La démarche ITIL 4

1. Les publications de la démarche ITIL 4

Au second trimestre 2019, seul le livre ITIL 4 les fondamentaux est paru. En réalité, seule la version anglaise est disponible : "Foundation ITIL 4 Edition". Il donne les principes généraux de la démarche, en s’appuyant sur les concepts de la gestion de services et la version V3 d’ITIL.

D’autres ouvrages ont suivi pour compléter ce premier livre. Des travaux menés par AXELOS sont en cours pour finaliser les travaux autour des trente-quatre pratiques (practices en anglais) définies dans la démarche ITIL 4.

2. Pourquoi ITIL 4 ?

ITIL 4 amène une approche globale permettant...

1. La notion de pratique

Une pratique est un ensemble de moyens et de ressources structurés pour accomplir une tâche qui amènera de la valeur et pour atteindre un but.

La notion de pratique se focalise sur l’accomplissement de la tâche, indépendamment de la manière d’y arriver et surtout pas avec une suite d’actions prédéfinies. Avec la notion de pratique, on est en accord avec les méthodes Agiles.

Dans une pratique, on incorpore aussi les ressources nécessaires, ressources au sens individu, équipe, profil, compétence… C’est aussi pourquoi ITIL 4 a abandonné la notion de fonction définie dans ITIL V3.

2. Les principes directeurs

Les principes directeurs sont des recommandations qui permettent de guider les décisions et les choix de l’entreprise et par conséquent de l’entité informatique associée, en toutes circonstances. Ils sont au nombre de sept. Ils n’existaient pas dans les démarches ITIL précédentes.

3. La méthodologie de projet

Dans la démarche ITIL 4, on propose d’utiliser pour la gestion de projet deux méthodologies...

1. Le système de valeur des services

Le système de valeur des services, en anglais Service Value System d’où son acronyme SVS, est un système qui décrit comment les différents composants et les activités au sein d’une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur. La démarche ITIL 4 va permettre de faciliter les relations et fournir une trajectoire vers la création de valeur pour toutes les parties prenantes. Le système de valeur des services va proposer un modèle flexible, très opérationnel pour la création et la fourniture de services, ainsi que l’amélioration en continu de l’existant.

Les composants du système de valeur des services (SVS) sont :

La chaîne de valeur des services est au cœur du système. Le système est initialisé par des opportunités venant du métier de l’entreprise ou des demandes des clients, l’objectif étant bien entendu la valeur apportée aux différentes parties prenantes.

Les pratiques vont aider une ou plusieurs activités de la chaîne de valeur des services à réaliser leurs objectifs.

Les principes directeurs vont donner le cadre, en s’appuyant sur la culture de l’entreprise.

On voit que la gouvernance du système est présente au plus haut niveau. Elle pilote et contrôle la chaîne de valeur des services.

Chaque composant du système de valeur du service est dans une démarche d’amélioration continue.

Nous détaillons ces différents composants dans la suite de ce chapitre.

2. Le modèle en quatre dimensions

Pour appréhender une approche globale, une approche dite holistique de la gestion de services, ITIL 4 met en avant les quatre dimensions nécessaires qu’il faudra mettre en œuvre :

1. Planification

L’activité de planification a pour but de s’assurer que l’ensemble des parties prenantes partagent la même vision et le même constat sur les produits et les services, et cela dans les quatre directions données par ITIL 4, c’est-à-dire organisations et personnes, informations et technologies, partenaires et fournisseurs, et flux de valeurs et processus.

1. Pratique VS processus

Une pratique est un ensemble de moyens et de ressources structurés pour accomplir une tâche qui amènera de la valeur et pour atteindre un but. Pour faire un parallèle avec la définition d’un processus :

Un processus est une suite d’activités interreliées qui permettent d’atteindre un but.

Au travers de ces deux définitions, on voit bien que la notion de processus structure des activités avec une certaine séquentialité. La notion de pratique se focalise sur l’accomplissement de la tâche, indépendamment de la manière d’y arriver, et surtout pas avec une suite d’actions prédéfinies. Avec la notion de pratique, on est en accord avec les méthodes Agiles. Nous allons le voir dans les sections suivantes, la notion de pratique va couvrir tous les domaines, de la gestion de services à toutes les activités de l’informatique, c’est donc pour cela que l’on peut parler d’Agilité services, d’Agilité Business, etc.

ITIL 4 ne se résume pas à une méthode et un standard d’Agilité dans le cadre de la gestion de projet, comme pourrait le faire DevOps par exemple, mais va plus loin, en identifiant trois catégories de pratiques :

1. Les principes

L’amélioration continue est l’un des composants majeurs du système de valeur des services SVS d’ITIL 4. Elle est le levier qui va permettre de maintenir et d’améliorer la qualité du niveau des services ainsi que le niveau de support à fournir. Elle intervient au niveau stratégique et va descendre jusqu’aux activités opérationnelles. Toutes les parties prenantes d’un service devraient avoir à l’esprit cette notion d’amélioration continue pour faire évoluer le service vers plus d’efficacité et d’efficience.

On parle du service, mais aussi des produits qui le composent, des ressources et des moyens associés.

Le composant amélioration continue du système de valeur des services SVS d’ITIL 4 inclut :

2. Le modèle d’amélioration continue