La préparation à la certification ISO 20000

1. La démarche

La certification ISO 20000, comme toutes les certifications ISO, est obtenue après une vérification par un auditeur accrédité par l’AFAQ, de la bonne mise en œuvre des points mentionnés dans la norme. Toute différence avec les recommandations ISO 20000 sera notée comme "non-conformité". L’auditeur recense celles-ci et décide en fin d’audit de certification d’accorder ou non la certification avec ou sans réserve, mais toujours avec l’obligation de définir des plans pour corriger ces "non-conformités".

L’auditeur analyse tout d’abord l’ensemble des documents relatifs à la norme, puis identifie les personnes qu’il va auditer. Généralement, l’auditeur sélectionne un ou plusieurs membres de la direction informatique, tous les gestionnaires de processus, des personnes clés, et une ou deux personnes prises au hasard au sein de l’entité informatique.

Il passe en revue toutes les exigences définies dans la norme et les processus identifiés de la gestion de services. À chaque point ou question posée, il est susceptible de demander la preuve associée : par exemple, la fourniture d’une documentation, du mode opératoire d’une procédure, ou une note de service diffusée au sein de l’entité informatique.

L’audit de certification nécessite en moyenne entre trois et cinq jours, durant lesquels l’auditeur interviewe les acteurs concernés et collecte les preuves qu’il juge nécessaires.

Il est bien sûr préférable de se préparer à cet audit (étudié dans la section La préparation à l’audit de certification ISO 20000, de ce chapitre).

2. Le périmètre de la certification

Le préambule a toute certification ISO 20000, réside dans la définition du périmètre qui est analysé pour cette certification.

Il s’agit de définir, parmi les services fournis par l’entité informatique et présents dans le catalogue de services, ceux qui seront dans le périmètre de certification. Un exemple simple, les services qui couvrent...

1. Les exigences

Les exigences de la norme ISO 20000 sont structurées en huit chapitres :

Dans chaque chapitre, une série de questions identifient les exigences. Il faudra répondre de leur atteinte par un pourcentage compris entre 0 % à 100 %. Il faut penser que l’auditeur vous demandera la preuve du pourcentage lors de l’audit de certification ISO 20000.

2. La responsabilité de la direction