La démarche ITIL V3

1. Introduction

Les bonnes pratiques ITIL V3 sont basées, comme d’autres démarches, sur une approche basée sur des processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et des fonctions, qui, elles, sont orientées vers l’organisation.

Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007. La version ITIL V3 2011 définit trois nouveaux processus. À ces processus s’ajoutent quatre fonctions.

2. La notion de processus

Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités interreliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts. Un processus est mesurable. Il produit des résultats à un client et réagit à un ou plusieurs éléments déclencheurs spécifiques.

La notion de processus est identique à celle définie par la démarche ITIL V2. Nous n’allons donc pas la redéfinir ici. Toutefois, la démarche ITIL V3 insistant sur la gouvernance des processus, nous allons préciser certains points.

1. L’utilisateur

L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service. L’utilisateur est représenté par le client : il remonte ses exigences auprès du client. L’utilisateur utilise le service mais ne le paye pas. Ses relations avec l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.

2. Le client

Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MO). Le client va exprimer des besoins métier, négocier avec l’informatique la solution qui portera le service, valider cette solution (réception de la solution avec un procès-verbal de recette) et payer cette solution et le service qui supporte cette solution. Le client doit être aussi le représentant des utilisateurs. Le client peut être aussi un utilisateur de l’informatique. Le client a à sa disposition un canal de communication privilégié avec l’informatique via le processus de gestion des niveaux de services.

3. Le propriétaire de service

Le propriétaire de service est la personne qui est A (accountable) sur le service. Le propriétaire de service va être responsable de la définition du service, de sa mise en œuvre, de ses améliorations et évolutions, de la vie du service et de sa fin de vie.

Le propriétaire de service représente le service devant toutes les instances de l’organisation. Il est à l’initiative des demandes d’évolution du service et est impliqué dans tous les contrats...

1. Les principes

La phase de stratégie des services est le cœur de l’approche cycle de vie définie dans la démarche ITIL V3. Elle va aider les départements informatiques à penser et à agir de manière stratégique en prenant en compte la stratégie de l’entreprise. 

La mission de la phase de stratégie des services est de définir des services informatiques qui vont amener de la valeur à l’entreprise. Pour cela, on va identifier et comprendre les besoins des clients, comprendre sur quel marché l’entreprise se positionne et qui sont ses concurrents, et comprendre éventuellement la concurrence du département informatique dans une démarche stratégique en s’appuyant sur une logique financière.

Les processus de la phase de stratégie des services sont au nombre de cinq :

Ci-dessous une définition synthétique de chacun de ces processus :

1. Les principes

La phase de conception des services a pour mission de concevoir de nouveaux services ou de faire évoluer fortement des services existants en vue de les mettre en production.

Dans cette phase, on va adopter une approche qui va permettre d’aborder de manière globale les spécifications des applications demandées et des services portés par ces applications ainsi que les outils nécessaires à leur réalisation et à leur exploitation. C’est une approche dite holistique, qui couvre tous les aspects du service.

Les objectifs de la phase de conception des services sont les suivants :

1. Les principes

En anglais, cette phase est appelée Service Transition, que l’on a traduit par transition de services, "transition" voulant dire que l’on est dans un état qui n’est pas stable, qui est en construction, en test, et qui va être stabilisée avant de basculer en production. Cette phase est en fait la phase de réalisation et de validation avant la mise en service.

La phase de transition des services est un cadre pour le développement et la mise en production des nouveaux services et l’amélioration des services existants. Cette phase va permettre de réaliser et de mettre en œuvre les attentes des clients.

Pour cela, elle va être en charge de la réalisation et de l’intégration des nouveaux services, en essayant de réduire les variations de performances sur les services existants.

Les processus de la phase de transition des services sont au nombre de sept :

Voici la définition synthétique de chacun de ces processus :

1. Les principes

La phase d’exploitation de services comprend les activités que l’on appelle communément la production informatique et celles du support (c’est-à-dire la maintenance corrective, évolutive et préventive). Les Anglo-Saxons appellent cette phase Service Operations. Cette phase démarre dès la mise en service officielle d’un service, à la fin de la période d’acceptation du service ou la fin de période de garantie, et se termine lors du retrait du service.

Du point de vue des métiers, c’est dans cette phase que le service va produire sa valeur.

La phase d’exploitation comporte cinq processus :

Voici une définition synthétique de chacun de ces processus :

1. Les principes

La phase d’amélioration continue des services va maintenir continuellement alignés les services informatiques sur les besoins métier de l’entreprise et l’évolution de ses besoins en identifiant et en implémentant des améliorations.

Le terme de "continue" n’est pas forcément synonyme de "en continu".

Il indique que cette activité a lieu dans un cadre planifié qui alloue du temps pour la revue et la consolidation.

Les objectifs de la phase d’amélioration continue des services mettent en valeur la qualité comme facteur clé pour qu’un département informatique puisse atteindre et maintenir le niveau de qualité des services contractualisé.

Tout au long de leur cycle de vie, les services eux-mêmes, les processus de l’informatique, ou l’infrastructure ont besoin d’être révisés, analysés et améliorés en termes d’efficacité et d’efficience tant sur la manière dont les services, les processus ou les composants technologiques sont fournis que sur leur coût.

Pour favoriser ces améliorations, il est nécessaire de faire des mesures et de les comparer au niveau de service souhaité afin de déterminer leur performance.

Le coût...

1. Le positionnement des processus

Les phases du cycle de vie des services vont couvrir toute la vie des services et sont portées dans la démarche ITIL V3 par vingt-quatre processus qui sont matérialisés par le schéma ci-dessous :

2. Les relations inter-processus

Le schéma ci-dessous donne une vision des relations inter-processus. Il n’est pas exhaustif, mais il met en évidence les relations principales entre les principaux processus de la démarche ITIL V3.

3. Les fonctions

Les bonnes pratiques ITIL et ses vingt-six processus sont complétés par quatre fonctions que sont le centre de services, la gestion des opérations, la gestion technique et la gestion des applications :

Le centre de services

Le centre de services est l’interface unique entre les utilisateurs et le département informatique pour toutes les sollicitations, qu’elles soient des simples demandes ou des dysfonctionnements. Cette fonction est décrite en détail dans le chapitre consacré à la phase d’exploitation des services.

La gestion des opérations

La gestion des opérations est l’équipe en charge de l’exploitation du système d’information. Cette fonction est garante de la stabilité et de la disponibilité du système d’information...