Ce livre s'adresse à toute personne impliquée dans la mise en place de la démarche ITIL®, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le responsable qualité. Il détaille une méthodologie pour évaluer le niveau de maturité ITIL® d'une entité informatique afin de construire les plans d'amélioration associés. Une connaissance des bonnes pratiques de la démarche ITIL® est nécessaire pour profiter de la lecture de ce livre. Avoir obtenu la certification est également un plus.

Illustrée par deux exemples de situations réelles vécues par l'auteur, la méthodologie, ciblée sur la gestion des services, est bâtie sur des questionnaires qui couvrent des points très opérationnels de la démarche ITIL®. L'auteur présente chaque questionnaire dans un chapitre dédié et, au fil des chapitres, le lecteur découvre la parfaite adéquation de la méthodologie avec les processus définis par les bonnes pratiques ITIL®.

Très opérationnel, ce guide permet ainsi au gestionnaire de processus d'autoévaluer les processus qu'il a mis en place et de définir des plans d'amélioration.


Les chapitres du livre :
Avant-propos – Rappels sur les bonnes pratiques ITIL® – La démarche d'audit de maturité – Les autres méthodologies et référentiels – Questionnaire : processus de la résolution – Questionnaire : processus du contrôle – Questionnaire : processus de MEP – Questionnaire : processus services – Questionnaires : processus technologique – Questionnaire : processus administratifs – Questionnaire : autres processus – La préparation à la certification ISO20000 – Les plans d'amélioration – Un exemple dans le secteur public – Un exemple dans le monde industriel – Conclusion – Glossaire de la démarche ITIL®

Avant-propos

1. Introduction

Rappels sur les bonnes pratiques ITIL

1. Introduction
2. La gestion de services
   1. 1. Présentation
   2. 2. La notion de service
   3. 3. La gestion de services
3. Les bonnes pratiques
4. Les bonnes pratiques ITIL
   1. 1. L’historique de la démarche ITIL
   2. 2. Les parties prenantes
   3. 3. Le cursus de formation et certification
   4. 4. ITIL version 2
   5. 5. La démarche ITIL version 3
      1. a. Les publications de la démarche ITIL V3
5. Les définitions de la démarche ITIL
   1. 1. Introduction
   2. 2. La notion de processus
   3. 3. La notion de fonction
   4. 4. La notion de rôle
   5. 5. La matrice RACI
6. Les acteurs de la démarche ITIL
   1. 1. L’utilisateur
   2. 2. Le client
   3. 3. Le propriétaire du service
   4. 4. Le propriétaire de processus
   5. 5. Le gestionnaire de processus
   6. 6. Le gestionnaire de services
7. Généralités sur le cycle de vie
8. La stratégie de services
   1. 1. Les principes
   2. 2. La cartographie
9. La conception de services
   1. 1. Les principes
   2. 2. La cartographie
10. La transition de services
    1. 1. Les principes
    2. 2. La cartographie
11. L'exploitation de services
    1. 1. Les principes
    2. 2. Les fonctions supports
12. L'amélioration continue de services
    1. 1. Les principes
    2. 2. La roue de Deming
13. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
    1. 1. Le positionnement des processus
    2. 2. Les relations interprocessus
    3. 3. Les fonctions

La démarche d’audit de maturité

1. Introduction
2. La méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC
   1. 1. Le niveau de maturité des processus ITIL
   2. 2. Les questionnaires
   3. 3. La démarche par paliers
   4. 4. Les processus ITIL
   5. 5. La formalisation des résultats de la démarche d’audit de maturité proposée par l’OGC
3. Les avantages de la méthodologie de la démarche d'audit de maturité
4. Les difficultés liées à la méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC
5. Pourquoi et comment utiliser la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC ?
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le mode opératoire de la démarche
   3. 3. L’analyse des résultats
   4. 4. Accompagnement ou autoévaluation ?

Les autres méthodologies et référentiels

1. Les référentiels
2. La démarche CobiT
3. Le modèle CMMI
4. Le modèle PRINCE 2
5. Le modèle eSCM
6. Le positionnement de la démarche d'audit de maturité proposée et les autres référentiels

Questionnaire : processus de la résolution

1. Introduction
2. Le processus de la gestion des incidents
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
3. Le processus de la gestion des problèmes
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
4. Le processus de la gestion de la sécurité informatique
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la Direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client

Questionnaire : processus du contrôle

1. Introduction
2. Le processus de la gestion des changements
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
3. Le processus de la gestion de la configuration
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client

Questionnaire : processus de MEP

1. Introduction
2. Le processus de la gestion du déploiement et de la mise en production
   1. 1. Préambule
   2. 2. Le questionnaire
   3. 3. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client

Questionnaire : processus services

1. Introduction
2. Le processus de la gestion des niveaux de services
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
3. Le processus de la relation métiers
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
4. Le processus de la gestion des rapports
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client

Questionnaire : processus technologiques

1. Introduction
2. Le processus de la gestion de la disponibilité
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
3. Le processus de la gestion des capacités
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
4. Le processus de la gestion de la continuité informatique
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client

Questionnaire : processus administratifs

1. Introduction
2. Le processus de la gestion financière
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
3. Le processus de la gestion des fournisseurs
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client

Questionnaire : autres processus

1. Introduction
2. Le processus de la gestion des évolutions du système d'information ou de la gestion des demandes
   1. 1. Préambule
   2. 2. Le questionnaire
   3. 3. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
3. Le processus de la gestion des évènements
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client
4. Le processus de la gestion du catalogue de services
   1. 1. Le questionnaire
   2. 2. Liste des questions
      1. a. Niveau 1 : Prérequis
      2. b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
      3. c. Niveau 2 : Capacités de gestiondu processus
      4. d. Niveau 2,5 : Intégration interne
      5. e. Niveau 3 : Produits
      6. f. Niveau 3,5 : Contrôle de la qualité
      7. g. Niveau 4 : Informations d’aide à ladécision
      8. h. Niveau 4,5 : Intégration externe
      9. i. Niveau 5 : Interface avec le client

La préparation à la certification ISO 20000

1. Introduction
2. La démarche de certification
   1. 1. La démarche
   2. 2. Le périmètre de la certification
   3. 3. Les exigences
   4. 4. Les processus
   5. 5. La préparation à l’audit de certificationISO 20000
      1. a. Principes
      2. b. Les processus
      3. c. Les exigences
      4. d. Le projet de certification ISO 20000
      5. e. L’accompagnement à la préparation à lacertification ISO 20000
      6. f. L’audit ISO 20000 à blanc
3. Les exigences de la norme ISO 20000
   1. 1. Les exigences
   2. 2. La responsabilité de la direction
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences
   3. 3. La gestion de la documentation
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences
   4. 4. La gestion des compétences
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences
   5. 5. La planification de la gestion des services
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences
   6. 6. La mise en service de la gestion des services
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences
   7. 7. La surveillance, la mesure et la revue
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences
   8. 8. L’amélioration continue
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences
   9. 9. La planification et la mise en œuvre desmodifications ou des créations des services
      1. a. L’objectif
      2. b. Liste des questions relatives aux exigences

Les plans d'améliorations

1. Introduction
2. L'amélioration continue en six étapes
3. L'élaboration des plans
   1. 1. Les principes
   2. 2. Le pourcentage de questions répondues positivement
4. Un exemple de formalisation du plan d'amélioration (plan d’actions)
5. La synergie d'amélioration entre processus
   1. 1. La dépendance des processus
   2. 2. La cohérence de maturité des processus
   3. 3. L’émulation entre les gestionnaires de processus
6. Conclusion

Un exemple dans le secteur public

1. Introduction
   1. 1. Le contexte client
   2. 2. La demande de la direction informatique
   3. 3. La démarche des audits de maturité
2. Les questionnaires
   1. 1. Présentation
   2. 2. Le processus de la gestion des changements
      1. a. Les résultats
      2. b. Analyse
   3. 3. Le processus de la gestion des mises en production(MEP)
      1. a. Les résultats
      2. b. Analyse
   4. 4. Le processus de la gestion des incidents
      1. a. Les résultats
      2. b. Analyse
   5. 5. Le processus de la gestion des niveaux de services
      1. a. Les résultats
      2. b. Analyse
   6. 6. Le processus de la gestion financière
      1. a. Les résultats
      2. b. L’analyse
   7. 7. Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques
      1. a. Les résultats
      2. b. L’analyse
   8. 8. Le processus de la gestion de la configuration
      1. a. Les résultats
      2. b. L’analyse
   9. 9. Le processus de la gestion des capacités
      1. a. Les résultats
      2. b. L’analyse
   10. 10. Le processus de la gestion des disponibilités
       1. a. Les résultats
       2. b. L’analyse
   11. 11. Le processus de la gestion de la sécurité informatique
       1. a. Les résultats
       2. b. L’analyse
   12. 12. Le processus de la gestion des fournisseurs
       1. a. Les résultats
       2. b. Analyse
   13. 13. Le processus de la relation métiers
       1. a. Les résultats
       2. b. Analyse
   14. 14. Le processus de la gestion des rapports
       1. a. Les résultats
       2. b. Analyse
   15. 15. Le processus de la gestion des problèmes
   16. 16. Bilan de l’audit de maturité initial
3. L'élaboration des plans d’action
4. Conclusion

Un exemple dans le monde industriel

1. Introduction
   1. 1. Le contexte client
   2. 2. La demande de la direction informatique
   3. 3. La démarche des audits de maturité
2. Les questionnaires
   1. 1. Présentation
   2. 2. Le processus de la gestion des changements
      1. a. Les résultats
      2. b. Analyse
   3. 3. Le processus de la gestion des incidents
      1. a. Les résultats
      2. b. Analyse
   4. 4. Le processus de la gestion des problèmes
      1. a. Les résultats
      2. b. Analyse
   5. 5. La fonction centre de services (Service Desk)
      1. a. Introduction
      2. b. Le questionnaire
      3. c. Les résultats
      4. d. Analyse
   6. 6. Bilan de l’audit de maturité initial
3. L'élaboration des plans d’action
4. Conclusion

Conclusion

1. Préambule
2. La maturité ITIL des entreprises
3. La démarche proposée pour un audit de maturité
4. Conclusion

Glossaire de la démarche ITIL

1. Les acronymes de la démarche ITIL
2. Terminologie
   1. 1. Terminologie - La démarche ITIL et les normes
   2. 2. Terminologie - Cycle de vie des services
   3. 3. Terminologie - Stratégie de services
   4. 4. Terminologie - Conception de services
   5. 5. Terminologie - Transition de services
   6. 6. Terminologie - Exploitation de services
   7. 7. Terminologie - Amélioration continue de services