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Extrait - Le département informatique au service des organisations Stratégie, gouvernance et pilotage
Extraits du livre
Le département informatique au service des organisations Stratégie, gouvernance et pilotage Revenir à la page d'achat du livre

Accompagner les utilisateurs

Les requêtes utilisateurs

Les requêtes utilisateurs font référence aux demandes ou aux besoins exprimés par les utilisateurs finaux concernant les services informatiques. Ces requêtes peuvent varier de simples demandes d’information à des demandes de service plus complexes. Gérer efficacement ces requêtes est crucial pour garantir la satisfaction des utilisateurs et optimiser la prestation de services informatiques. Voici une explication détaillée sur les requêtes utilisateurs et leur gestion selon ITIL.

ITIL est présenté au chapitre « Structurer les démarches », section « ITIL pour la gestion des services ».

Les requêtes peuvent être de plusieurs types :

  • Les demandes de service permettant aux utilisateurs d’obtenir des nouveaux services, de configurer ces services, d’accéder à des ressources pour ne citer qu’eux. Nous parlerons de requêtes quand ce type de demandes est répondue par des procédures prédéfinies.

  • Les demandes d’information dans le but d’obtenir des précisions, des instructions, ou des clarifications sur l’utilisation des services ou des outils.

  • Les demandes de changement qu’elles soient liées à la configuration ou à la version des logiciels.

Notons la différence...

L’escalade de ticket

Une escalade de ticket peut être effectuée lorsqu’un ticket de support ou un problème de service ne peut pas être résolu de manière satisfaisante par le personnel de support actuellement chargé de le traiter. L’escalade du ticket signifie qu’il est transmis à une personne ou à une équipe de support de niveau supérieur, qui dispose de plus de ressources et de compétences pour résoudre le problème.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un ticket de support peut être escaladé. Par exemple :

  • Le sujet à traiter est trop complexe ou nécessite des compétences spécialisées qui ne sont pas disponibles au niveau de support actuel.

  • Le délai de réponse ou le délai de résolution cible n’est pas respecté.

  • Le client est insatisfait de la manière dont le problème est traité ou du niveau de service fourni.

  • Le problème a des impacts critiques sur l’opération de l’organisation et nécessite une attention immédiate.

Il est important de noter que l’escalade d’un ticket de support doit être effectuée de manière planifiée et contrôlée, afin de s’assurer que le problème est résolu de manière efficace et que le client...

La formation des utilisateurs

De la formation, nous pouvons espérer une adoption efficace des outils, une productivité accrue, la réduction des erreurs ou encore une utilisation optimale des fonctionnalités. Tous ces objectifs peuvent être atteints de différentes manières dont les principales sont :

  • Des formations en classe ou en personne au travers de sessions de formation organisées dans un cadre traditionnel, avec des instructeurs ou des formateurs qui guident les utilisateurs avec les applications ou les systèmes.

  • Des formations en ligne via l’utilisation de plateformes d’apprentissage en ligne, de tutoriels vidéo ou de ressources web pour permettre aux utilisateurs d’apprendre à leur propre rythme.

  • Des formations sur site qui, bien qu’elles ressemblent à des formations en classe, font intervenir des experts ou des formateurs sur le lieu de travail pour fournir une formation personnalisée adaptée aux besoins spécifiques de l’organisation. Il peut également arriver que la formation se fasse en mode coaching, c’est à dire en accompagnement la personne qui doit être formée durant les activités du quotidien, directement sur le terrain.

  • Les manuels et guides d’utilisation ou de documents de référence pour permettre aux utilisateurs d’accéder à des informations détaillées...

Le partage des connaissances

Le partage de connaissances, notamment à travers des plateformes telles que les wikis, représente un moyen puissant pour les entreprises d’encourager la collaboration, d’améliorer la productivité et de favoriser l’innovation. Un wiki est une plateforme collaborative permettant à plusieurs utilisateurs de créer, de modifier et de partager des informations de manière collaborative. Contrairement à d’autres plateformes, les wikis offrent une structure ouverte qui favorise la contribution et la modification continue du contenu par plusieurs personnes.

Du fait de leurs avantages certains, ces plateformes collaboratives permettent dès lors de s’assurer de disposer d’une information centralisée et mise à jour en temps réel, ce qui diffère fortement de l’approche souvent prise par les entreprises où le partage d’informations se fait via courriel. Ce canal de communication est assez peu efficace. En effet, un courriel n’est qu’une copie de l’information. Il n’est pas possible de collaborer et d’échanger sur un sujet. Soyons honnêtes, une réponse à un courriel n’est jamais qu’un nouveau courriel, pas une mise à jour de l’information. Par ailleurs, le courriel étant décentralisé, le départ d’un collaborateur...