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Les relations privilégiées entre les pratiques
Introduction
Un certain nombre de pratiques ne peuvent fonctionner toutes seules, car elles ont des interactions fortes avec d’autres pratiques. Il ne s’agit pas uniquement de relations comme un point d’entrée ou un livrable, mais de vraies interactions qui influent sur le déroulement des différentes pratiques.
Ci-dessous les principaux exemples de ces interrelations.
La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes
1. Rappel sur les définitions
a. Événement
Un événement est un fait détectable qui arrive sur le système d’information, et qui a une signification pour la gestion de l’infrastructure ou sur la fourniture des services offerts.
Un événement est aussi un changement d’état d’un ou plusieurs composants de l’infrastructure détecté par un outil.
Un événement n’existe que s’il est détecté par un outil de supervision, d’exploitation ou de pilotage. Sans outillage, on ne gère pas d’événement. Sans supervision, il n’y a pas de gestion d’événements. Un événement est une notion interne à l’informatique et, dans la plupart des cas, il ne sera pas visible par les utilisateurs. Un événement ne dégrade pas la qualité du service offert ; si c’est le cas, on parlera non plus d’événement mais d’incident.
Un événement peut être normal (information) ou anormal. Dans le cas d’un événement anormal, il est de type avertissement (un seuil franchi) ou de type exception (deux seuils franchis).
b. Incident
Un incident est un événement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur. On dit qu’un incident survient lorsque le service est arrêté ou lorsque la qualité du service est diminuée.
Tous les incidents ont comme origine un événement, qu’il soit détecté ou non. Par contre, tous les événements ne vont pas amener à la création d’un incident. On parlera d’incident si le service rendu à l’utilisateur est impacté et donc si l’utilisateur s’en aperçoit ou s’il est susceptible de s’en apercevoir....
Le centre de services et la gestion des demandes de services
1. Rappel sur les définitions
a. Centre de services
La pratique centre de services, en anglais service desk, est le point de contact unique entre les utilisateurs et le département informatique. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle : les utilisateurs appellent le centre de services pour communiquer avec le département informatique et, lorsque le département informatique veut envoyer des messages d’information vers les utilisateurs, il fait appel au centre de services. Le centre de services est responsable de l’information des utilisateurs au quotidien.
b. Demande de service
La demande de service est une sollicitation d’un utilisateur dans un cadre prédéfini (catalogue des demandes utilisateurs). Cette demande de service va concerner l’assistance, le conseil, une information, un changement standard simple, un approvisionnement de consommable, un accès à un service, voire une plainte. En fait, derrière ce mot demande de service, on va englober toute sollicitation utilisateur qui n’est pas un incident.
2. Les relations entre ces trois pratiques
Ces trois pratiques sont très imbriquées les unes dans les autres. En effet, le centre de services doit faire le distinguo entre un incident et une demande, et aiguiller vers la pratique correspondante....
La gestion des changements, la validation et tests des services, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements
1. Les relations entre ces quatre pratiques
La pratique gestion des changements a la responsabilité de contrôler le déroulement de la mise en œuvre d’un changement. Pour cela, au travers de l’instance du CAB (Change Advisory Board), il va autoriser (ou refuser) le développement du changement, puis donner son autorisation (ou son refus) à la mise en production suite aux résultats donnés par la pratique validation et tests des services.
La gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services
1. Rappel sur les définitions
a. Disponibilité
La disponibilité, c’est la capacité d’un composant ou d’un service à remplir les fonctions demandées pendant une période donnée et à un moment donné. On va essayer d’améliorer la fiabilité des composants ou des services, diminuer les délais de rétablissement suite à une panne et globalement le nombre de pannes.
b. Continuité des services
La continuité des services a pour objectif de réduire les effets d’un sinistre, d’une catastrophe sur les services informatiques. Cette pratique n’a pas pour objectif d’empêcher les catastrophes, mais de gérer le retour à la normale après celles-ci.
2. Les relations entre ces deux pratiques
Avec le rappel des deux définitions ci-dessus, on voit bien que si on a mis en place de la haute disponibilité, le plan de continuité sera automatiquement impacté et réduit au minimum. À l’inverse, si les composants ou les services ne sont pas fiables, il va être nécessaire de mettre en place un plan de continuité plus conséquent.
D’autre part, la pratique gestion de la disponibilité est souvent le déclencheur du plan de continuité...
La gestion des configurations, la gestion des actifs et la gestion des infrastructures
1. Rappel sur les définitions
a. Élément de configuration
Un élément de configuration est un composant du système d’information qui va contribuer à la fourniture d’un ou plusieurs services, et sur lequel on veut appliquer un contrôle.
b. Actif de service
Un actif de service est un élément de configuration qui a une valeur financière et qui est, du point de vue comptable, amortissable.
c. Infrastructure informatique
L’infrastructure informatique couvre tous les éléments de configuration qui traitent du système de base (plateforme et réseau).
2. Les relations entre ces trois pratiques
On voit avec ces définitions que ces trois notions sont incluses les unes dans les autres. ITIL 4 a dissocié la gestion de ces trois notions à trois pratiques différentes car, dans les entreprises, ces notions sont gérées par des équipes différentes :
-
Éléments de configuration : la production et la gestion de produits (pour les services).
-
Actifs de services : les finances.
-
Infrastructure : l’exploitation.
La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille
1. Rappel sur les définitions
a. Schéma directeur
Le schéma directeur est un document qui décrit la politique de l’entité informatique pour les trois ou cinq années à venir et qui va montrer également les évolutions du système d’information.
b. Portefeuille
Le portefeuille représente les opportunités et les engagements de l’entité informatique à fournir des services aux différents clients de l’entreprise.
Il est composé de deux portefeuilles : le portefeuille des projets et celui des clients.
2. Les relations entre ces deux pratiques
La pratique gestion du portefeuille de services prend en entrée les opportunités du marché décelées par la pratique gestion de la stratégie. Il va analyser ces opportunités et effectuer des « business cases » pour sélectionner celles qui seront introduites au niveau du portefeuille dans le portefeuille des projets.
D’autre part, lorsque la gestion de la stratégie initialise le schéma directeur ou le remet à jour, la gestion du portefeuille va être un contributeur important pour la planification des nouveaux services.
La gestion du portefeuille, la gestion du catalogue et le centre de services
1. Rappel sur les définitions
a. Portefeuille
Le portefeuille représente les opportunités et les engagements de l’entité informatique à fournir des services aux différents clients de l’entreprise. Voir la section La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille - Rappel sur les définitions - Portefeuille de ce chapitre.
b. Les catalogues
Comme on l’a vu dans le chapitre Les pratiques de la gestion de services (section Gestion du catalogue de services, sous-section Terminologie de la pratique), il existe plusieurs catalogues qui composent le catalogue des services : le catalogue de services métier, le catalogue de services utilisateurs, et le catalogue de services techniques informatiques.
Le catalogue de services métier contient le détail des services offerts aux différentes branches métier. Il est rédigé dans un langage compréhensible des clients, c’est-à-dire dans leur langage métier. Il donne une vision des services fournis par l’informatique dans le contexte des processus métier des clients. C’est la vue client du catalogue de services.
Le catalogue de services utilisateurs amène une vision très opérationnelle des services : comment les commander, comment les installer, quels sont...
La gestion de projets, développement et gestion des logiciels et validation et tests des services
1. Rappel sur la pratique développement et gestion des logiciels
Un rappel sur les tâches de cette pratique est nécessaire, car elle est nouvelle dans la démarche ITIL et elle est responsable de certaines tâches ayant un impact direct sur les deux autres pratiques (Gestion des projets et Validation et tests des services). On se reportera donc au chapitre Les pratiques de gestion technologique pour avoir une vue globale de cette pratique.
Pour résumer, voici un extrait des tâches de cette pratique :
-
Bâtir les architectures
-
Concevoir les solutions
-
Développer les logiciels
-
Gérer les tests logiciels
-
etc
2. Les relations entre ces trois pratiques
La pratique Gestion de projets a pour but de s’assurer que les projets sont livrés avec succès. Pour cela, elle va définir la méthodologie la plus adaptée pour conduire le projet : « Waterfalls » ou agilité. Une fois la méthode retenue, la pratique Développement et gestion des logiciels doit prendre en considération ce contexte pour définir la manière de développer les différents modules logiciels. On voit donc un lien très étroit entre les deux pratiques, car on ne peut pas choisir une méthode de gestion de projets...
Les mesures et rapports et reporting
ITIL 4 a défini deux pratiques, l’une, Mesures et rapport et l’autre, Reporting. Je doute beaucoup que dans les entreprises ces deux pratiques soient mises en œuvre. On comprend bien l’intérêt de la première dans la collecte des mesures et des indicateurs, mais le distinguo est subtile entre les rapports et le reporting. Pour moi, hormis le fait que le reporting ait une vue plus large, combinant plusieurs rapports sur la durée ou sur des indicateurs différents, le résultat est assez similaire. Je conseille donc de fusionner ces deux pratiques.
La gestion des relations et gestion des fournisseurs
La pratique Gestion des relations se décline au niveau stratégique pour garantir une relation entre des parties prenantes et le fournisseur des services (l’entité informatique). Certaines de ces parties prenantes sont des fournisseurs. Lorsque cette pratique gestion des relations intervient au niveau tactique, on voit bien qu’elle doit se coordonner avec la pratique Gestion des fournisseurs. Et réciproquement, la pratique Gestion des fournisseurs doit prendre en compte les directives de la gestion des relations pour bâtir sa politique de gestion des fournisseurs.
La gestion financière et toutes les autres pratiques
Les activités de la pratique Gestion financière montrent que cette pratique a un regard sur toutes les autres pratiques. En effet, budgétiser, comptabiliser et facturer vont affecter toutes les pratiques : peut-être pas dans toutes les entreprises pour la facturation, mais pour les deux autres activités, c’est certain. C’est ce que l’on appelle le contrôle de gestion, formalisé ou non en pratique ITIL.