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  1. Livres et vidéos
  2. ITIL® 4
  3. Les activités de la chaîne de valeur des services
Extrait - ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition)
Extraits du livre
ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition)
2 avis
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Les activités de la chaîne de valeur des services

Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Maîtriser le chapitre La terminologie ITIL 4.

Maîtriser les grands principes ITIL 4.

Connaître les composants du système global SVS.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Connaître les six activités de la chaîne de valeur des services.

Comprendre les objectifs de ces activités.

Comprendre le rôle de ces six activités dans l’implémentation des pratiques.

La chaîne de valeur des services

La chaîne de valeur des services est le cœur du système à valeur de service SVS (Service Value System). Elle transforme les demandes et les opportunités en produits et services qui vont amener de la valeur. Pour rappel, le schéma de ce système :

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La chaîne de valeur des services est composée de six activités qui vont porter la fourniture des produits et des services, et créer de la valeur.

Les activités sont les suivantes :

  • la planification

  • l’amélioration

  • l’engagement

  • la conception et la transformation

  • l’approvisionnement et la construction

  • la fourniture et le support

Ces activités correspondent aux activités à réaliser pour fournir des produits et des services. Chaque activité possède des entrées et des livrables. Elles sont interdépendantes les unes des autres. Mais rien n’est figé par avance. Ce qui permet d’être plus réactif ("quick to market") si nécessaire et de prendre en compte les méthodologies Agile, en créant des circuits courts. Malgré tout, on démarre une activité si et seulement si on est passé au travers de l’activité "Engagement". On alloue des ressources si et seulement si on passe par l’activité "Approvisionnement et construction"....

La planification

L’activité de planification a pour but de s’assurer que l’ensemble des parties prenantes partage la même vision, et le même constat sur les produits et les services. Et cela dans les quatre directions données par ITIL 4, c’est-à-dire organisations et personnes, informations et technologies, partenaires et fournisseurs, et flux de valeurs et processus.

1. Les entrées de la planification

Les principales entrées de la planification sont :

  • les demandes consolidées provenant de l’activité "Engagement"

  • les règles et contraintes générales de l’entité informatique, de l’entreprise, ou du métier

  • les rapports issus de l’activité "Amélioration"

  • les informations provenant des activités "Conception et transformation" et "Approvisionnement et construction"

2. Les livrables de la planification

Les principaux livrables de la planification sont :

  • le schéma directeur

  • les plans opérationnels

  • le portefeuille des projets avec les plans projets (roadmap en anglais)

  • le portefeuille des services

  • la politique d’architecture

  • les contrats fournisseurs externes

L’amélioration

L’activité d’amélioration a pour but de s’assurer de la mise en œuvre d’une amélioration continue des produits, des services et des pratiques, et cela dans les quatre directions données par ITIL 4.

1. Les entrées de l’amélioration

Les principales entrées de l’amélioration sont :

  • les indications de performance sur les produits et les services fournis par l’activité "Fourniture et support", 

  • les retours des parties prenantes,

  • les changements en cours sur les produits et les services,

  • les informations provenant des fournisseurs externes sur leurs composants.

2. Les livrables de l’amélioration

Les principaux livrables de l’amélioration sont :

  • la liste des améliorations recensées,

  • les performances actuelles des produits et des services,

  • les engagements pris en interne et en externe.

L’engagement

L’activité d’engagement a pour but de comprendre et de répondre aux besoins des parties prenantes de manière continue et de s’assurer des bonnes relations entre ces parties prenantes.

1. Les entrées de l’engagement

Les entrées de l’activité d’engagement sont nombreuses. Nous n’en citerons ici que quelques-unes :

  • le portefeuille des projets et le portefeuille des services,

  • les spécifications des produits et des services,

  • les demandes des clients,

  • les changements,

  • la liste des améliorations,

  • les informations sur les changements de composants tiers,

  • etc.

2. Les livrables de l’engagement

Les principaux livrables de l’activité d’engagement sont :

  • la liste des demandes approuvées à destination de l’activité "Planification",

  • les spécifications approuvées des produits et des services,

  • les demandes de changements approuvées à destination de l’activité "Approvisionnement et construction",

  • les contrats avec les fournisseurs et partenaires approuvés,

  • etc.

La conception et la transformation

L’activité de conception et transformation a pour but de s’assurer que les produits et les services correspondent aux réels besoins actuels des parties prenantes en termes de fonctionnalités, de performance, de qualité, de coûts et de planning.

1. Les entrées de la conception et de la transformation

Les principales entrées de l’activité de la conception et de la transformation sont :

  • le portefeuille de projets et le portefeuille de services fournis par l’activité "Planification",

  • les politiques d’architecture,

  • les rapports d’améliorations,

  • les contrats avec les fournisseurs internes et externes approuvés par l’activité "Engagement",

  • les informations sur les performances des produits et des services,

  • etc.

2. Les livrables de la conception et de la transformation

Les principaux livrables de l’activité de la conception et de la transformation sont :

  • les spécifications des produits et des services pour l’activité "Approvisionnement et construction",

  • les demandes et expressions de besoin vis-à-vis des fournisseurs internes et externes pour l’activité "Engagement",

  • les informations sur les changements à soumettre pour approbation,

  • les opportunités d’amélioration,

  • etc.

L’obtention et la construction

L’activité de l’obtention (ou de l’approvisionnement, plus explicite en français) et de la construction a pour but de s’assurer que les services seront disponibles quand les utilisateurs en auront besoin et qu’ils correspondent bien à leurs attentes spécifiées dans le cahier des charges.

1. Les entrées de l’approvisionnement et de la construction

Les principales entrées de l’approvisionnement et de la construction sont :

  • les contrats avec les fournisseurs internes et externes,

  • les composants, les produits et services amenés par les fournisseurs internes et externes,

  • les règles d’architecture,

  • les changements approuvés par l’activité "Planification",

  • les spécifications fournies par l’activité "Conception et transition",

  • etc.

2. Les livrables de l’approvisionnement et de la construction

Les principaux livrables de l’approvisionnement et de la construction sont :

  • les composants service pour l’activité "Fourniture et support",

  • les performances des composants service,

  • etc.

La fourniture et le support

L’activité de fourniture et de support a pour but de s’assurer que les services sont fournis aux clients pour une utilisation opérationnelle avec le support nécessaire en accord avec les parties prenantes.

1. Les entrées de la fourniture et du support

Les principales entrées de l’activité de fourniture et de support sont :

  • les nouveaux produits et services fournis par l’activité "Conception et transition",

  • les initiatives d’amélioration continue,

  • les documents de support et de maintenance,

  • les informations sur les changements approuvés,

  • etc.

2. Les livrables de la fourniture et du support

Les principaux livrables de l’activité de fourniture et de support sont :

  • les services fournis aux clients et aux utilisateurs,

  • le déploiement des activités de support et de maintenance,

  • les performances des produits et des services fournis aux utilisateurs,

  • les demandes de changements,

  • etc.

Produits et services

Les produits et les services sont les livrables globaux des activités de la chaîne de valeur des services. Ce sont eux qui amènent la valeur aux utilisateurs et aux clients. Il est important de noter qu’avec les bonnes pratiques ITIL 4, on identifie la notion de produit et pas uniquement celle du service. Ce n’était pas le cas dans la version V3 d’ITIL où on ne parlait que du service en tant que création de valeur.

Dans ITIL 4, un produit est un élément (souvent complexe) du service, qui amène de la valeur au service qu’il soutient. Un service est constitué d’un ou plusieurs produits. La qualité d’un service dépend donc de la qualité des produits qui le constituent.

Conclusion

Ce chapitre sur les activités de la chaîne de valeur des services est décrit de manière un peu générique dans le livre ITIL 4 les fondamentaux. Il s’agit plus de grands principes que de descriptions détaillées de ces activités. Par exemple, les entrées et les livrables sont mentionnés (ce qui est important pour la compréhension), mais leurs listes ne sont pas exhaustives. L’exhaustivité de ces listes se trouve dans les livres qui approfondissent les fondamentaux ITIL 4. Cela ne fait donc pas partie du périmètre de ce livre.

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 Pourquoi dit-on que la chaîne de valeur des services est le cœur du système global SVS ?

2 Le système global SVS contient cinq composants. Combien d’activités composent la chaîne de valeur des services ?

3 Qu’est-ce que va permettre la mise en œuvre des activités de la chaîne de valeur des services ?

4 Les activités de la chaîne de valeur sont au nombre de six. Pouvez-vous les citer ?

5 Quelle est la mission de l’activité "Obtention et construction" ?

6 Qu’est-ce qu’un produit amène au service ?

7 Quels sont les principaux livrables de l’activité "Amélioration" ?

8 S’assurer que l’ensemble des parties prenantes partage la même vision, et le même constat sur les produits et les services. De quelle activité parle-t-on ?

9 Le portefeuille de projets et le portefeuille de services sont fournis par quelle activité et vont servir pour quelle autre ?

10 Le déploiement des activités de support et de maintenance est un livrable de quelle activité ?

2. Résultats

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