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Les grands principes ITIL 4
Introduction
Plus de cinq ans après la version majeure ITIL V3 2011, il était nécessaire de mettre à jour la démarche. AXELOS a donc démarré les premiers travaux de la démarche ITIL 4. Une vingtaine d’experts travaillent alors sur les bonnes pratiques de la gestion de services : trois années de travail. AXELOS propose alors à la communauté ITIL de participer à la relecture des documents de travail. Elle demande à des consultants volontaires d’apporter leur point de vue sur tous les sujets abordés. Des groupes de travail se forment aux quatre coins de la planète ITIL, soit en vidéo-conférence, soit en échange de documents : relectures, amendements, modifications, adjonctions. Le premier livre ITIL Fondamentaux est paru en mars 2019. Tous les autres ouvrages suivront en 2020. Un vrai ouvrage participatif de l’ensemble de la communauté. Il y avait besoin d’un vrai dépoussiérage de la version ITIL V3. ITIL 4 adopte les grands standards de la technologie et des méthodes de développement, et les intègre dans les bonnes pratiques, comme agile bien sûr, avec en particulier Scrum ou DevOps, Lean, le Cloud, etc. ITIL 4 va permettre de donner aux entreprises les conseils dont elles ont besoin pour adresser les nouveaux enjeux de la gestion de services.
ITIL 4 n’est...
Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?
Tout d’abord, ce premier livre va donner une meilleure compréhension d’un cadre nécessaire à la gestion de services, en incorporant toutes les avancées technologiques et méthodologiques. ITIL 4 apporte donc un livre référence, des supports de formation avec des cursus définis, et des programmes de certification.
ITIL 4 amène une approche globale permettant d’intégrer aussi les évolutions spécifiques du marché de l’entreprise, et pas seulement celles de son informatique (des exemples de la déclinaison de la démarche ITIL 4 dans une entreprise fictive sont d’ailleurs insérés dans le livre officiel les fondamentaux en tant qu’illustrations). Les fondamentaux d’ITIL 4 vont être focalisés sur la création de valeur fournie par les services pour les utilisateurs et plus globalement pour l’entreprise. On est là au cœur d’une démarche de gestion de services efficace et efficiente. Les sections et les chapitres suivants montreront que la démarche ITIL 4 s’appuie sur le concept de l’agilité dans la fourniture des services.
1. Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ?
Tous les arguments que je vais citer ci-dessous sont le fruit de mon expérience de plus de vingt années de conseil auprès des entreprises sur la gestion de services, et ceux de nombreux consultants et directeurs informatiques ou responsables qualité que j’ai rencontrés au cours de ces années.
Quels sont donc les griefs que l’on mentionne sur la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL V3 ?
a. La rigidité du cycle de vie ITIL V3
Le premier grief, et sûrement le plus souvent relevé, réside dans sa structure très figée en cycle de vie avec ses cinq phases : carcan trop figé au goût de beaucoup de personnes, surtout au regard des organisations et des équipes déjà en place dans les entreprises. Stratégie, Conception, Transition, Exploitation, Amélioration continue des services ne correspondent pas souvent aux schémas d’organisation classique d’un département informatique.
On retrouve plutôt :...
Les grands principes ITIL 4
La démarche ITIL 4 est basée sur deux composants clés : le système à valeur de service et le modèle en quatre dimensions.
1. Le système de valeur des services
Le système de valeur des services, en anglais Service Value System d’où son acronyme SVS, est un système qui décrit comment les différents composants et les activités au sein d’une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur. La démarche ITIL 4 va permettre de faciliter les relations et fournir une trajectoire vers la création de valeur pour toutes les parties prenantes. Le système de valeur des services va proposer un modèle flexible, très opérationnel pour la création et la fourniture de services, ainsi que l’amélioration en continu de l’existant.
Les composants du système de valeur des services (SVS) sont :
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la chaîne de valeur des services (ITIL Service Value Chain en anglais),
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les pratiques (ITIL Practices en anglais),
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les principes directeurs (ITIL Guiding Principles en anglais),
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la gouvernance,
-
l’amélioration continue.
La chaîne de valeur des services est au cœur du système. Celui-ci est initialisé par des opportunités venant du métier de l’entreprise, ou des demandes des clients. L’objectif étant...