Suivre sa e-réputation

La réputation, un enjeu majeur pour les entreprises depuis toujours

Les entreprises n’ont pas attendu Internet pour attacher de l’importance à leur réputation et tâcher de la soigner. Et ce n’est pas l’arrivée d’Internet qui a provoqué les risques liés à la réputation d’une entreprise provoquant parfois de graves crises d’image : Nike et ses usines de confection en Asie, Mac Donald’s et le bœuf à la vache folle, Nestlé et le lait en poudre « tueur de bébés »...

Pourtant, on peut considérer Internet comme un accélérateur d’e-réputation (en bien ou en mal) à l’heure où les consommateurs n’hésitent plus à décrocher leur téléphone pour faire part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux, espérant déployer une vague qui fera réagir très vite les marques en leur faveur.

Le site http://cmhalloffame.fr/ regorge des perles déployées par les Community Managers pour les calmer, comme le montre l’exemple ci-dessous dans lequel la SNCF et SFR se renvoient gentiment la balle.

La complexité de gestion de ce phénomène est en grande partie due au caractère incontrôlable qu’on peut lui attribuer : l’atteinte portée à la réputation peut provenir de toutes les parties prenantes concernées, de près ou de loin, par la marque ou l’entreprise : les clients, les employés, les journalistes...

Malheureusement, rares sont les entreprises organisées et préparées pour réagir à temps et correctement lorsqu’une attaque vise leur réputation, même si, comme nous l’avons vu dans l’exemple ci-dessus, les grandes entreprises nationales commencent à mettre en place des armées de Community Managers pour interagir en temps réel avec les internautes. Par exemple, la SNCF a mis en place une Social Room en octobre 2016 avec une équipe pluridisciplinaire qui relève le défi de la relation client online avec trois objectifs : engager une relation pérenne sur les réseaux sociaux, engager positivement...

Les moteurs de recherche pour suivre sa e-réputation en temps réel

Social Mention (www.socialmention.com) : ce site identifie ce qui se dit sur vous.

Il s’agit d’un moteur de recherche et d’analyse en temps réel exclusivement dédié aux médias sociaux. Il permet de savoir ce que les internautes peuvent dire d’une marque, d’un produit, d’une entreprise sur la plupart des réseaux sociaux. Même si Social Mention n’interroge pas tous les réseaux sociaux, il en analyse tout de même près de quatre-vingts.

Le principe est simple, il suffit de taper le nom de votre marque, de votre entreprise ou même votre nom dans le champ de recherche prévu à cet effet.

Grâce à cet outil, vous pouvez rapidement trouver une quantité de résultats que vous auriez fini par trouver (ou pas) après plusieurs heures de recherche. Vous pouvez également filtrer et analyser les résultats trouvés selon différents critères. L’un...