Réussir sa croissance sur les médias sociaux

Introduction

Dans le chapitre précédent, nous avons eu la possibilité d’expliquer le pourquoi et l’utilité des médias sociaux. Il est maintenant temps d’aborder le Comment ou du moins Comment les utiliser ?

La diversité des utilisateurs et donc des utilisations des médias sociaux est suffisamment importante pour que l’on soit rapidement en questionnement sur la méthode à suivre pour y arriver.

Réussir sur ou grâce aux réseaux et médias sociaux est loin d’être une simple affaire se résumant à une compétence en informatique ou au recrutement d’un stagiaire.

Avec le temps, l’écosystème s’est largement codifié, complexifié et encombré bien que les interfaces n’aient cessé d’être de plus en plus simplifiées. En conséquence de cela, dans un cadre privé les réseaux/médias sociaux mettent en exergue des diversités de culture digitale (ou de maturité digitale), mais surtout, pour les entreprises, les méthodes pour réussir doivent être de plus en plus travaillées.

D’ailleurs de nombreux indicateurs mettent en avant cette complexité et réduisent alors peu à peu l’idée de l’eldorado des réseaux sociaux dans laquelle "les réseaux...

Pourquoi une entreprise a intérêt à se repenser UGC  (User Generated Content) ?

S’il y a bien un phénomène extraordinaire issu des médias sociaux qui est indiscutablement profitable pour une grande majorité de personnes, c’est l’intelligence collective formalisée. L’intelligence collective formalisée c’est le fruit des discussions, parfois tumultueuses, écrites sur Internet, sur des plateformes, et qui donnent naissance à des solutions ou des définitions unanimes. Le terme mondialement connu à ce sujet s’appelle l’UGC (User Generated Content).

Dans les faits, l’UGC se manifeste majoritairement sur quatre types d’espaces bien connus et permettent la vie : les forums, les groupes des médias sociaux, les sites de questions/réponses (Question/Answers platforms) et les sites de type Wiki.

Ces plateformes, par opposition à des discussions simples sur des médias sociaux, présentent des avantages importants :

Pourquoi tout ne se résume pas à une compétence en informatique ?

Sur les réseaux/médias sociaux, l’élément de mesure principal de nos actions sur le plan privé comme professionnel est la quantité et la qualité des interactions relatives aux publications. En effet, si vous publiez tous les jours pendant trente jours et que vous ne récoltez aucune interaction ou que chacune des interactions récolte des publications négatives ou malveillantes, vous serez très certainement tenté d’arrêter votre activité social media ou de changer vos méthodes.

Donc, évidemment, il est fondamental de savoir se créer un compte, de l’utiliser et d’utiliser les fonctions associées mais il est également important de savoir créer de l’interaction en quantité et en qualité. Bien évidemment certains prétexteront ne pas être dans une course aux likes ou aux commentaires afin de ne pas vulgariser leur démarche mais cet indicateur reste globalement indiscutable.

Aussi, pour tous ceux qui souhaitent communiquer, le sujet porte quand même fortement sur des compétences autres que l’informatique. Pour ceux qui veulent simplement suivre ce qui se dit sur les réseaux et médias sociaux ou qui veulent utiliser les fonctionnalités des médias...

Pourquoi les réseaux et médias sociaux ne se résument  pas à une course aux likes et aux interactions ?

Comme évoqué précédemment, tout le monde n’utilise pas les réseaux/médias sociaux pour communiquer et encore moins pour être populaire. Mais pour ceux qui communiquent, le sujet est globalement d’arriver à se rendre le plus visible possible tout en étant le plus proche possible des valeurs à défendre.

En effet, sur les réseaux sociaux l’escalade de la course aux likes se fait généralement via des types de contenus assez récurrents : l’actualité, la politique, l’humour, le people, la râlerie, le sensationnel, l’insolite.

Pour les activités de type B2C (activités s’adressant aux clients de type particuliers) cela peut...

Pourquoi confier les réseaux/médias sociaux à un stagiaire (ou un apprenti) n’est pas toujours une bonne idée ?

Les réseaux sociaux peuvent générer des ventes directes mais globalement ce n’est pas un canal adapté pour la vente directe. Les réseaux sociaux sont plus globalement adaptés à la création de besoins et donc à la création de notoriété.

Aussi, le travail sur la notoriété publicitaire implique une démarche éducatrice de nos clients sur l’existence d’un produit, l’explicitation des bénéfices, la présentation de son fonctionnement et son mode d’achat.

Par exemple, si en tant qu’entreprise, vous vendez un T-shirt, vous le présenterez dans une vidéo ou une photo, peut être au format interview, et il faudra faire comprendre rapidement au potentiel acheteur ce que celui-ci va lui amener de plus que ce qu’il a déjà, et en cliquant sur un bouton il pourra l’acheter.

Or dans les faits, créer de la publicité nécessite une certaine expérience d’une part et, d’autre part, une bonne connaissance de la cible concernée. La réussite d’une publicité est conditionnée par la qualité globale de celle-ci et cela sur les réseaux sociaux comme sur d’autres...

Quels sont les codes indispensables à connaître ?

Hashtag : un hashtag est un mot ou une expression sans espace précédé par un #. Il permet de désigner une thématique pour une publication. Cela permet en quelque sorte de lui définir une catégorie. Ce qui permet aux internautes de retrouver toutes les publications de cette catégorie sur chaque réseau social. Par exemple, en recherchant #jo2024 sur Facebook, LinkedIn ou X, vous verrez toutes les publications contenant le hashtag #jo2024.

N’importe quel hashtag peut être créé par n’importe qui "à la volée", il n’y a pas besoin d’envoyer un e-mail à X pour créer un hashtag sur X ! Et donc oui, n’importe qui peut dire n’importe quoi en précisant peut-être à tort le hashtag #jo2024. C’est un principe de confiance naturel en la masse des internautes même si on constate évidemment quelques cas occasionnels de hashtag inappropriés.

Remarque importante, un hashtag s’utilise aussi bien dans une publication qu’en fin de publication.

Autre remarque importante, un hashtag s’utilise par défaut comme élément de catégorisation (on parle plutôt d’indexation) mais il s’utilise aussi comme une technique détournée de communication permettant de diffuser des messages sous-jacents. Ainsi, on peut par exemple constater des hashtags de la forme #allez_la_france #on_croit_en_vous ou #allezlafrance #oncroitenvous ce qui permet...

Prévenir la désinformation sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux reflètent-ils vraiment notre société ?

Il est vrai que si 100 personnes ont un compte sur Facebook par exemple, statistiquement 75 d’entre elles seront inactives, passives ou peu actives (se connectant entre une à quatre fois par mois).

Cela signifie qu’elles consomment de l’information uniquement (lisent des publications), mettent quelques likes de temps en temps et quelques commentaires occasionnels et postent éventuellement une photo de temps en temps.

Les 25 restants seront donc actifs. On peut d’ores et déjà s’interroger sur les motivations de leur activité : pourquoi sont-ils actifs ? Il y a en général deux hypothèses : ils aiment communiquer, partager, s’exprimer, donner leurs points de vue. Ou alors ils ont quelque chose à vendre. Au croisement de ces deux hypothèses il y a des personnes qui cherchent à vendre des idées afin de servir une cause politique inclue ou non dans la démarche d’un parti politique.

Supposons que ces "acteurs politiques" ne soient qu’au nombre de 3 sur les 100 de notre échantillon.

Voici un exemple d’idée qui peut se défendre : les JO (Jeux olympiques) sont un fiasco.

Dans cet exemple, une personne active prend la parole pour défendre l’idée...

Faut-il forcément faire de la publicité sur les réseaux sociaux pour réussir ?

Il faut bien le dire, maintenant que le panorama des médias sociaux est structuré et que les acteurs clés ont le monopole, la publicité n’a cessé de s’étendre sur chaque média. 

Celle-ci s’étend non seulement pour les consommateurs de publicité mais également pour les créateurs de contenu publicitaires (les entreprises).

En tant que consommateur de contenu on peut par exemple constater le nombre intempestif de publicités sur YouTube entre chaque vidéo, et la croissance de publications sponsorisées.

On notera que pour éviter ces publicités intempestives, en tant que consommateur de contenu, il est en général possible de souscrire à un abonnement sur le média social concerné.

Mais on peut également constater, en tant qu’entreprise, que dans une très grande majorité des cas, la viralité organique (effet viral d’une publication sans publicité) n’est possible que dans de rares cas et surtout dans des cas non maîtrisés : on ne sait jamais si on va être viral ou non, alors qu’avec la publicité, on arrive à obtenir un minimum de garanties de résultats.

En d’autres termes, pour une entreprise...

Quels sont les standards de publication sur les médias sociaux ?

Depuis toujours, réussir le buzz sur les médias sociaux demande une grande créativité, une certaine prise de risque et donc une certaine audace.

En effet, une des clés de succès sur les médias sociaux est de casser les codes (de communication et d’image). Cependant, si les codes sont cassés de manière trop forte, on crée de l’incompréhension et donc on se marginalise et on risque alors l’indifférence ou pire, le bad buzz. Et cela n’est rien à côté des dommages collatéraux comme les reproches des collaborateurs en interne, voire les blâmes ou suspension de poste. En effet, la créativité a sa place à condition qu’elle soit comprise par sa cible.

Aussi, dans ce contexte, peu s’aventurent à prendre des risques car, en plus, il faut y passer du temps. Il vient donc une question : « Est-il possible de suivre des modèles, des standards pouvant mener avec sécurité au succès ? »

Une règle d’or dit qu’il n’est pas possible de créer deux fois le même succès avec la même idée. Pourtant, depuis quelques années, cette règle est remise en question pour plusieurs raisons permettant ainsi facilement de dupliquer des modèles de succès. Et c’est ce qui se constate  il y a de plus en plus de standards de publications.

On peut donc ainsi dire, de manière surprenante par rapport aux médias sociaux qui se veulent à contre courant de la standardisation, que ces médias se sont rationalisés, standardisés. 

L’IA et les réseaux sociaux

Comment vérifier l’état de son profil et la confidentialité de ses publications aux yeux des autres ?

Pour se protéger de ce genre de situations, il convient de temps en temps d’effectuer la procédure générale suivante :

Objectif : vérifier ce que voit une personne qui ne serait pas connectée sur un réseau social donné à votre sujet.

Action

Objectif : vérifier ce que voit une personne qui serait connectée sur un réseau social donné à votre sujet mais que vous ne connaissez pas et avec qui vous n’êtes pas en contact (possible uniquement sur Facebook).

Action

Le contenu qui apparaît est celui qui est visible par une personne Public (donc connectée sur Facebook mais non amie, avec vous).

Objectif : modifier la visibilité...

Comment choisir son pseudo sur les médias sociaux en général ?

L’entreprise essaiera autant que possible de trouver un pseudo identique à tous ses médias sociaux : si mon entreprise s’appelle @romainrissoan sur X, il serait dommage qu’elle s’appelle @romain sur Facebook. Cela est plus simple pour la communication et rassurant pour la cible. Aussi, il convient de vérifier que le pseudo est compatible en longueur de caractères sur chaque média social (taille minimum et maximum) et en disponibilités (que personne d’autre ne l’utilise déjà) et en caractères interdits (les "." ne sont pas autorisés sur X). Pour ce faire, l’outil le plus populaire en la matière est NameChk (https://namechk.com/). Cet outil vous donne la disponibilité d’un pseudonyme sur de nombreux médias sociaux et même sur des noms de domaines.

Ici, nous pouvons voir que le pseudo "romainrissoan" est déjà occupé sur Facebook, X, Twitch et des dizaines d’autres médias sociaux. Il conviendrait donc de changer de pseudonyme avant de trop m’investir sur celui-ci. À l’inverse, si j’existe déjà sur les médias sociaux, il conviendrait de créer mon compte sur chacune de ces plateformes afin d’éviter au maximum...

Comment gérer ses mots de passe sur les médias sociaux ?

Il convient en premier lieu de faire en sorte que le login et le mot de passe de vos médias sociaux ne se résument pas à une adresse e-mail et un mot de passe. En d’autres termes, un intérimaire (ou un stagiaire) qui travaillerait trois mois dans l’entreprise, et qui aurait accès à tous les mots de passe des médias sociaux, pourrait, une fois sorti de l’entreprise, nuire volontairement ou involontairement (si on se fait pirater son ordinateur par exemple) à tous les médias sociaux de l’entreprise.

Pour faire face à ce problème, il convient d’utiliser des plateformes intermédiaires comme Hootsuite (https://hootsuite.com/) qui permettent de centraliser les accès à un ou plusieurs comptes sur des médias sociaux tout en préservant le principe d’un identifiant et mot de passe individuel. Ainsi, lorsque l’intérimaire quitte l’entreprise, ses accès sur Hootsuite seront désactivés par le service informatique ou communication de l’entreprise. 

Sur Hootsuite, en cliquant sur votre photo en bas à gauche, vous pouvez accéder au menu Réseaux sociaux et équipes et ainsi partager l’accès à un réseau social à une personne qui dispose d’un compte Hootsuite....

Définition et enjeux de la gestion de crise

Une crise peut être définie comme un événement ou une série d’événements qui menacent la réputation, la sécurité ou la stabilité d’une organisation, d’une marque ou d’une communauté. Dans le contexte des réseaux sociaux, elle se manifeste souvent par une propagation rapide d’informations négatives (rumeurs, avis défavorables, piratage de comptes, etc.) qui peuvent impacter sérieusement l’image de l’entité concernée. Les crises en ligne peuvent aussi toucher la cybersécurité (violation de données, usurpation de comptes, fuites d’informations confidentielles) ou concerner la modération de commentaires et de contenus haineux. Pour limiter les conséquences d’une crise, il est essentiel de s’y préparer en amont et de disposer de plans d’action clairs, d’outils adaptés et d’équipes formées à la communication de crise.

Comment gérer les incidents et les attaques sur les médias sociaux ?

Les incidents, les attaques, les points désagréables sur les médias sociaux sont nombreux mais font partie du jeu.

La liste est longue en la matière mais voici quelques exemples récurrents : propos diffamatoires ou imprécis au sujet d’une personne, d’une marque ou d’une pratique.

Ce commentaire est présent sur les avis de la page hôtel Ibis de Lyon Part Dieu. Si l’on en croit le propriétaire de l’hôtel, le client qui se plaint n’a jamais été client dans son hôtel. Le problème c’est que la note négative qu’il reçoit pour autant est mauvaise et contribue ainsi à dégrader sa note globale à ses dépens.

Dans ce genre de situation il est possible de signaler auprès du propriétaire du média social le contenu comme inapproprié. Mais cette méthode ne fonctionne pas généralement.

Il est également possible de solliciter un avocat avec une assurance protection juridique sur l’e-reputation. Mais les avocats n’auront généralement pas plus de légitimité pour faire supprimer ces avis.

Laisser une réponse objective et constructive est évidemment idéal (comme la réponse faite par le gérant de l’hôtel)....

Quel protocole de gestion de crise utiliser ?

La définition d’une crise en communication commence dès lors que l’on reçoit une ou plusieurs attaques. Donc elle commence très tôt. Par ailleurs, on parle de crise mais bien souvent, les issues de ces crises sont bénéfiques (en général).

Exemple 1 : on attaque ma société qui fabrique du pâté de canard pour maltraitance animale.

Si j’ai déjà traité le sujet en interne : je dois en profiter pour montrer à tout le monde les consignes en interne en matière de bientraitance, la mise en pratique de la bientraitance et montrer les plans de développement de bientraitance actés.

Si je n’ai absolument rien fait en matière de bientraitance et donc rien à montrer : je dois très rapidement mettre en place un plan d’action en la matière, m’excuser de n’avoir pas été plus rapide et publier les engagements en la matière pour, d’une certaine manière, remercier les consommateurs de nous aider à nous développer.

Exemple 2 illustré : Le cas "La Redoute".

Pour résumer : en 2012, en arrière-plan d’une photo mettant en scène des enfants avec les pulls de la marque, on aperçoit un homme nu. Dès que cette information est connue et partagée sur les réseaux sociaux elle est détournée et reprise par les médias. Quelques jours plus tard, la chargée de communication explique, avec un beau sourire, et publie une vidéo pour s’excuser au nom de la marque en promettant d’offrir un habillement intégral gratuit...

Quelle stratégie de gestion de confidentialité mener sur les réseaux sociaux ?

Afin de gérer au mieux sa confidentialité sur les réseaux/médias sociaux, il existe plusieurs façons de procéder.

Relations et réseaux sociaux

Augmenter les vues de ses publications en utilisant l’intelligence artificielle de groupabilité à son avantage

La théorie de la groupabilité de Heider (1946) et Festinger (1957) explique le rapport naturel entre des personnes partageant le même réseau. Pour résumer, lorsque deux personnes partagent un même contact en commun (ici, A et C partagent B comme contact en commun) alors elles seront d’une part enclines à être en contact direct et d’autre part à augmenter la force de leur relation entre elles.

Les deux gros usages de la théorie de la groupabilité dans l’univers social numérique sont les suivants :

Par exemple, si je suis responsable de comptes client et qu’un prospect du nom de Michel Durand vient à moi pour m’acheter une flotte de cent véhicules, en allant consulter son profil LinkedIn et même Facebook, je peux comprendre qu’il a travaillé avec un ami à moi dans mon dernier travail et qu’il adore la course à pied. Ce sont des éléments que je ne manquerai pas d’utiliser pour sécuriser...