La gestion des requêtes de services (GDR)

Introduction

À la fin de ce chapitre, le lecteur disposera des éléments essentiels lui permettant d’organiser son guide de processus de gestion des requêtes, et sera en mesure d’appliquer dans son outil de gestion de services TI (ITSM) les différentes activités outils (ou instructions de travail) liées aux différents rôles du processus de gestion des requêtes de services.

Les paramètres du processus GDR - Gestion des requêtes de services

1. Le but

Le but du processus de gestion des requêtes de services est de gérer l’ensemble des demandes TI d’une organisation qui émanent des utilisateurs. Les requêtes ou demandes sont traitées par les équipes techniques. Certaines peuvent nécessiter une ou plusieurs approbations.

2. Les définitions

Requête de service : une requête est une demande de service faite à l’organisation TI par un utilisateur dans le cadre de ses activités professionnelles. Les requêtes typiques sont de petits changements de faible risque, fréquents et à faible coût, etc. Les termes requêtes ou demandes de services sont utilisés dans le document et ont la même signification.

Catalogue des demandes de service : le catalogue des demandes de services (ou catalogue de requêtes) contient la liste structurée des éléments normalisés qui peuvent être demandés au centre de services. Ce catalogue de demandes de services est directement lié au catalogue des services TIC de l’organisation. Il est défini par le processus de gestion du catalogue de services.

3. Les objectifs

Les objectifs principaux du processus de gestion des requêtes sont :

De fournir un point d’entrée unique, permettant aux utilisateurs de demander et obtenir des services standardisés qui vont être exécutés selon des niveaux de services et des procédures établies.
De fournir de l’information aux utilisateurs et clients sur la disponibilité de chacun des services et la démarche à suivre pour les obtenir.
D’assurer efficacement le suivi et la coordination des demandes.
D’initier les demandes d’acquisitions d’éléments lorsque cela est requis.
D’évaluer la satisfaction des utilisateurs et prendre en charge le traitement des plaintes lorsque cela s’avère nécessaire.
De pouvoir traiter les requêtes de services conformément aux priorités de l’organisation.
D’assurer un suivi sur l’ensemble des requêtes de services à chaque étape de leur cycle de vie et de les communiquer aux utilisateurs en conséquence.

4. La portée

Tous...

Les activités détaillées du processus GDR et les instructions de travail dans GLPI

1. GDR 1.0 - Réceptionner

Les activités de réception des requêtes de services consistent à identifier les différentes requêtes utilisateurs reçues via les différents canaux de communications autorisés du centre de services TI.

Il arrive à l’occasion qu’une requête ne soit pas du domaine des TI et qu’elle doive être acheminée vers un autre processus pour en assurer son traitement.

Il est possible que certaines requêtes de services ne soient pas officiellement offertes ou documentées dans le catalogue de services TI. Nous parlerons alors de requêtes non standards ou hors catalogue. Le traitement restera sensiblement le même, mais demandera une analyse plus poussée pour autoriser la requête à aller un peu plus loin dans le processus.

Important : il est fortement suggéré de documenter de façon exhaustive la liste des services TI offerts pour en accélérer le traitement par le centre de services TI et d’informer la clientèle de la différence entre un ticket incident et une requête de service !

a. Fiche résumé

Voici une brève description de GDR 1.0, incluant la liste des rôles impactés ainsi que les intrants et extrants de ce sous-processus. Un intrant est un élément dont la nature peut être très variée et qui est nécessaire pour la réalisation des activités du processus. Un extrant est l’élément, qui peut être tout aussi varié, qui en ressort, qui en est le résultat.

Description : Activités requises pour recevoir une requête de service et valider s’il s’agit d’une requête valide.
Rôles : Technicien CS
Intrants : Centre de services TI Portail libre-service Appel téléphonique Courriel	Extrants : Requête acceptée Requête redirigée ou refusée

b. Logigramme

Voici une représentation graphique du sous-processus GDR 1.0.

Logigramme 6 - Logigramme GDR 1.0

c. Activités détaillées et instructions outil

Voici le détail des activités, accompagné des écrans dans l’outil pour...

Tableau résumé des rôles et responsabilités processus

Le tableau suivant détaille les responsabilités des rôles impliqués dans la réalisation des activités du processus de gestion des requêtes de services.

Voici la légende d’annotation RACI utilisée dans le tableau :

R = Responsable (Responsible) - A = Imputable (Accountable) - C = Consulté (Consulted) - I = Informé (Informed)

Tableau 8 - RACI

Sous-processus	No. activité	Tech. CS	Analyste des requêtes	Gestionnaire des requêtes	Approbateur financier	Approbateur technique
GDR 1.0	1.1	R,A
	1.2	R,A
	1.3	R,A
	1.4	R,A
GDR 2.0	2.1	R,A
	2.2	R,A
	2.3	R,A
GDR 3.0	3.1	R,A
GDR 4.0	4.1	R,A
	4.2	R,A
	4.3	R,A	C
	4.4	R,A
GDR 5.0	5.1		R,A
	5.2		R,A
	5.3		R,A		C,I	C,I
	5.4		C,I		R,A	R,A
	5.5		R,A
	5.6		R,A
	5.7		R,A
GDR 6.0	6.1		R,A,C,I
	6.2		R,A,I
GDR 7.0	7.1		R,A
	7.2		R,A
	7.3		R,A
	7.4	I	R,A
GDR 8.0	8.1	R,A
	8.2	R,A
	8.3	R,A
	8.4	R,A
	8.5	R,A
GDR 9.0	9.1			R,A
	9.2			R,A
	9.3			R,A
	9.4			R,A