Préface de Walid NOUH – Responsable R&D – Sté Teclib'


Ce livre s'adresse à des directeurs informatiques, conseillers processus, intégrateurs ou plus généralement à toute personne intervenant ou se formant à la mise en place de processus. La robustesse, l'ergonomie, la facilité de déploiement de GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) et sa nature Open source en font une solution de plus en plus prisée pour atteindre cet objectif.

Afin d'aider le lecteur à améliorer et standardiser ses méthodes de travail, les auteurs fournissent tout au long de ces pages un guide complet, directement inspiré du référentiel ITIL, visant trois processus clefs : gestion des requêtes de service, gestion des incidents et gestion des problèmes.

Ainsi, le livre fournit un ensemble complet constitué des processus, des activités détaillées (et présentées sous forme de graphiques ou logigrammes annotés de façon simple, selon les bonnes pratiques en matière), des procédures et des instructions de travail et de paramétrage de l'outil GLPI.

Ce contenu quasi « prêt à l'emploi » est illustré de façon très concrète à travers une direction informatique fictive et très réaliste. Le lecteur dispose ainsi des éléments de base pour adapter ce contenu éprouvé à la réalité de son organisation.

Les instructions de travail fournies sont écrites pour la version 0.90.5 de GLPI. Elles sont toutefois utilisables pour la version immédiatement supérieure 9.1, rendue disponible au moment de la fin de la rédaction du livre.

Des éléments complémentaires sont en téléchargement sur le site www.editions-eni.fr.


Les chapitres du livre :
Préface – Avant-propos – La gestion des requêtes de services (GDR) – La gestion des incidents (GDI) – La gestion des problèmes (GDP) – Conclusion

Téléchargements

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Avant-propos

1. Préface
2. Introduction
3. Comment lire et surtout utiliser ce livre ?
4. À propos de l'outil GLPI-Network
5. Mise en contexte

La gestion des requêtes de services (GDR)

1. Introduction
2. Les paramètres du processus GDR - Gestion des requêtes de services
   1. 1. Le but
   2. 2. Les définitions
   3. 3. Les objectifs
   4. 4. La portée
   5. 5. Les bénéfices anticipés
   6. 6. Les politiques
   7. 7. Le cycle de vie d’une requête
   8. 8. Les métriques
   9. 9. Le logigramme à haut niveau
   10. 10. Les rôles et responsabilités duprocessus
       1. a. Le propriétaire du processus
       2. b. Le gestionnaire du processus
       3. c. L’analyste des requêtes
       4. d. Le technicien du centre de services (CS)
       5. e. Le gestionnaire des requêtes de services
   11. 11. L’impact et la priorisation d’unerequête de service
   12. 12. L’urgence et la priorisation d’unerequête de service
   13. 13. La priorisation et le traitement d’une requête
   14. 14. Les règles de traitement et de hiérarchisation d’une requête
   15. 15. La gestion des escalades
       1. a. L’escalade hiérarchique
       2. b. L’escalade fonctionnelle
   16. 16. Les délais d’intervention
3. Les activités détaillées du processus GDR et les instructions de travail dans GLPI
   1. 1. GDR 1.0 - Réceptionner
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   2. 2. GDR 2.0 - Enregistrer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   3. 3. GDR 3.0 - Catégoriser
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   4. 4. GDR 4.0 - Prioriser
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   5. 5. GDR 5.0 - Approuver
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détailléeset instructions outil
   6. 6. GDR 6.0 - Préparer (passer en revue)
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   7. 7. GDR 7.0 - Traiter
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détailléeset instructions outil
   8. 8. GDR 8.0 - Fermer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   9. 9. GDR 9.0 - Superviser
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
4. Tableau résumé des rôles et responsabilités processus

La gestion des incidents (GDI)

1. Introduction
2. Les paramètres du processus GDI - Gestion des incidents
   1. 1. Le but
   2. 2. Les définitions
   3. 3. Les objectifs
   4. 4. La portée
   5. 5. Les bénéfices anticipés
   6. 6. Les politiques
   7. 7. Le cycle de vie d’un incident
   8. 8. Les métriques
   9. 9. Le logigramme à haut niveau
   10. 10. Les rôles et responsabilités duprocessus
       1. a. Le propriétaire du processus
       2. b. Le gestionnaire du processus
       3. c. L’analyste incident (niveau n)
       4. d. Le technicien de centre de services (CS)
       5. e. L’analyste événement
       6. f. Le gestionnaire de file incidents
       7. g. Le gestionnaire des incidents
       8. h. Le gestionnaire des incidents majeurs
       9. i. Le coordonnateur des incidents majeurs
   11. 11. L’impact d’un incident
   12. 12. L’urgence d’un incident
   13. 13. La priorisation et le traitement d’un incident
   14. 14. Les règles de traitement et de hiérarchisationdes incidents
   15. 15. Les délais d’intervention
   16. 16. Les incidents majeurs
   17. 17. La gestion des escalades
       1. a. L’escalade hiérarchique
       2. b. L’escalade fonctionnelle
3. Les activités détaillées du processus GDI et les instructions outils
   1. 1. GDI 1.0 - Identifier un incident
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   2. 2. GDI 2.0 - Enregistrer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   3. 3. GDI 3.0 - Catégoriser
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   4. 4. GDI 4.0 - Prioriser
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   5. 5. GDI 5.0 - Diagnostic initial
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   6. 6. GDI 6.0 - Procéder à l’escalade
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   7. 7. GDI 7.0 - Investiguer et diagnostiquer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   8. 8. GDI 8.0 - Résoudre
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détailléeset instructions outil
   9. 9. GDI 9.0 - Fermer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   10. 10. GDI 10.0 - Superviser les incidents
       1. a. Fiche résumé
       2. b. Logigramme
       3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   11. 11. GDI 11.0 - Coordonner les incidents majeurs
       1. a. Fiche résumé
       2. b. Logigramme
       3. c. Activités détaillées etinstructions outil
4. Tableau résumé des rôles et responsabilités processus

La gestion des problèmes (GDP)

1. Introduction
2. Les paramètres du processus GDP - Gestion des problèmes
   1. 1. Le but
   2. 2. Les définitions
   3. 3. Les objectifs
   4. 4. La portée
   5. 5. Les bénéfices anticipés
   6. 6. Les politiques
   7. 7. Le cycle de vie d’un problème
   8. 8. Les métriques
   9. 9. Le logigramme à haut niveau
   10. 10. Les rôles et responsabilités duprocessus
       1. a. Le propriétaire du processus
       2. b. Le gestionnaire du processus
       3. c. Le gestionnaire des problèmes
       4. d. L’analyste des problèmes
       5. e. Le coordonnateur des problèmes
       6. f. Le technicien du centre de services (CS)
       7. g. Le comité de gestion des problèmes
   11. 11. L’impact d’un problème
   12. 12. L’urgence d’un problème
   13. 13. La priorisation et le traitement d’un problème
   14. 14. Les règles de traitement et de hiérarchisation des problèmes
   15. 15. Les délais d’intervention
   16. 16. La gestion des escalades
       1. a. L’escalade hiérarchique
       2. b. L’escalade fonctionnelle
3. Les activités détaillées du processus GDP et les instructions outils dans GLPI
   1. 1. GDP 1.0 - Détecter
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   2. 2. GDP 2.0 - Enregistrer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   3. 3. GDP 3.0 - Catégoriser
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   4. 4. GDP 4.0 - Prioriser et planifier
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   5. 5. GDP 5.0 - Investiguer et diagnostiquer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   6. 6. GDP 6.0 - Fournir le contournement
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   7. 7. GDP 7.0 - Résoudre
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   8. 8. GDP 8.0 - Réviser et fermer
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   9. 9. GDP 9.0 - Documenter les erreurs connues
      1. a. Fiche résumé
      2. b. Logigramme
      3. c. Activités détaillées etinstructions outil
   10. 10. GDP 10.0 - Coordonner les problèmesmajeurs
       1. a. Fiche résumé
       2. b. Logigramme
       3. c. Activités détaillées etinstructions outil
4. Tableau résumé des rôles et responsabilités processus

Conclusion

1. De l'importance des guides de processus
2. Des performances de l'outil