Editions ENI Livres | Vidéos | e-Formations
ITIL V3 vers ITIL 4
ITIL V3 : bénéfices et limitations
Le chapitre La démarche ITIL V3 de cet ouvrage a donné une vue détaillée des bonnes pratiques ITIL V3. En France, cette démarche est bien présente et beaucoup d’entreprises l’ont mis en œuvre dans le milieu des années 2010. On peut dire que c’est la version ITIL qui fait référence en France. Par contre, la plupart de ces entreprises n’ont pas implémenté toutes les bonnes pratiques recommandées par cette démarche. Sur les 27 processus de la version ITIL V3-2011, les entreprises ont déployé les plus importants, soit une quinzaine de ces processus maximum.
Le grand atout de cette version d’ITIL réside dans le fait qu’elle soit très bien structurée autour du cycle de vie de l’ensemble des activités de l’informatique : stratégie, conception, transition, exploitation et bien sûr amélioration continue. La seule activité qui n’est pas couverte par cette démarche est la gestion de projet, pour laquelle elle fait toujours référence, comme pour la version ITIL V2, à la méthodologie PRINCE2. On est ici dans une gestion de projet en cycle en V, en mode Waterfall comme on dit maintenant. Ce type de gestion de projet s’articule très bien avec...
La mesure de la maturité ITIL V3
1. Introduction
Avant toute amélioration d’une démarche de la gestion de services, on a vu dans un des chapitres précédents (La mise en œuvre de la gestion de services) qu’un audit identifie le niveau de maturité de l’implémentation (voir le modèle d’amélioration étape 2).
Pour évaluer la maturité ITIL V3, l’OGC n’a pas défini de démarche comme elle l’avait fait pour la version ITIL V2. Personnellement, en tant que consultant expert ITIL, j’utilise comme base de questionnaires pour analyser la maturité ITIL V3 ce que l’OGC a défini pour la version précédente (voir chapitre La migration ITIL V2 vers ITIL 4). Je couvre alors les dix processus principaux, que j’enrichis avec des questions pour couvrir les processus manquants : souvent, il s’agit des processus comme la gestion des évènements, la gestion des fournisseurs, la gestion du portefeuille des services, la gestion du catalogue des services, la gestion des accès. On a alors une quinzaine de processus, qui est la moyenne des implémentations de types de processus ITIL V3 en France.
2. Le mode opératoire de l’audit de maturité
Le mode opératoire est sensiblement similaire au mode opératoire...
Stratégie de migration ITIL V3 vers ITIL 4
Avant d’appréhender la mise en œuvre d’une évolution d’une version d’ITIL à une autre, il est important d’identifier quels principes de base et quelles notions on doit garder de la version courante ITIL V3 et bien sûr aussi venant de la version ITIL V2.
Voici ce qu’il est nécessaire de garder dans la version ITIL V3 :
Les notions de service et de gestion de services
Ce sont les notions de base de toutes les démarches définies dans cet ouvrage, qui aboutissent sur l’engagement de résultat. Depuis l’origine à la fin des années 1990, elles n’ont pas évolué.
Le vocabulaire
Les consultants à l’origine de ce vocabulaire ont effectué un gros travail pour définir plus d’une centaine de termes qui ont marqué toutes les méthodologies de la gestion de services. Ces termes font maintenant partie du langage commun de l’informatique : incident, problème, changement… Tout le monde a adopté ces termes. ITIL V3 a enrichi tout le vocabulaire défini par la version précédente.
Les objectifs et les activités des processus
L’ensemble des processus d’ITIL V3 ont montré leur intérêt dans la gestion de services et vont se retrouver...
La mise en œuvre de la migration
1. Préambule
Le principe de base de la démarche ITIL 4 réside dans une approche qui tient compte de l’existant et procède par des itérations successives pour s’améliorer en s’appuyant sur le retour d’expérience. C’est pour cela que dans ITIL 4, l’amélioration continue est positionnée au même niveau dans le système de valeur des services SVS que les principes directeurs, la gouvernance, la chaîne de valeur des services ou les pratiques. Une pratique amélioration continue permet aussi de la décliner au quotidien.
Audit, planification, mise en œuvre, vérification et retour d’expérience, voilà le cycle de la mise en œuvre.
Un autre principe important est d’avoir une approche holistique pour cette migration. Il ne s’agit pas, comme dans ITIL V2 ou ITIL V3, d’améliorer l’efficacité des processus ou des services, mais de prendre en compte toute la problématique, c’est-à-dire processus, services, acteurs, technologie, information et valeur.
2. Les principes
Tout d’abord, il faut identifier la raison pour laquelle migrer la gestion de services ITIL V3 vers ITIL 4. Quels sont les bénéfices attendus pour l’entreprise ? Un atelier ou plusieurs ateliers avec tous les membres de la direction informatique devront identifier ces bénéfices, mais aussi les difficultés pressenties et les points de vigilance, en particulier les réticences de certaines catégories ou profils de personnel. Ceci étant réalisé, il faudra ensuite définir le périmètre concerné, en termes de services (bureautique, services régaliens, informatique métier…), de branches métier et d’utilisateurs, de sites ou d’établissements… Un des documents importants d’entrée pour ces ateliers sera l’étude de maturité de l’existant (voir section précédente). Avoir une compréhension commune de l’état des services informatiques est la base de réflexion.
Ceci étant effectué, viendra alors le temps de la planification (au sens large du terme), c’est-à-dire évaluer...
Conclusion
Il y a peu de recul sur les implémentations ITIL 4, peu de retours d’expérience et aussi peu de consultants ITIL avec cette expérience.
Doit-on attendre un peu avant de se lancer dans cette migration ? Difficile à dire. Mais la raison principale pour démarrer cette migration est bien l’intégration des méthodologies d’Agilité sur l’ensemble de la chaîne de la fourniture des services. C’est un vrai atout pour la création de valeur.