Un exemple dans le monde industriel

1. Le contexte client

Voici un autre exemple de programme d’amélioration mis en œuvre chez un client, que j’ai accompagné pendant une petite année. Il s’agit du département informatique d’une entreprise anglaise du monde industriel leader européen sur son secteur, implantée principalement en Grande-Bretagne, Allemagne et France. Le département informatique France est en charge du système d’information de toute la filiale française, c’est-à-dire les usines et les services administratifs et commerciaux (une quinzaine de sites). Il fournit la bureautique à tous les employés de l’entreprise, le support et la maintenance de l’informatique de production dans les usines, la gestion commerciale et administrative. Il adapte dans le contexte français de l’entreprise les logiciels venant du siège (d’Angleterre), et les déploie sur son territoire.

Le département informatique compte quatre-vingts collaborateurs répartis sur cinq sites en France.

2. La demande de la direction informatique

Les entités informatiques en Angleterre et en Allemagne étant dans une démarche ITIL avancée, le département informatique France a décidé de déployer les bonnes pratiques de gestion de services.

Je suis donc intervenu pour accompagner ce département...

1. Présentation

Dans cette section, je ne reprendrai pas les questionnaires relatifs aux processus et cela pour deux raisons : tout d’abord, ils sont basés sur les questionnaires et détaillés dans les chapitres précédents et d’autre part, les modifications ou ajustements de ces questionnaires sont la propriété de ce client et donc confidentiels. Seuls les résultats de l’audit initial sont détaillés. Aucun détail sur les résultats après les différents plans d’améliorations tout au long de ma mission ne sera donné, pour des raisons aussi de confidentialité. Concernant les questions relatives à la fonction centre de services, elles sont décrites dans une section ultérieure.

La conclusion de ce chapitre donnera une vue globale sur les résultats de cette démarche.

Les processus adressés par la démarche d’audit de maturité sont :

2. Le processus de la gestion des changements

a. Les résultats

Les résultats de l’état des lieux initial du processus de la gestion des changements sont les suivants :

Voici la signification des valeurs indiquées :

• Total : maximum de points par niveau ou sous-niveau.

• Résultats : scores obtenus par niveau ou sous-niveau.

• Minimum : minimum de points pour obtenir le niveau ou le sous-niveau.

Les points obtenus sont synthétisés dans la partie basse du tableau :

• Total maximum de points

• Résultats : score obtenu et pourcentage de réponses positives

• % questions non répondues : la personne interviewée ne sait pas répondre ou ne comprend pas la question.