La mise en œuvre de la démarche ITIL

Préambule

Ce chapitre donne des recommandations pour la mise en œuvre d’une démarche de gestion de services basée sur ITIL. Il est complété par les deux chapitres suivants qui détaillent comment effectuer une migration d’un environnement ITIL V2 vers ITIL 4, ainsi que d’un environnement ITIL V3 vers ITIL 4.

La mise en œuvre d’ITIL dans l’entreprise n’est pas un sujet facile car les livres officiels de l’OGC ou d’AXELOS donnent peu d’informations sur ce point. Tous les exemples montrent qu’il n’y a pas de démarche universelle ni de recette miracle. On le sait, adopter ITIL dans l’entreprise, c’est adapter la démarche à cette entreprise, et surtout en fonction de son environnement. Cette mise en œuvre va prendre du temps, des ressources, et demandera des moyens. En s’appuyant sur la méthode de la roue de Deming, on n’arrivera pas du premier coup à mettre en place toutes ces bonnes pratiques. Il faudra mettre en place une démarche itérative avec des objectifs atteignables à court terme.

D’autre part, concernant la démarche ITIL 4, les consultants possèdent maintenant un peu de recul sur sa mise en œuvre : il y a eu peu d’implémentations ITIL 4 en France. Par contre, les fondements d’ITIL 4 donnent...

La méthodologie de mise en œuvre

Avant de parler de projet ITIL, de cycle d’implémentation de la démarche, ou de définition de priorités entre les pratiques à implémenter, il est important d’identifier ou de clarifier ce que l’entreprise attend de la mise en place d’ITIL. Pour cela, la direction générale, dont c’est la responsabilité de définir la vision métier de l’entreprise et les objectifs associés, va devoir intégrer ce que la démarche ITIL pourra lui apporter. Prenons quelques exemples :

Il est aussi important que la direction informatique et l’entreprise aient une vue claire sur leur besoin...

L’accompagnement aux changements

Mettre en place tout ou partie de la démarche ITIL va nécessiter un accompagnement aux changements auprès des collaborateurs de l’informatique, voire auprès des clients eux-mêmes. Pourquoi ? Les bonnes pratiques ITIL vont changer les manières de travailler des collaborateurs de l’informatique et de ce fait leurs relations avec les clients et les utilisateurs. Cela va nécessiter leur adhésion. Pour cela, il faut impliquer un maximum de personnes dans l’élaboration de ces changements, en particulier en conduisant des ateliers où on prendra soin de faire participer un panel de personnes représentatives. On va donc conduire les changements et ensuite les accompagner par une information, voire une promotion auprès de tous les acteurs. Il faudra toujours mettre en avant les bénéfices que vont apporter ces changements.

On suggère que cet accompagnement aux changements soit effectué par une équipe de personnes composée d’internes et de consultants externes. Un interne amènera la légitimité du changement. Un consultant externe pourra plus facilement convaincre un interne de changer ses modèles de travail.

Cet accompagnement aux changements va être accentué par le fait qu’avec ITIL 4, vont participer à la mise en place de cette démarche...

La formation des collaborateurs à la démarche ITIL

Il n’y a pas de règle pour déterminer combien de collaborateurs doivent être formés ou certifiés ITIL, et quels profils sont concernés par ces formations.

Avec l’expérience, on s’aperçoit tout d’abord qu’il est indispensable que tous les collaborateurs travaillant à l’informatique soient a minima sensibilisés à la démarche, c’est-à-dire une journée de formation pour tous (internes mais aussi prestataires externes). Cette journée de sensibilisation doit bien sûr présenter ITIL de manière simple et synthétique en montrant ses bénéfices, mais il faudra aussi, durant cette sensibilisation, présenter la déclinaison envisagée dans l’entreprise (trajectoire et objectif à court terme). Il faut bien avoir à l’esprit qu’un des bénéfices de la démarche ITIL réside dans un vocabulaire commun. Il faut donc que tout le monde connaisse ce vocabulaire.

D’autre part, toutes les personnes qui vont travailler à l’élaboration des procédures, des processus et des pratiques devraient être formées au niveau 1 (les fondamentaux), et pour ceux qui vont définir et mettre en place une ou plusieurs pratiques, le niveau...

Les priorités de la mise en œuvre d’ITIL

La méthodologie de la mise en œuvre d’ITIL étant clarifiée, comment va-t-on définir les objectifs atteignables (étape 3) ? Comment va-t-on gérer les priorités ? Quels processus va-t-on mettre en œuvre et par lequel commencer ? Il n’y a pas de réponse générique dans les livres officiels d’AXELOS. La réponse est dans l’analyse des résultats de l’étape 2, l’état des lieux. C’est pour cette raison que l’état des lieux doit couvrir tout le périmètre de l’informatique.

Deux critères vont permettre de choisir la bonne priorité : quel est le point le plus vulnérable dans l’organisation actuelle ou dans la manière de travailler ? Qu’est-ce que l’on peut faire à court terme et avec un effort minimal ? La conjonction de ces deux critères donnera la ou les activités du ou des processus prioritaires à mettre en œuvre.

Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL

Cette section recense un certain nombre de raisons qui ont conduit à l’arrêt et l’échec de l’implémentation d’ITIL, et un certain nombre de recommandations pour que ce soit un succès.

Ces raisons et ces recommandations sont basées sur des retours d’expérience : ce n’est pas une liste exhaustive.

Quelle organisation avec la démarche ITIL et l’agilité ?

Tout d’abord, la démarche ITIL 4 a supprimé la notion de fonction qui était incluse dans les versions V2 et V3 d’ITIL. Pour rappel, une fonction était une entité opérationnelle (une équipe) avec ses ressources et ses moyens propres, qui étaient en charge d’effectuer des activités d’un ou plusieurs processus. ITIL V3 définit quatre fonctions : le centre de services, la gestion des applications (Maîtrise d’œuvre et développement), la gestion technique (architecture, expertise technique réseau, SGBD, stockage…), et la gestion des opérations (la production).

Avec ITIL 4, les fonctions n’existent plus, sauf le centre de services qui se transforme en pratique. Est-ce que les entités opérationnelles vont pour autant être supprimées ? En d’autres termes, est-ce que la production, le développement, l’architecture existent toujours avec ITIL 4 ?

Comme indiqué précédemment, il est difficile dans une entreprise de ne pas avoir un mix entre développement gile et développement « Waterfalls ». Pour gérer les projets et les services sous la démarche « Waterfalls », il faut garder des entités dédiées...