Ce livre sur GLPI (en version 10.0.2 au moment de l'écriture) accompagne le lecteur dans la mise en œuvre de cette solution, application Full Web, qui permet de répondre à l'ensemble des problématiques de gestion d'un parc informatique et des services d'assistance (helpdesk). Sa lecture permet une prise en main progressive des concepts utilisés par l'outil en décrivant méthodiquement les étapes à suivre. Avec cette nouvelle version, GLPI change de look, continue d'évoluer et de s'enrichir d'options et de fonctionnalités qui justifient grandement l'accompagnement proposé dans cette nouvelle édition du livre.

La première partie présente l'installation de GLPI, la richesse des paramétrages qui permettent de configurer finement l'outil en fonction des besoins, ainsi que les notions d'entités et de profils. Ces derniers points sont largement détaillés et illustrés car ils sont essentiels dans la mise en place d'une organisation structurée des données.

La seconde partie présente les fonctionnalités liées à la gestion de parc en s'attachant à mettre en avant certains points spécifiques de configuration. Il est aussi question des licences, des éléments réseau, de la téléphonie dont GLPI permet désormais une gestion dédiée. Le nouvel inventaire intégré, utile à l'importation des données, est également décrit de façon détaillée.

La troisième partie concerne le helpdesk et présente une refonte totale des objets ITIL, notamment la gestion des changements, des problèmes, des tâches, l'intégration de la gestion de projets ainsi qu’un suivi Kanban. GLPI est aujourd'hui l'un des outils offrant le plus de puissance dans l'implémentation de ces concepts. La lecture de cette partie apportera également de nombreux conseils sur l'organisation qui doit accompagner la mise en place d'une solution de helpdesk.


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L'installation

1. 1. Introduction
2. 2. Les prérequis
3. 3. L'installation
4. 4. La configuration
5. 5. La mise à jour
6. 6. Le changement de serveur

Les éléments d’ergonomie

1. 1. Introduction
2. 2. La page d'accueil
3. 3. La navigation dans les menus
4. 4. Les boutons
   1. 4.1 Les boutons principaux
   2. 4.2 Les boutons de la zone de recherche
   3. 4.3 Les boutons de paramétrage de l'affichage (listes)
   4. 4.4 Les boutons de paramétrage de l'affichage (éléments du parc)
   5. 4.5 Les autres boutons
5. 5. Les recherches
6. 6. Les sous-menus
7. 7. Ergonomie

Les modes d'authentification

1. 1. Introduction
2. 2. La base locale de comptes
3. 3. Les modes d'authentification externe
   1. 3.1 LDAP
      1. 3.1.1 Configuration de la connexion LDAP
      2. 3.1.2 Récupération de données depuis un annuaire LDAP
   2. 3.2 Sur un serveur de messagerie
   3. 3.3 Autres modes d’authentification
      1. 3.3.1 Authentification par CAS
      2. 3.3.2 Par certificat x509
      3. 3.3.3 Autre authentification transmise dans la requête HTTP

Les entités

1. 1. Introduction
2. 2. La création de l'arborescence
   1. 2.1 Création des entités de premier niveau
   2. 2.2 Création des autres niveaux d'entités
3. 3. La modification de l'arborescence
   1. 3.1 Modification du nom d'une entité
   2. 3.2 Modification de l'emplacement d'une ou de plusieurs entités
   3. 3.3 Suppression d'une entité
4. 4. Le détail des données relatives aux entités
   1. 4.1 Item Entité
   2. 4.2 Item Entités
   3. 4.3 Item Adresse
   4. 4.4 Item Informations avancées
   5. 4.5 Item Notifications
   6. 4.6 Item Assistance
   7. 4.7 Item Parc
   8. 4.8 Item Personnalisation de l’interface
   9. 4.9 Item Utilisateurs
   10. 4.10 Item Règles
   11. 4.11 Item Documents
   12. 4.12 Item Notes
   13. 4.13 Item Base de connaissances

Les profils

1. 1. Introduction
2. 2. Les profils par défaut
3. 3. L'interface simplifiée
   1. 3.1 Les données générales du profil
   2. 3.2 Item Assistance
   3. 3.3 Item Cycles de vie
   4. 3.4 Item Outils
   5. 3.5 Item Configuration
   6. 3.6 Item Utilisateurs
   7. 3.7 Item Historique
   8. 3.8 Item Tous
4. 4. L'interface standard
   1. 4.1 Les données générales du profil
   2. 4.2 Item Parc
   3. 4.3 Item Assistance
   4. 4.4 Item Cycles de vie
   5. 4.5 Item Gestion
   6. 4.6 Item Outils
   7. 4.7 Item Administration
   8. 4.8 Item Configuration
   9. 4.9 Item Utilisateurs
   10. 4.10 Item Historique
   11. 4.11 Item Tous
5. 5. Exemple de création de profil
6. 6. L'affectation des droits aux utilisateurs
   1. 6.1 Affectation manuelle
   2. 6.2 Affectation automatique
      1. 6.2.1 Description de la règle Root
      2. 6.2.2 Création de nouvelles règles
      3. 6.2.3 Comportement des règles entre elles

La gestion de parc

1. 1. Introduction
2. 2. Trois plugins pour un inventaire
   1. 2.1 OCSNG
   2. 2.2 FusionInventory
   3. 2.3 GLPI Inventory
   4. 2.4 La configuration (mode GLPI Inventory)
      1. 2.4.1 Onglet Général
      2. 2.4.2 Onglet Tâches
      3. 2.4.3 Onglet Règles
      4. 2.4.4 Onglet Réseau
      5. 2.4.5 Onglet Déployer
      6. 2.4.6 Onglet Guide
   5. 2.5 Installation de l'agent
      1. 2.5.1 Ajout manuel des ordinateurs dans la base GLPI
      2. 2.5.2 Ajout d'ordinateurs à l'aide du plugin DataInjection
   6. 2.6 Les règles d'import et de liaison
   7. 2.7 Les actions automatiques
      1. 2.7.1 L'action automatique closeticket
      2. 2.7.2 Le mode CLI
3. 3. Affecter les ordinateurs dans leurs entités
4. 4. La gestion des éléments du parc
   1. 4.1 La création des éléments du parc
   2. 4.2 Déplacement d'un élément de l'inventaire
   3. 4.3 Mise à jour de données
      1. 4.3.1 Modifications massives
      2. 4.3.2 Champs verrouillés/déverrouillage
   4. 4.4 Les intitulés
   5. 4.5 Les composants
5. 5. Gestion
   1. 5.1 Les licences
   2. 5.2 Les budgets
   3. 5.3 Les fournisseurs
   4. 5.4 Les contacts
   5. 5.5 Les contrats
   6. 5.6 Les documents
   7. 5.7 Le paramétrage des données de gestion
6. 6. La gestion des imprimantes, des cartouches et des consommables
   1. 6.1 Les imprimantes
   2. 6.2 Les cartouches
   3. 6.3 Les consommables
7. 7. La gestion des logiciels
   1. 7.1 Le dictionnaire logiciel
   2. 7.2 Les règles d'affectation d'une catégorie
   3. 7.3 La gestion des licences et des installations
8. 8. La gestion des équipements réseau
   1. 8.1 La création des matériels réseau
   2. 8.2 La connexion des éléments
   3. 8.3 La gestion du Data Center et des baies
      1. 8.3.1 Le Data Center
      2. 8.3.2 Les baies
9. 9. Les dictionnaires

Le helpdesk

1. 1. Introduction
2. 2. L'alimentation de la file de tickets
   1. 2.1 Par le demandeur dans l'interface
   2. 2.2 Par un technicien
   3. 2.3 Par un collecteur de mails
   4. 2.4 Avantages et inconvénients des trois modes d'alimentation
3. 3. Les notifications
   1. 3.1 Modèles de notifications
   2. 3.2 Configuration des notifications par courriel
4. 4. Les SLM (Service Level Management)
   1. 4.1 Principe
   2. 4.2 Les calendriers/Les fermetures
   3. 4.3 Mise en place d'un niveau de service (SLM)
5. 5. La gestion des tickets
   1. 5.1 L'accès aux tickets
   2. 5.2 Traitement du ticket
   3. 5.3 Les tâches
   4. 5.4 Document
   5. 5.5 Les solutions
   6. 5.6 Les validations
   7. 5.7 Les coûts
   8. 5.8 Les règles autour des tickets
6. 6. Les enquêtes de satisfaction
7. 7. Les statistiques

Autres fonctions

1. 1. Introduction
2. 2. L'administration
   1. 2.1 La configuration générale
      1. 2.1.1 Item Configuration générale
      2. 2.1.2 Item Valeurs par défaut
      3. 2.1.3 Item Parc
      4. 2.1.4 Item Assistance
      5. 2.1.5 Item Gestion
      6. 2.1.6 Item Purge de l’historique
      7. 2.1.7 Item Système
      8. 2.1.8 Item Sécurité
      9. 2.1.9 Item Performance
      10. 2.1.10 Item API
      11. 2.1.11 Item Analyse d’impact
      12. 2.1.12 Item Réplicats SQL
      13. 2.1.13 GLPI Network
   2. 2.2 Les groupes
   3. 2.3 Les journaux
3. 3. Les liens externes
4. 4. Les contrôles
5. 5. Les notes
6. 6. Les flux RSS
7. 7. La base de connaissances/la FAQ
8. 8. Les réservations
9. 9. Les rapports
10. 10. Les plugins
11. 11. Les tableaux de bord
12. 12. Analyse d’impact
13. 13. Prise de contrôle
18. Index