Introduction

Le nombre de pratiques définies dans les recommandations ITIL 4 est important : trente-quatre pratiques réparties en trois groupes. C’est beaucoup. Rappelons que dans ITIL V3, on définissait vingt-six processus et dans ITIL V2 (gestion de services) seulement onze processus. C’est beaucoup, mais cela a le mérite de couvrir toutes les activités liées à la gestion de services.

Tout le monde reconnaît que mettre en œuvre une pratique ou un processus nécessite du temps, des ressources, un effort certain : plusieurs mois pour la définition, plusieurs mois pour l’implémentation et plusieurs mois pour voir apparaître les premiers bénéfices. Il faut donc prioriser l’implémentation des pratiques et même faire l’impasse sur certaines d’entre elles.

Ce chapitre n’a pas pour but de dénigrer certaines pratiques ITIL 4, mais de mettre en avant les pratiques indispensables au déploiement d’une gestion de services, avec un budget raisonnable et un délai acceptable ; c’est-à-dire une gestion de services qui tend vers l’efficience.

Restez pragmatique, simple et basez la démarche sur du bon sens.

Le minimum à déployer

ITIL 4 ne se limite pas qu’à l’implémentation des différentes pratiques. Voici les points qu’il faut absolument déployer :

Une stratégie

Une stratégie définie qui permet d’identifier des objectifs à la mise en œuvre de la gestion de services. Cette stratégie doit s’appuyer sur un état des lieux du système d’information.

Des acteurs

Des acteurs identifiés avec des rôles clairement définis (sponsor, responsable ITIL, gestionnaires...), du temps alloué et un budget spécifique pour leur mission.
Un programme de formation à la gestion de services dans les deux premiers mois.
Une sensibilisation à la gestion de services pour tout le personnel des équipes informatiques, du directeur au hotliner en passant par le technicien réseau, le support niveau 2, le chef de projet... Une journée pour tous.
Une formation avec certification ITIL les fondamentaux pour tous les encadrants et responsables.

Des principes directeurs

Les sept principes directeurs définis, documentés et diffusés auprès des organisations (voir le chapitre Les principes directeurs d’ITIL 4 de cet ouvrage).

Des pratiques

Un nombre limité de processus (dont le centre de services) définis et implémentés (voir la section suivante)....

Les pratiques ITIL 4 indispensables à la gestion de services

Une implémentation minimale de la démarche de la gestion de services doit s’appuyer avant tout sur un certain nombre d’activités à réaliser plus que sur des processus ou des pratiques formalisés et structurés. Toutefois, il est intéressant de regrouper ces activités suivant six thèmes :

La gestion des dysfonctionnements.
Le centre de services .
Le contrôle des changements .
La gestion des niveaux de services.
La sécurité des systèmes d’information.
Le plan de secours.

1. La gestion des dysfonctionnements

La gestion des dysfonctionnements est indispensable pour toutes les entités informatiques, car il y aura toujours des pannes à gérer. Les deux pratiques indispensables sont donc la gestion des incidents d’une part et la supervision et la gestion des évènements d’autre part.

La gestion des problèmes n’est pas indispensable à la gestion des dysfonctionnements. En effet, la gestion d’un problème va influencer uniquement le niveau de qualité du service et non la résolution des dysfonctionnements.

2. Le centre de services

Cette fonction (ou processus ou pratique suivant ITIL V2, V3 ou ITIL 4) est primordiale, car elle porte toute la relation avec les utilisateurs....