Les grands principes de la démarche ITIL 4

1. Introduction

Le livre d’AXELOS, ITIL 4 les fondamentaux, va donner une meilleure compréhension d’un cadre nécessaire à la gestion de services, en incorporant toutes les avancées technologiques et méthodologiques. ITIL 4 apporte donc un livre référence, des supports de formations avec des cursus définis, et des programmes de certifications.

ITIL 4 apporte une approche globale permettant d’intégrer aussi les évolutions spécifiques du marché de l’entreprise, et pas uniquement celles de son informatique. Les fondamentaux d’ITIL 4 vont être focalisés sur la création de valeur fournie par les services pour les utilisateurs et plus globalement pour l’entreprise. On est là au cœur d’une démarche de gestion de services efficace et efficiente. Nous verrons dans les sections suivantes que la démarche ITIL 4 s’appuie sur le concept de l’agilité dans la fourniture des services.

2. Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ?

Tous les arguments qui vont être cités ci-dessous sont le fruit de mon expérience de plus de vingt années de conseil auprès des entreprises sur la gestion de services et ceux de nombreux consultants et Directeurs informatiques ou responsables qualité que j’ai rencontrés au cours de ces années. Il est important de comprendre pourquoi il fallait dépoussiérer ITIL V3, pour mieux appréhender la démarche ITIL 4 (cette section est avant tout dediée aux lecteurs ayant une connaissance d’ITIL V3).

Quels sont donc les griefs que l’on mentionne sur la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL V3 ?

1. Le système à valeur de service SVS

Le système à valeur de service (en anglais Service Value System, d’où son acronyme SVS) est un système qui décrit comment les différents composants et les activités au sein d’une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur. La démarche ITIL 4 va permettre de faciliter les relations et fournir une trajectoire vers la création de valeur pour toutes les parties prenantes. Le système à valeur de service va proposer un modèle flexible, très opérationnel pour la création et la fourniture de services, ainsi que l’amélioration en continu de l’existant.

Les composants du système à valeur de service sont :

La chaîne de valeur des services est au cœur du système. Le système réagit à des opportunités venant du métier de l’entreprise, ou des demandes des clients ; ce sont...

1. Introduction

Dans la section précédente, on a montré dans les grands principes d’ITIL 4, que la création de valeur était l’objectif principal de la démarche. Avant de décrire le système global ITIL SVS, ITIL 4 met l’accent sur ce que l’on appelle les quatre dimensions de la gestion de services. Nous le verrons, elles vont être présentes dans le système global.

La démarche ITIL 4 va s’appuyer sur les quatre P de la version 3 d’ITIL. Reprécisons les quatre P de la version V3. Les quatre P : Produits, Processus, Personnes et Partenaires sont des notions que l’on décline uniquement dans la phase de la conception de services. Pour ITIL V3, ces quatre dimensions sont importantes car elles vont permettre d’avoir une approche holistique dans l’écriture des spécifications d’un service. En dehors de cette phase de la conception de services, ITIL V3 ne retient pas l’intérêt de ces dimensions. ITIL V4 va donc compléter les quatre P de la phase de la conception de services ITIL V3 en l’appliquant sur l’ensemble du système global SVS. Les quatre dimensions clés de la démarche ITIL V4 sont :

La démarche ITIL 4 prend également en compte les facteurs externes que sont les facteurs politiques, économiques, environnementaux, sociaux, légaux et technologiques et qui vont faire évoluer dans le temps la déclinaison de ces quatre dimensions.

Les quatre dimensions s’appliquent à tous les produits, tous les services et toutes les activités, ce qui n’était pas le cas dans la démarche ITIL version 3.

2. Les organisations et les personnes

Les organisations dans l’entreprise, et en particulier l’entité informatique, doivent amener aux personnes y travaillant, la culture de l’entreprise, en détaillant et clarifiant la stratégie et les objectifs de leur entreprise, les rôles de chacun, les mécanismes de responsabilités, et le système de communication...