À l’ère de la transformation digitale, une nouvelle approche de la gestion des connaissances se dessine, matérialisée par un environnement où la technologie facilite et enrichit le partage de l’information, favorise la collaboration, et soutient l’apprentissage et le développement des compétences. Cet environnement est une digital workplace, une proposition incarnée par Microsoft à travers sa plateforme Microsoft 365.

Mais si la technologie peut faciliter la gestion des connaissances, elle ne peut pas la remplacer, et une plateforme comme Microsoft 365 n’atteint son plein potentiel que lorsqu’elle est intégrée à une stratégie de gestion des connaissances soigneusement élaborée. Cette stratégie doit non seulement prendre en compte les connaissances, l’organisation nécessaire pour les gérer au mieux, mais aussi la gouvernance pour piloter et accompagner l’ensemble.

Ce support a pour objectif de présenter cette nouvelle approche digitale de la ges­tion des connaissances. Il s’adresse à l’ensemble des professionnels intéressés par ce sujet et susceptibles d’être impliqués dans un projet de mise en œuvre : directeur des systèmes d’information, maître d’ouvrage, chef de projet, consultant, utilisateur... ainsi qu’aux étudiants (Master, écoles d’ingénieurs et de commerce…).

Dans la première partie, nous explorons la notion même de connaissance dans le cadre professionnel, avant de plonger dans le Knowledge Management (KM). Nous verrons ensuite quels sont les atouts, contraintes et précautions indispensable à prendre pour utiliser Microsoft 365 dans une démarche de KM.

La seconde partie est quant à elle axée sur l’action. Après un aperçu des bonnes pratiques et méthodologies incontournables pour déployer le KM avec Microsoft 365, nous nous concentrerons sur des dispositifs KM tels que les bases de connais­sances, les communautés de pratique, la localisation d’expertise et la recherche et découverte de connaissances.

Chaque chapitre offre d’abord une vue d’ensemble des éléments clés associés à ces dispositifs (connaissances requises, outils, processus, gouvernance et soutien) avant de se concentrer sur leur déploiement via les solutions Microsoft 365 les plus pertinentes.

Vous découvrirez, entre autres, comment mettre en place :
- une base de connaissances grâce à SharePoint Online ;
- une communauté de pratique via Teams ;
- la localisation d’experts avec l’assistance de Delve et Viva Engage (nouveau nom de Yammer) ;
- la recherche et la découverte de connaissances via Viva Topics.

Avant-propos

1. Objectif et positionnement du livre
2. Public visé
3. Structure du livre
4. Quelques précisions sur le vocabulaire employé
   1. Gestion des connaissances et Knowledge Management
   2. Connaissance et savoir

Introduction à la gestion des connaissances

1. Gérer les connaissances, un enjeu majeur pour les entreprises
   1. La connaissance comme ressource stratégiquedes entreprises
   2. De la difficile mobilisation des connaissances
   3. Naissance d’une nouvelle discipline
2. De la connaissance à la gestion des connaissances
   1. La connaissance dans les entreprises : unevue du terrain
      1. Qu’est-ce que la connaissance ?
      2. Les trois niveaux de connaissance dans les entreprises
      3. Les principales caractéristiques des connaissancesdans les entreprises
   2. Approche théorique de la connaissance
      1. Donnée
      2. Information
      3. Connaissance
      4. Le transfert de connaissances
   3. De la théorie à la mise en pratique
      1. Supports de la connaissance
      2. Usages de la connaissance
      3. Exemple
   4. Peut-on vraiment gérer les connaissances ?
3. Le Knowledge Management
   1. Définition
   2. De l’importance des travaux de Nonaka etTakeuchi
      1. Connaissances tacites et connaissances explicites
      2. Les modes de transfert des connaissances tacites etexplicites
      3. Influence du modèle de Nonaka et Takeuchisur le KM
   3. Capitalisation
      1. Présentation
      2. Approches de capitalisation
   4. Collaboration
      1. Vue d’ensemble
      2. Communauté de pratique
      3. Exemples de communautés de pratique
   5. Approches globales de la gestion des connaissances
      1. Vue d’ensemble
      2. Principes de mise en œuvre
      3. Dispositifs de Knowledge Mangement
      4. Approches idéales pour la gestion des connaissances ?

Microsoft 365 et le Knowledge Management

1. Microsoft 365, une opportunité pour le Knowledge Management
2. Tour d’horizon de Microsoft 365
   1. Vue d’ensemble
      1. Présentation
      2. Principales caractéristiques
      3. Les différents plans
      4. Quelques mots sur Microsoft Viva
   2. Principales applications Microsoft 365
      1. Outils de création et partage de contenus
      2. Outils de stockage de fichiers
      3. Outils de communication
      4. Outils de travail collaboratif
      5. Outils de gestion de projet
      6. Outils d’accès aux contenus
      7. Outils de productivité
      8. Outils d’expérience employé
   3. Autres fonctionnalités et applications transversesutiles pour le KM
      1. Vue d’ensemble
      2. Microsoft Graph
      3. Microsoft Search
      4. Viva Topics
3. Utiliser Microsoft 365 pour gérer des connaissances
   1. Vue d’ensemble
   2. Microsoft 365, une plateforme adaptéeau KM
      1. Une plateforme qui répond aux besoins fonctionnelsdu KM
      2. Une plateforme facilitant une approche décentraliséedu KM
      3. Une plateforme permettant l’engagement etla participation des collaborateursdans la gestion des connaissances
      4. Une plateforme capable d’évoluerde manière organique
   3. Les défis engendrés par Microsoft 365pour gérer les connaissances
      1. Microsoft 365 n’est pas uniquement une plateformede KM
      2. Microsoft 365 est une plateforme complexe

Mise en œuvre du KM : bonnes pratiques avec Microsoft 365

1. De la vision KM à l’action avec Microsoft 365
2. Définir une vision pour le KM
   1. Qu’est-ce qu’une vision KM ?
   2. Comment définir une vision KM??
      1. Démarche générale
      2. Exemples de vision KM
3. Définir des objectifs KM
   1. Principes
   2. Exemples d’objectifs KM
4. Évaluer l’écart entre la vision KM et l’existant
5. Élaborer une stratégie KM
   1. Principes
      1. Intégration des objectifs KM
      2. Prise en compte de l’évaluation de l’existantet de la mesure d’écart
   2. Formulation de la stratégie KM
   3. Quelques considérations sur la mise en œuvrede la stratégie KM
      1. Importance de l’alignement organisationnel
      2. Échanges et feedback, leviers d’adhésion
      3. Importance d’une démarche évolutiveet adaptable
6. Réaliser un Business Case
   1. Vocation
   2. Contenu
   3. Élaboration
7. Choisir les outils Microsoft 365 les plus adaptés
   1. Problématique
   2. Choisir l’outil adapté selon ledispositif KM
   3. Privilégier les outils du quotidien
   4. Utiliser Teams comme espace centralisé pourle KM au sein des équipes
8. Améliorer l’exploitabilité des connaissances
   1. Vue d’ensemble
   2. Modèle d’exploitabilité desconnaissances
   3. Accessibilité des connaissances
   4. Qualité des connaissances
   5. Sécurité des connaissances
   6. Utilisabilité
9. Mettre en place une gouvernance dédiée
   1. Définition et principes d’un gouvernanceKM
   2. Gouvernance globale
      1. Vue d’ensemble
      2. Rôle du Knowledge Manager
      3. Tableaux de bord et indicateurs de pilotage
      4. Participation des collaborateurs
      5. Mécanismes de feedback
10. Accompagner les acteurs
    1. Vue d’ensemble
       1. De l’importance de l’accompagnement
       2. L’accompagnement en action
    2. Lever les obstacles potentiels
    3. Analyse des impacts
    4. Identification des comportements
    5. Sponsorship et leadership
    6. Communication
    7. Formation
    8. Coaching

Base de connaissances et Microsoft 365

1. Définition et enjeux
   1. Définition
   2. Bénéfices
      1. Capitalisation
      2. Performance
      3. Qualité de service
2. Principales caractéristiques
   1. Types de bases de connaissances
      1. Périmètre de déploiementde la base de connaissances
      2. Mode de capitalisation
   2. Types de connaissances
      1. Niveaux des connaissances
      2. Natures des connaissances
      3. Modes de transfert des connaissances
3. Principes de fonctionnement
   1. Processus d’une base de connaissances
   2. Collecte des connaissances
   3. Structuration des connaissances
   4. Mise à disposition des connaissances
   5. Maintenance des connaissances
4. Gouvernance
   1. Instance de gouvernance
   2. Rôles et responsabilités
      1. Contributeurs
      2. Experts
      3. Gestionnaires de la base de connaissances
      4. Utilisateurs finaux
   3. Directives
   4. Indicateurs de pilotage
5. Accompagnement des acteurs
   1. Sponsorship/leardership
   2. Communication
   3. Formation
   4. Coaching
6. Mettre en œuvre et faire vivre une base de connaissances avec SharePoint Online
   1. Présentation de SharePoint Online
      1. Vue d’ensemble
      2. Site d’équipe
      3. Site de communication
      4. SharePoint Online ou l’approche plus modernede la gestion des contenus
   2. SharePoint Online comme outil de base de connaissances
      1. Avantages
      2. Limites
   3. Paramétrage de SharePoint Online
      1. Principes d’architecture de l’informationdans SharePoint Online
      2. Conception et implémentation de l’architecturede l’information
      3. Paramétrer SharePoint

Communauté de pratique et Microsoft 365

1. Définition et enjeux
   1. Définition
   2. Bénéfices
      1. Amélioration des compétences etde l’innovation
      2. Cohésion et collaboration
      3. Optimisation des processus et productivité
      4. Conservation et capitalisation des connaissances
      5. Engagement et valorisation des membres
2. Principales caractéristiques
   1. Différents types de communautésde pratique
      1. Positionnement des communautés de pratique
      2. Niveau de reconnaissance dans l’organisation
      3. Niveau d’expertise
      4. Appartenance à une organisation
   2. Dynamique de groupe
      1. Évolution dans le temps
      2. Impact sur la gestion des communautés depratique
   3. Types de connaissances
      1. Niveaux des connaissances
      2. Natures des connaissances
      3. Modes de transfert des connaissances
3. Principes de fonctionnement
   1. Processus d’une communauté de pratique
   2. Lancement de la communauté
   3. Animation des membres et des interactions
   4. Production de ressources
   5. Clôture de la communauté
4. Gouvernance
   1. Instance de gouvernance
   2. Rôles et responsabilités
      1. Animateur
      2. Membre actif
      3. Membre occasionnel
      4. Sponsor
   3. Directives
   4. Indicateurs de pilotage
      1. Niveau communauté de pratique
      2. Niveau global
5. Accompagnement des acteurs
   1. Vue d’ensemble
   2. Accompagnement des membres
      1. Sponsorship/Leadership
      2. Communication
      3. Formation
      4. Coaching
   3. Accompagnement des animateurs de communauté
      1. Sponsorship/Leadership
      2. Communication
      3. Formation
      4. Coaching
6. Mettre en œuvre et faire vivre une communauté de pratique avec Teams
   1. Présentation de Teams
      1. Équipes
      2. Canaux
      3. Onglets
   2. Teams comme outil pour les communautés depratique
      1. Avantages
      2. Limites
   3. Utilisation de Teams pour une communauté depratique
      1. Paramétrage initial de Teams
      2. Lancement de la communauté
      3. Animation des membres et des interactions
      4. Production de ressources
      5. Clôture de la communauté

Localisation d'expertise et Microsoft 365

1. Définition et enjeux
   1. Définition
   2. Bénéfices
      1. Optimisation des ressources humaines
      2. Stimulation de la collaboration et de l’innovation
      3. Développement professionnel
      4. Capitalisation et partage des connaissances
      5. Amélioration de la prise de décision
2. Principales caractéristiques
   1. Différents types de localisation d’expertise
      1. Annuaire d’experts
      2. Système de recommandation
      3. Plateforme de réseau social d’entreprise
   2. Types de connaissances
      1. Niveaux des connaissances
      2. Natures des connaissances
      3. Modes de transfert des connaissances
3. Principes de fonctionnement
   1. Processus de localisation d’expertise
   2. Identification des experts
   3. Création et maintenance des profils d’expertise
   4. Mise en relation
   5. Capitalisation des échanges
4. Gouvernance
   1. Instance de gouvernance
   2. Rôles et responsabilités
      1. Expert
      2. Utilisateur final
      3. Gestionnaire
   3. Directives
   4. Indicateurs de pilotage
5. Accompagnement des acteurs
   1. Sponsorship/leardership
   2. Communication
   3. Formation
   4. Coaching
6. Mettre en œuvre et faire vivre un dispositif de localisation d’expertise avec Delve et Viva Engage
   1. Présentation de Delve et de Viva Engage
      1. Delve
      2. Viva Engage
   2. Delve et Viva Engage comme outils de localisationd’expertise
      1. Avantages
      2. Limites
   3. Utilisation de Delve et Viva Engage pour un dispositifde localisation d’expertise
      1. Principes d’utilisation de Delve et VivaEngage
      2. Création et maintenance du profil Microsoft 365sur Delve
      3. Paramétrage de Viva Engage

Recherche et découverte de connaissances et Microsoft 365

1. Définition et enjeux
   1. Définition
      1. Recherche
      2. Découverte
   2. Bénéfices
      1. Efficacité opérationnelle
      2. Innovation et développement
      3. Prise de décision
      4. Culture et collaboration
      5. Personnalisation et amélioration continue
2. Principales caractéristiques
   1. Différents types de dispositif de rechercheet de découverte de connaissances
      1. Dispositif de recherche d’information
      2. Dispositif de découverte de connaissances
      3. Dispositif mixte recherche/découverte
   2. Types de connaissances
      1. Niveaux des connaissances
      2. Natures des connaissances
      3. Modes de transfert des connaissances
3. Principes de fonctionnement
   1. Processus de recherche et de découverte deconnaissances
   2. Collecte et agrégation
   3. Indexation
   4. Recherche
   5. Analyse et découverte
   6. Maintenance
4. Gouvernance
   1. Instance de gouvernance
   2. Rôles et responsabilités
      1. Gestionnaire du dispositif
      2. Utilisateur final
   3. Directives
   4. Indicateurs de pilotage
5. Accompagnement des acteurs
   1. Sponsorship/leardership
   2. Communication
   3. Formation
   4. Coaching
6. Mettre en œuvre un dispositif de recherche et découverte avec Viva Topics
   1. Présentation de Viva Topics
      1. Vue d’ensemble
      2. Découverte de connaissances
      3. Organisation des connaissances
      4. Recherche de connaissances
      5. Partage des connaissances
      6. Focus sur les mécanismes de découvertedes sujets
   2. Viva Topics comme outil de recherche et de découvertede connaissances
      1. Avantages
      2. Limites
   3. Utilisation de Viva Topics pour la recherche et ladécouverte de connaissances
      1. Collecte, agrégation, indexation et organisationdes connaissances
      2. Gestion des connaissances dans Viva Topics
      3. Recherche, partage et utilisation des connaissances
      4. Mise en garde