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Implémentation d’ITIL "from scratch"
ITIL : bénéfices et limitations
Pourquoi mettre en œuvre la démarche ITIL aujourd’hui ? Comme je l’ai indiqué dans plusieurs chapitres dans cet ouvrage, la démarche ITIL est très répandue en France, mais on estime que la moitié des PME/PMI ne l’ont pas encore mise en œuvre. Ces entreprises qui vont faire le saut vers ITIL voudront avant tout améliorer la qualité et la productivité des services qu’elles fournissent, en proposant des contrats de services avec des engagements de résultat. C’est bien la gestion de services qui va pouvoir répondre à ces points et la démarche ITIL est la plus connue en France. Son principal atout réside dans ses bonnes pratiques très opérationnelles et relativement simples à mettre en œuvre pour aborder la gestion de services. ITIL a été défini par des opérationnels pour des opérationnels. C’est une démarche où il n’y a rien d’imposé. On va mettre en œuvre uniquement les bonnes pratiques qui vont répondre à la problématique de l’entreprise, ce qui est très apprécié en France. Beaucoup ne vont d’ailleurs implémenter que quelques processus avec des succès rapides (quick wins en anglais) qui amèneront des bénéfices...
Stratégie de mise en œuvre de la démarche ITIL
Après avoir identifié les bénéfices attendus, la première question à se poser est de choisir la version ITIL que l’on va suivre : ITIL V2, ITIL V3 ou ITIL 4. On serait tenté d’opter pour la plus récente, ITIL 4, mais ce n’est pas si simple. Tout d’abord, suivre le modèle d’amélioration continue en sept étapes va amener à définir une première cible atteignable dans un délai raisonnable (entre six et douze mois). Je propose donc de s’appuyer sur le cœur d’ITIL V3 et, dans une seconde voire troisième cible, d’évoluer vers ITIL 4. ITIL 4 est trop difficile à atteindre "from scratch". Le cœur de la démarche ITIL V3 est basé sur la notion de cycle de vie de l’informatique avec ses cinq phases (stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration) et la mise en place des processus principaux. Par contre, si les groupes études et développement sont déjà dans des méthodologies Agile, il faudra inclure dès la première cible les recommandations d’ITIL 4 sur le sujet.
La mise en œuvre de la démarche ITIL
1. Préambule
La mise en œuvre de la démarche ITIL doit être basée sur la collaboration de toutes les équipes de la direction informatique aux techniciens en passant par les chefs de projet, les encadrants, les ingénieurs et les experts.
2. L’accompagnement aux changements
Mettre en place tout ou partie de la démarche ITIL va nécessiter un accompagnement aux changements auprès des collaborateurs de l’informatique, voire auprès des clients eux-mêmes. Pourquoi ? Les bonnes pratiques ITIL vont changer les manières de travailler des collaborateurs de l’informatique et de ce fait leurs relations avec les clients et les utilisateurs. Cela va nécessiter leur adhésion. Pour cela, il faut impliquer un maximum de personnes dans l’élaboration de ces changements, en particulier en conduisant des ateliers où on prendra soin de faire participer un panel de personnes représentatives.
On va donc conduire les changements et ensuite les accompagner par une information, voire une promotion auprès de tous les acteurs. Il faudra toujours mettre en avant les bénéfices que vont apporter ces changements.
On suggère que cet accompagnement aux changements soit effectué par une équipe de personnes composée d’internes et de consultants externes. Un interne amènera la légitimité du changement. Un consultant externe pourra plus facilement convaincre un interne de changer ses modèles de travail.
3. Les principes
Pour démarrer la mise en œuvre un atelier ou plusieurs ateliers avec tous les membres de la direction informatique devront identifier ces bénéfices, mais aussi les difficultés pressenties et les points de vigilance, en particulier les réticences de certaines catégories ou profils de personnel. Ceci étant réalisé, il faudra ensuite définir le périmètre en termes de services (bureautique, services régaliens, informatique métier…), de branches métier et d’utilisateurs, de sites ou d’établissements…
Ceci étant effectué, viendra alors le temps de la planification (au sens large du terme), c’est-à-dire évaluer...
Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
Cette section identifie un certain nombre de raisons qui ont conduit à l’arrêt et l’échec de l’implémentation d’ITIL, et certains nombres de recommandations pour que ce soit un succès. Ils sont assez similaires à ceux que l’on a déjà listés concernant la migration ITIL V2 vers ITIL 4 et ITIL V3 vers ITIL 4.
Ces raisons et ces recommandations sont basées sur des retours d’expérience, ce n’est pas une liste exhaustive.
1. Les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
L’absence de la direction
S’il n’y a pas une volonté forte de la direction informatique, voire de la direction de l’entreprise, de mettre en place ITIL, le projet est voué à l’échec. ITIL est un vrai projet global de l’informatique et donc un projet d’entreprise. La gestion de services demande des prises de décision qui vont avoir un impact sur les métiers (notion d’engagement de résultat). Cela ne peut se faire sans l’aval de la direction.
La non-adhésion du management intermédiaire
De même, le management intermédiaire doit être impliqué dans la démarche pour relayer cette volonté de la direction. Par contre, tous les managers ne seront pas enclins à le faire. Ils vont avoir l’impression de perdre leur pouvoir, car on va clarifier les activités, les rôles de chacun et contrôler les ressources et les activités. Il faut attribuer un certain nombre de rôles ITIL aux responsables et encadrants (gestionnaire de processus, par exemple).
L’absence de sponsor
Le sponsor...
Conclusion
La mise en œuvre de la démarche ITIL dans une entreprise, si elle s’appuie sur le modèle en sept étapes d’amélioration, n’est pas très compliquée à décliner et nécessite un budget limité pour atteindre une première cible qui amènera des bénéfices visibles rapidement. La grande difficulté sera l’accompagnement aux changements pour que le personnel adhère à la nouvelle manière de travailler.