Qu’est-ce que la gestion de services ? Est-elle un complément à la gestion de projet ? La qualité de services (Quality Of Services), tout le monde en parle, mais parle-t-on tous de la même chose ?

L’objectif de cet ouvrage est de fournir aux lecteurs une meilleure compréhension de ces notions en matière d’enjeux, de bénéfices ou de difficultés rencontrées, et de leur donner les connaissances utiles pour choisir la méthodologie à mettre en oeuvre.

Dans une première partie, l’auteur plante le décor en montrant comment la gestion de services s’est imposée au cours de ces vingt dernières années. Elle va permettre de comprendre les notions de base que sont la gestion de services, la qualité de service et l’engagement de résultat.

Une deuxième partie est axée sur les différentes méthodologies qui portent directement ou indirectement la gestion de services. Les méthodologies telles qu’ITIL®, les normes ISO 20000 et ISO 20000-2018, COBIT, Six Sigma, eSCM, PRINCE II ou encore des méthodologies agiles sont expliquées, leurs avantages et bénéfices identifiés et leurs inconvénients et difficultés mis en avant. ITIL® étant la principale méthodologie de gestion de services implémentée en France, cette dernière est détaillée plus en profondeur avec le positionnement de ses différentes versions.

Dans une troisième partie, plus opérationnelle, l’auteur décrit différents scénarios permettant d’implémenter la gestion de services, notamment en migrant d’une version d’ITIL® à une autre ou vers une autre méthodologie. Chacun de ces scénarios propose un cadre pour réaliser un audit de maturité du système d’information, des conseils pour la mise en oeuvre basés sur l’expérience de consultant expert de l’auteur.

Une ultime partie décrit des cas réels de mise en oeuvre de la gestion de services : dans un organisme public, dans le monde industriel et dans une petite structure.

Tout au long de cet ouvrage, les définitions des différents termes sont mises en avant et un glossaire reprend tout le vocabulaire et précise les définitions et acronymes.



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Avant-propos

1. Introduction

La gestion de services

1. Préambule
   1. 1. Le contexte
   2. 2. Des réponses à ce contexte
2. Présentation de la gestion de services en informatique
   1. 1. Présentation
   2. 2. La notion de service
   3. 3. Les principes de la gestion de services
   4. 4. Les acteurs de la gestion de services
      1. a. L’utilisateur
      2. b. Le client
      3. c. Le fournisseur du service
      4. d. La direction
   5. 5. La gestion de services au sein d’une DSI
   6. 6. La gestion de services au sein de l’entreprise
3. La gestion de services et la relation client
4. La gestion de services et l'engagement de résultat
   1. 1. L’engagement de moyens
   2. 2. L’engagement de résultat
   3. 3. Bénéfices et risques

La qualité de services

1. La qualité de services (QOS)
   1. 1. Définition
   2. 2. Niveau de qualité de services
2. Les indicateurs de la qualité de services
   1. 1. Les indicateurs : nature et pertinence
   2. 2. Les bases de référence
3. Le suivi de la qualité de services
   1. 1. La satisfaction client
   2. 2. Les indicateurs métier
   3. 3. Le syndrome de la pastèque
   4. 4. Le reporting
      1. a. Les principes de la mesure
      2. b. Les tableaux de bord

La nécessité de la gestion de services

1. L’importance de la gestion de services pour les SSII, les opérateurs télécoms et les hébergeurs
   1. 1. L’engagement de résultat
   2. 2. Le centre de services partagés (CSP)
      1. a. Définition d’un centre de services partagés
      2. b. Les principes de fonctionnement d’un CSP
   3. 3. La formation des collaborateurs
2. La gestion de services, une nécessité pour tous
   1. 1. Changement d’organisation
   2. 2. La performance de la gestion de services
3. L'Agilité et la gestion de services

Quelles méthodologies mettre en œuvre ?

1. Introduction
2. Les normes
   1. 1. Qu’est-ce qu’une norme ?
   2. 2. La norme ISO 9001
3. Les standards
4. Les référentiels
5. Les bonnes pratiques
   1. 1. Qu’est-ce qu’une bonne pratique??
   2. 2. Les bonnes pratiques ITIL
      1. a. Historique de la démarche ITIL
      2. b. Les parties prenantes
6. Les méthodologies de la gestion de services
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le choix de la méthodologie

Les bonnes pratiques ITIL V2

1. Préambule
2. La démarche ITIL V2
   1. 1. Principes généraux
   2. 2. Structure de la démarche ITIL V2
   3. 3. La notion de processus
   4. 4. Enjeux de la démarche ITIL V2
   5. 5. Les parties prenantes
      1. a. L’utilisateur
      2. b. Le client
      3. c. Le SLA
3. La fourniture des services
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le processus de gestion des niveaux de services
   3. 3. Le processus de gestion financière
   4. 4. Le processus de gestion de la capacité
   5. 5. Le processus de gestion de la disponibilité
   6. 6. Le processus de gestion de la continuité informatique
   7. 7. Le processus de gestion de la sécurité informatique
4. Le soutien en matière de services
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le centre de services
   3. 3. Le processus de gestion des incidents
   4. 4. Le processus de gestion des problèmes
   5. 5. Le processus de gestion des changements
   6. 6. Le processus de gestion des configurations
   7. 7. Le processus de gestion des mises en production
5. Difficultés de mise en œuvre de la démarche
6. Bénéfices apportés par la démarche
7. L'implémentation ITIL V2 en France

La démarche ITIL V3

1. Présentation générale
2. Les publications de la démarche ITIL V3
3. Les définitions de la démarche ITIL
   1. 1. Introduction
   2. 2. La notion de processus
   3. 3. La notion de fonction
   4. 4. La notion de rôle
   5. 5. La matrice RACI
4. Les acteurs de la démarche ITIL
   1. 1. L’utilisateur
   2. 2. Le client
   3. 3. Le propriétaire de service
   4. 4. Le propriétaire de processus
   5. 5. Le gestionnaire de processus
   6. 6. Le gestionnaire des services
5. Le cycle de vie des services informatiques
6. La stratégie de services
   1. 1. Les principes
   2. 2. La cartographie
7. La conception de services
   1. 1. Les principes
   2. 2. La cartographie
8. La transition de services
   1. 1. Les principes
   2. 2. La cartographie
9. L'exploitation de services
   1. 1. Les principes
   2. 2. Les fonctions support
   3. 3. La cartographie
10. L'amélioration continue des services
    1. 1. Les principes
    2. 2. La roue de Deming
11. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
    1. 1. Le positionnement des processus
    2. 2. Les relations inter-processus
    3. 3. Les fonctions
12. Difficultés de mise en œuvre de la démarche
13. Bénéfices apportés par la démarche
14. L'implémentation d’ITIL V3 en France

La démarche ITIL 4

1. La démarche ITIL 4
   1. 1. Les publications de la démarche ITIL 4
   2. 2. Pourquoi ITIL 4??
2. La terminologie spécifique de la démarche ITIL 4
   1. 1. La notion de pratique
   2. 2. Les principes directeurs
   3. 3. La méthodologie de projet
      1. a. Projet Agile
      2. b. Projet Waterfall
3. Les grands concepts de la démarche ITIL 4
   1. 1. Le système de valeur des services
   2. 2. Le modèle en quatre dimensions
   3. 3. Conclusion
4. Les principes directeurs
   1. 1. La valeur
   2. 2. L’existant
   3. 3. L’itération
   4. 4. La collaboration
   5. 5. L’approche holistique
   6. 6. Le pragmatisme
   7. 7. L’optimisation
   8. 8. La gestion des interactions entre les principes directeurs
5. La chaîne de valeur des services
   1. 1. Planification
      1. a. Les entrées de la planification
      2. b. Les livrables de la planification
   2. 2. Amélioration
      1. a. Les entrées de l’amélioration
      2. b. Les livrables de l’amélioration
   3. 3. Engagement
      1. a. Les entrées de l’engagement
      2. b. Les livrables de l’engagement
   4. 4. Conception et transformation
      1. a. Les entrées de la conception et la transformation
      2. b. Les livrables de la conception et de la transformation
   5. 5. Approvisionnement et construction
      1. a. Les entrées de l’approvisionnement et dela construction
      2. b. Les livrables de l’approvisionnement et de la construction
   6. 6. Fourniture et support
      1. a. Les entrées de la fourniture et du support
      2. b. Les livrables de la fourniture et du support
   7. 7. Les produits et les services
   8. 8. Conclusion
6. Les pratiques
   1. 1. Pratique VS processus
   2. 2. Présentation des pratiques
   3. 3. Liste des pratiques générales
   4. 4. Liste des pratiques de gestion de services
   5. 5. Liste des pratiques de gestion de la technologie
   6. 6. Les missions des pratiques
      1. a. Les pratiques générales
      2. b. Les pratiques de gestion de services
      3. c. Les pratiques de gestion de la technologie
   7. 7. Le positionnement des pratiques dans la chaînede valeur des services
7. L'amélioration continue
   1. 1. Les principes
   2. 2. Le modèle d’amélioration continue
      1. a. Introduction
      2. b. Le modèle en sept étapes
      3. c. La relation entre l’amélioration continueet les principes directeurs
8. Difficultés de mise en œuvre de la démarche
9. Bénéfices apportés par la démarche
10. L'implémentation d'ITIL 4 en France

La norme ISO 20000

1. La norme ISO 20000
2. Principes généraux
3. La démarche de certification
   1. 1. La démarche
   2. 2. Le périmètre de la certification
   3. 3. Les exigences
   4. 4. Les processus
   5. 5. La préparation à l’audit de certificationISO 20000
      1. a. Principes
      2. b. Les processus
      3. c. Les exigences
      4. d. Le projet de certification ISO 20000
      5. e. L’accompagnement pour la préparation à lacertification ISO 20000
      6. f. L’audit ISO 20000 à blanc
4. Les exigences de la norme ISO 20000
   1. 1. La responsabilité de la direction
   2. 2. La gestion de la documentation
   3. 3. La gestion des compétences
   4. 4. La planification de la gestion des services
   5. 5. La mise en service de la gestion des services
   6. 6. La surveillance, la mesure et la revue
   7. 7. L’amélioration continue
   8. 8. La planification et la mise en œuvre desmodifications ou des créations de services
5. Les processus
   1. 1. La fourniture des services
      1. a. Processus de gestion des niveaux de services
      2. b. Processus de gestion de la continuité informatiqueet de gestion de la disponibilité
      3. c. Processus de gestion de la capacité
      4. d. Processus de gestion de la sécurité informatique
      5. e. Processus de gestion financière (budgétisationet comptabilité)
      6. f. Processus de gestion des rapports de services
   2. 2. La gestion des relations
      1. a. Processus de gestion des fournisseurs
      2. b. Processus de gestion des relations métier
   3. 3. La résolution
      1. a. Processus de gestion des incidents
      2. b. Processus de gestion des problèmes
   4. 4. Le contrôle
      1. a. Processus de gestion des changements
      2. b. Processus de gestion des configurations
   5. 5. La mise en production
      1. a. Processus de gestion des mises en production
   6. 6. La fonction centre de services
6. Difficultés de mise en œuvre de la norme
7. Bénéfices apportés par la norme
8. L'implémentation de la norme en France

La norme ISO 20000-2018

1. Introduction
2. Les grands principes de la norme ISO 20000-2018
   1. 1. Définitions
   2. 2. Grands principes
   3. 3. Bénéfices de la version 2018
3. Différences entre la norme ISO 20000-2011 et la norme ISO 20000-2018
4. La démarche de certification
   1. 1. Transition de l’ISO 20000-1-2011 à l’édition 2018
   2. 2. La démarche de certification
5. Les exigences
6. Les processus
7. Difficultés de mise en œuvre de la norme
8. Bénéfices apportés par la norme
9. L’implémentation de la norme en France

La démarche COBIT

1. Introduction
2. Principes généraux
3. Les processus
   1. 1. La planification et l’organisation
   2. 2. L’acquisition et la mise en œuvre
   3. 3. La fourniture et le support
   4. 4. La surveillance et l’évaluation
4. Évaluation des processus COBIT
5. Les bénéfices de la démarche
6. L’implémentation de la démarche COBIT en France

Les autres méthodologies de la gestion de services

1. Introduction
2. Le modèle CMMI
3. Le modèle PRINCE2
4. COBIT
5. Le modèle eSCM
6. Lean Management
   1. 1. Les enjeux de mise en œuvre
   2. 2. Les difficultés
   3. 3. Conclusion
7. Six Sigma
8. L’Agilité
   1. 1. La méthode Scrum
   2. 2. Les principes DevOps

La mise en œuvre de la gestion de services

1. Préambule
2. L’élaboration des plans d’amélioration
   1. 1. Les principes
   2. 2. L’évaluation de l’effortde l’amélioration
   3. 3. Conclusion
3. Un exemple de formalisation du plan d’amélioration
4. La synergie d’amélioration entre les actions
   1. 1. La dépendance entre les actions d’amélioration
   2. 2. La dépendance des processus
      1. a. La cohérence de maturité des processus
      2. b. L’émulation entre les gestionnairesde processus
5. Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre de la gestion de services
   1. 1. Les causes d’échec de la mise en œuvred’ITIL
   2. 2. Les recommandations pour un succès de lamise en place d’ITIL
6. Conclusion

ITIL V2 vers ITIL 4

1. ITIL V2 - bénéfices et limitations
2. La mesure de la maturité ITIL V2
   1. 1. Introduction
   2. 2. La méthodologie de la démarche d’auditde maturité proposée par l’OGC
      1. a. Le niveau de maturité des processus ITIL
      2. b. Les questionnaires OGC
      3. c. La démarche par paliers
      4. d. Les processus ITIL version 2
      5. e. La formalisation des résultats de la démarched’audit de maturité proposée par l’OGC
      6. f. Les avantages de la méthodologie de la démarched’audit de maturité proposée par l’OGC
      7. g. Les difficultés liées à laméthodologie de la démarche d’audit de maturité proposéepar l’OGC
   3. 3. Le mode opératoire de l’audit de maturité
   4. 4. L’analyse des résultats
3. Stratégie de migration ITIL V2 vers ITIL 4
4. La mise en œuvre de la migration
   1. 1. Les principes
   2. 2. Les plans d’amélioration
   3. 3. La formation
   4. 4. L’accompagnement d’un consultant expert
   5. 5. Les difficultés de la migration
   6. 6. L’outil de gestion de services
5. Conclusion

ITIL V3 vers ITIL 4

1. ITIL V3 : bénéfices et limitations
2. La mesure de la maturité ITIL V3
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le mode opératoire de l’audit de maturité
3. Stratégie de migration ITIL V3 vers ITIL 4
4. La mise en œuvre de la migration
   1. 1. Préambule
   2. 2. Les principes
   3. 3. La prise en compte de l’Agilité
   4. 4. Les plans d’amélioration
   5. 5. La formation
   6. 6. L’accompagnement par un consultant externe
   7. 7. Les difficultés de la migration
   8. 8. L’outil de gestion de services
5. Conclusion

ITIL vers la norme ISO 20000

1. ISO 20000 : bénéfices et limitations
2. La mesure de la maturité ISO 20000
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le mode opératoire de l’audit dematurité
   3. 3. Les exigences
      1. a. La responsabilité de la direction
      2. b. La gestion de la documentation
      3. c. La gestion des compétences
      4. d. La planification de la gestion de services
      5. e. La mise en service de la gestion de services
      6. f. La surveillance, la mesure et la revue
      7. g. L’amélioration continue
      8. h. La planification et la mise en œuvre desmodifications ou des créations de services
   4. 4. Les processus
      1. a. La fourniture des services
      2. b. La gestion des relations
      3. c. La résolution
      4. d. Le contrôle
      5. e. La mise en production
3. Stratégie de migration ITIL vers ISO 20000
4. Mise en œuvre de la migration
   1. 1. Les principes
   2. 2. Les plans d’amélioration
   3. 3. La formation
   4. 4. L’accompagnement pendant la certification
   5. 5. Les difficultés de la migration vers la certification
5. Conclusion

Implémentation d’ITIL "from scratch"

1. ITIL : bénéfices et limitations
2. Stratégie de mise en œuvre de la démarche ITIL
3. La mise en œuvre de la démarche ITIL
   1. 1. Préambule
   2. 2. L’accompagnement aux changements
   3. 3. Les principes
   4. 4. Les priorités de la mise en œuvred’ITIL
   5. 5. La formation
   6. 6. L’accompagnement d’un consultantexpert
   7. 7. La mise en œuvre minimale de la démarcheITIL
   8. 8. L’outil de gestion de services
4. Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
   1. 1. Les causes d’échec de la mise en œuvred’ITIL
   2. 2. Les recommandations pour un succès de lamise en place d’ITIL
5. Conclusion

La norme ISO 20000 "from scratch"

1. ISO 20000 - bénéfices et limitations
2. Stratégie de mise en œuvre de la norme ISO 20000
3. La préparation à la certification ISO 20000
   1. 1. Les principes
   2. 2. La formation
   3. 3. Accompagnement d’un consultant expert
   4. 4. L’outil de gestion de services
4. Conclusion

Implémentation des autres méthodologies

1. Introduction
2. La démarche ITIL et les autres méthodologies
   1. 1. La gestion de projet
      1. a. Gestion en cycle en V
      2. b. L’Agilité
   2. 2. Les processus de gestion de la gouvernance
   3. 3. Les outils de gain d’efficacité etde productivité
3. Conclusion

Le retour d'expérience

1. Introduction
2. Présentation des trois cas proposés
   1. 1. Un organisme du domaine public
   2. 2. Une entreprise du monde industriel
   3. 3. Une petite structure

La gestion de services chez un organisme public

1. Le contexte du client
2. La demande de la direction informatique
3. La mise en œuvre de la gestion de services ISO 20000
   1. 1. Le périmètre
   2. 2. La démarche des audits de maturité
   3. 3. La mise en œuvre des plans
   4. 4. L’adaptation de l’outillage
   5. 5. La sensibilisation et la formation du personnel
4. Les processus à certifier
   1. 1. Le processus de gestion des changements
   2. 2. Le processus de gestion des mises en production (MEP)
   3. 3. Le processus de gestion des incidents
   4. 4. Le processus de gestion des niveaux de services
   5. 5. Le processus de gestion financière
   6. 6. Le processus de gestion de la continuité desservices informatiques
   7. 7. Le processus de gestion de la configuration
   8. 8. Le processus de gestion des capacités
   9. 9. Le processus de gestion des disponibilités
   10. 10. Le processus de gestion de la sécurité informatique
   11. 11. Le processus de gestion des fournisseurs
   12. 12. Le processus de la relation métier
   13. 13. Le processus de gestion des rapports
   14. 14. Le processus de gestion des problèmes
   15. 15. Bilan de l’audit de maturité initial
5. Les exigences
6. Les difficultés rencontrées
7. Conclusion

La gestion de services dans le monde industriel

1. Le contexte client
2. La demande de la direction informatique
3. La mise en œuvre de la gestion de services
   1. 1. Le périmètre
   2. 2. La démarche des audits de maturité
   3. 3. La mise en œuvre des plans
   4. 4. L’adaptation de l’outillage
   5. 5. La sensibilisation et la formation du personnel
4. Les processus à déployer
   1. 1. Le processus de gestion des changements
   2. 2. Le processus de gestion des incidents
   3. 3. Le processus de gestion des problèmes
   4. 4. La fonction centre de services
   5. 5. Bilan de l’audit de maturité initial
5. Les difficultés rencontrées
6. Conclusion

La gestion de services dans une petite structure

1. Le contexte du client
2. La demande de la direction informatique
3. La mise en œuvre minimale de la gestion de services
4. Les processus à déployer
   1. 1. La gestion des incidents et des problèmesmajeurs
   2. 2. Le centre de services
   3. 3. La gestion des changements pour une mise en production
   4. 4. La gestion des niveaux de services
   5. 5. Le plan de secours
5. L'outil de gestion de services
6. Un autre exemple de la gestion de services dans une toute petite structure
7. Conclusion

Conclusion

1. Conclusion

Glossaire de la gestion de services

1. Les acronymes de la gestion de services
2. Terminologie de la gestion de services