Conclusion

Préambule

Dans la plupart des environnements rencontrés en France (j’ai exercé mon activité de consultant expert en gestion de services depuis plus de quinze ans principalement en France), les conditions requises pour mettre en place tous les processus tels que définis dans les bonnes pratiques ITIL V3 n’existent pas. On estime que la plupart des entités informatiques des grandes entreprises françaises sont dans une démarche ITIL active : c’est-à-dire le déploiement des principaux processus et la formation de tout ou partie des collaborateurs de l’informatique. Pour les entreprises de type PME, cette estimation tombe à 50 % voire 60 % et pour les TPE, assez peu (la formalisation de processus est souvent difficile pour les petites structures). Dans le secteur public, toutes les administrations sont aussi dans une démarche ITIL active. Les contraintes de ressources, de moyens et globalement de budget freinent souvent l’implémentation de toutes les bonnes pratiques ITIL V3.

Cela étant dit, on s’aperçoit que les processus déployés sont pour la majorité les processus mentionnés dans les bonnes pratiques ITIL V2.

La démarche d’audit d’évaluation du niveau de maturité proposée dans cet ouvrage est donc bien adaptée au contexte des organisations françaises...

La maturité ITIL des entreprises

Il n’existe pas ou peu d’études sur la maturité ITIL des entités informatiques en France. L’association itSMF France (information technology Service Management Forum) a peut-être réalisé en son temps ce genre d’étude, mais je n’en ai pas connaissance. Je rappelle que cette association n’existe plus depuis quelques années, en France en tout cas.

Malgré tout, on estime en France que très peu d’entreprises ont atteint un niveau de maturité ITIL de 4,5, voire de 5 sur les principaux processus, c’est-à-dire les processus couverts par la norme ISO 20000. Obtenir un niveau aussi élevé est déjà difficile, mais le garder sur une période de plusieurs années est encore plus complexe.

La norme ISO 20000 garantit un niveau de qualité pour la gestion de services en matière de processus et d’exigences spécifiques, en fonction de leur état, l’auditeur AFAQ accordera ou non le certificat ISO 2000 avec ou sans réserve à une entreprise. Par contre il ne notera pas la maturité de chaque processus sur une échelle de 1 à 5, cette évaluation est utile en particulier pour se préparer à la certification. Si tous les processus ont atteint le niveau 3 ou plus, on estime que l’entité...

La démarche proposée pour un audit de maturité

Avant tout travail sur la mise en place des bonnes pratiques ITIL, il faut effectuer un état des lieux : qui fait quoi ? Quels sont les processus structurés, documentés, suivis et réellement contrôlés (mesurés avec des indicateurs factuels) ? Qui sont les acteurs ?

Enfin, il faut identifier les priorités dans les actions, les planifier et les budgétiser.

La démarche proposée, basée sur ces questionnaires couvre l’ensemble des recommandations identifiées dans les bonnes pratiques ITIL, ce qui permet de l’appliquer lors d’un état des lieux pour initialiser une démarche ITIL, mais aussi pour un audit après un déploiement de processus ou pour une préparation à la certification ISO 20000.

Les questionnaires originels de l’OGC couvraient comme on l’a précisé précédemment, les processus définis par les bonnes pratiques ITIL version 1 et version 2. Il faudra les adapter au contexte de l’entreprise, voire en créer d’autres pour les processus ITIL V3 non couverts par la démarche. Il faut sélectionner les processus à auditer, adapter les questions à l’environnement déployé, faire valider ces questionnaires par la direction informatique, identifier les personnes...

Conclusion

L’implémentation de la gestion de services sera toujours différente d’une entreprise à une autre. C’est la difficulté, mais aussi tout l’intérêt de cette mise en œuvre. La politique et la culture de l’entreprise vont amener une déclinaison des bonnes pratiques ITIL qui sera toujours spécifique à cet environnement. Surtout, il ne faut pas chercher à reproduire une implémentation réalisée dans une autre entreprise dans votre entité informatique, cela serait voué à l’échec. Il en est de même avec la méthodologie proposée dans ce livre.

Ce livre donne le cadre d’une démarche très opérationnelle pour l’audit de maturité des processus de la gestion de services. Il détaille toutes les questions, de manière très explicite, qu’il faut poser.

Ceci étant dit, souvent les entités informatiques font appel à un consultant expert en gestion de services pour les accompagner dans cet audit de maturité. Comme vous avez pu le lire dans les chapitres précédents, répondre aux questions mentionnées dans ce livre n’est pas forcément si simple.

Par contre, après un premier audit accompagné par un consultant externe en gestion de services, il est tout à...