ITIL V2 vers ITIL 4

1. Introduction

Avant toute amélioration d’une démarche de la gestion de services, on a vu dans le chapitre précédent (chapitre La mise en œuvre de la gestion de services) qu’un audit identifie le niveau de maturité de l’implémentation (voir le modèle d’amélioration étape 2).

Pour évaluer la maturité ITIL V2, une démarche très opérationnelle a été définie par l’OGC en même temps que la diffusion de cette version dans le début des années 2000. C’est celle que je propose et que j’ai employée pendant de nombreuses années. Dans un peu plus d’une vingtaine de cas, une vingtaine de contextes différents (grandes structures ou petites entités informatiques, secteur public ou entreprises privées, sociétés de services en informatique ou clients finaux), elle a prouvé sa simplicité de mise en œuvre et surtout sa simplicité d’analyse des résultats et d’élaboration des plans d’amélioration associés. Elle est en parfaite adéquation avec les bonnes pratiques ITIL V2. Elle est la référence en termes d’audit auprès de tous les consultants experts ITIL pour évaluer la maturité des processus de la gestion de services et de la démarche ITIL.

2. La méthodologie de la démarche d’audit de maturité proposée par l’OGC

Tout d’abord, rappelons le positionnement de l’OGC et son rôle dans la promotion des bonnes pratiques ITIL.

La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques. Elles sont produites par l’OGC (Office of Government Commerce, le ministère du Commerce britannique), qui en a la propriété intellectuelle. L’OGC est en fait le distributeur officiel des bonnes pratiques ITIL. Il édite et fait le commerce des livres officiels des bonnes pratiques, mais pas des produits dérivés comme les formations et certifications ITIL. Le contenu des bonnes pratiques ITIL n’est pas de la responsabilité de l’OGC. Ce sont...

1. Les principes

Tout d’abord, il faut identifier pourquoi migrer la gestion de services ITIL V2 vers ITIL 4. Quels sont les bénéfices attendus pour l’entreprise ? Un atelier ou plusieurs ateliers avec tous les membres de la direction informatique devront identifier ces bénéfices, mais aussi les difficultés pressenties et les points de vigilance, en particulier les réticences de certaines catégories ou profils de personnel. Ceci étant réalisé, il faudra ensuite définir le périmètre concerné, en termes de services (bureautique, services régaliens, informatique métier…), de branches métier et d’utilisateurs, de sites ou d’établissements… Un des documents importants d’entrée pour ces ateliers sera l’étude de maturité de l’existant (voir la section précédente). Avoir une compréhension commune de l’état des services informatiques est la base de réflexion.

Ceci étant effectué, viendra alors le temps de la planification (au sens large du terme), c’est-à-dire évaluer les coûts de cette migration et l’objectif de délai de mise en œuvre de cette migration. On pourra alors regarder quels vont être les budgets nécessaires.

On rentre ensuite dans une gestion de projet assez classique, mais que l’on pourra conduire en mode Agile ou en mode de type cycle en V. Mais surtout, il faut essayer d’identifier des quick wins, des succès rapides qui amèneront rapidement des bénéfices à tous.

Une action continuelle tout au long du projet de migration sera de promouvoir la démarche avec la formation (voir section ci-dessous) et des campagnes d’information sur les quick wins, l’avancement, les bénéfices…

2. Les plans d’amélioration

La démarche ITIL 4 est très ambitieuse. Elle comporte des principes directeurs, un nombre important de pratiques, et elle touche tout le personnel informatique. En partant d’un niveau de maturité moyen ITIL V2, il faut savoir que la marche pour accéder à un niveau ITIL 4 est très haute. On recommande de bâtir des plans d’amélioration...