relectures, amendements, modifications, adjonctions. Le premier livre ITIL Les Fondamentaux est paru en mars 2019. Tous les autres ouvrages suivront en 2020. C’est un vrai ouvrage participatif de l’ensemble de la communauté. Il y avait besoin d’un réel dépoussiérage de la version ITIL V3. ITIL 4 adopte les grands standards de la technologie et des méthodes de développement et les intègre dans les bonnes pratiques, comme Agile bien sûr, avec en particulier Scrum ou DevOps, Lean, le Cloud, etc. ITIL 4 va permettre de donner aux entreprises les conseils dont elles ont besoin pour faire face aux nouveaux enjeux de la gestion de services.

ITIL 4 n’est pas considéré comme la version 4 de la démarche ITIL. Le 4 signifie l’adhésion à la quatrième génération industrielle. Avec cette prise de position des experts de la gestion de services, il s’agit réellement de fournir à l’ensemble des acteurs de la gestion de services des recommandations, des bonnes pratiques actuelles et très opérationnelles.

Ce premier livre, intitulé en anglais ITIL Foundation : ITIL 4 Edition, est disponible uniquement en version anglaise. Aucune traduction n’est encore proposée en français ou dans une autre langue.

Les autres livres abordent en détail toutes les pratiques identifiées dans le premier livre ITIL 4.

2. Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services  ?

Tout d’abord, ce premier livre...

1. Le système de valeur des services

Le système de valeur des services, en anglais Service Value System d’où son acronyme SVS, est un système qui décrit comment les différents composants et les activités au sein d’une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur. La démarche ITIL 4 va permettre de faciliter les relations et fournir une trajectoire vers la création de valeur pour toutes les parties prenantes. Le système de valeur des services va proposer un modèle flexible, très opérationnel pour la création et la fourniture des services, ainsi que l’amélioration en continu de l’existant.

Les composants du système de valeur des services (SVS) sont :

La chaîne de valeur des services est au cœur du système. Celui-ci est initialisé par des opportunités venant du métier de l’entreprise ou des demandes des clients, l’objectif étant bien entendu la valeur apportée aux différentes parties prenantes.

Les pratiques vont aider une ou plusieurs activités de la chaîne de valeur des services à réaliser leurs objectifs.

Les principes directeurs vont donner le cadre, en s’appuyant sur la culture de l’entreprise.

On voit que la gouvernance du système ainsi que l’amélioration continue sont présentes au plus haut niveau. Elles pilotent et contrôlent la chaîne de valeur des services.

Chaque composant du système de valeur des services est dans une démarche d’amélioration continue.