Définir la meilleure approche pour fournir un service

La stratégie des services

Dans la grande majorité des cas, les équipes métier prennent contact avec les équipes informatiques pour répondre à un de leur besoin pour la continuité de leur activité, alors que des facteurs externes évoluent, ou pour innover dans un but d’amélioration de productivité ou de résultats. Derrière la notion de « facteurs externes » se cachent les règlements liés au domaine d’activité, les changements du nombre d’utilisateurs finaux ou de leur comportement.

La stratégie des services a pour but de s’assurer que les nouveaux services ou variantes de services répondent à des besoins identifiés, et ce pour un coût minimum, ou tout du moins en phase avec la valeur produite. La stratégie des services se focalise principalement sur la relation avec les équipes métier de qui les besoins émergent. Du fait de la relation, il s’agit de s’assurer que les cas d’utilisation soient identifiés et que les services, avec différentes variantes, répondent aux besoins, mais aussi que la valeur produite soit supérieure au coût de mise en place et des opérations.

Pour cela, différents processus se doivent d’être mis en place, certains permettent une gestion...

La conception des services

1. Un service en lien avec la stratégie

La conception de service, dans le cadre de la stratégie d’une organisation telle que nous en avons parlé ci-dessus, représente une approche méthodique et intégrée pour développer et fournir des services qui répondent aux besoins et aux objectifs stratégiques de l’organisation. C’est un processus essentiel qui lie étroitement la vision stratégique globale de l’organisation à la manière dont les services sont conçus, fournis et améliorés pour créer de la valeur pour les clients et les parties prenantes.

Concrètement, plusieurs éléments clés contribuent à une conception de service réussie, englobant des aspects allant de la compréhension des besoins des clients à la mise en œuvre opérationnelle.

Compréhension des besoins des clients : la conception de service débute par une analyse approfondie des besoins, des attentes et des comportements des clients. Cette compréhension permet d’identifier les exigences spécifiques et les points critiques à prendre en compte pour offrir une expérience adaptée.
Stratégie et vision claires : aligner la conception de service sur la stratégie globale de l’organisation est essentiel. Cela implique de définir une vision claire pour les services, en tenant compte des objectifs commerciaux, de la différenciation concurrentielle et des valeurs...

Les niveaux de service

1. Que sont les niveaux de service ?

Les niveaux de service, ou Service Level Agreements en anglais, définissent les engagements mutuels entre le prestataire de services informatiques et le client, établissant des paramètres clés pour assurer la satisfaction des besoins et des attentes. Les niveaux de service englobent plusieurs aspects, tels que la disponibilité, la fiabilité, la capacité de réponse et de résolution, la sécurité et bien d’autres. Chaque aspect est défini selon des critères spécifiques, généralement mesurables et quantifiables, pour assurer une évaluation objective du respect des engagements :

La disponibilité est l’un des principaux paramètres des SLA, définissant le temps pendant lequel un service doit être opérationnel et accessible. Par exemple, un SLA peut garantir une disponibilité de 99,9 %, ce qui signifie que le service peut être hors ligne pendant seulement quelques minutes par mois.
La fiabilité est un autre aspect crucial, évaluant la capacité d’un service à fonctionner sans interruption et à maintenir des performances constantes sur une période donnée. Les SLA spécifient souvent des taux de fiabilité minimum pour assurer une expérience utilisateur satisfaisante.
La capacité de réponse et de résolution fait référence au temps nécessaire...