L'amélioration continue

1. Introduction

Le modèle d’amélioration continue est basé sur les principes définis par le Dr Deming. La section suivante rappelle les détails de ces principes.

Le modèle d’amélioration continue d’ITIL 4 est un modèle flexible qui doit être décliné dans l’entreprise en fonction de l’utilisation de méthodologies agile pour les développements logiciels ou de techniques traditionnelles telles que le cycle en V ou "Waterfall".

2. La roue de Deming

Les bonnes pratiques ITIL vont s’appuyer sur une démarche basée sur la gestion de l’amélioration par la qualité inventée par un statisticien appelé William Edouard Deming. Cet Américain (né au début du siècle dernier, et mort en 1993) a inventé ce qu’on nomme la roue de Deming un peu avant la Seconde Guerre mondiale, en partant du constat que, d’une façon générale une approche de type "Big Bang" débouche rarement sur un programme d’amélioration réussi. C’est la raison pour laquelle Dr Deming a développé une approche progressive, cyclique de l’amélioration.

Le schéma ci-dessous montre la roue de l’amélioration.

Pour atteindre un but difficile à atteindre, en l’occurrence l’alignement du système d’information sur les besoins des métiers de l’entreprise, il faudra du temps pour monter le niveau de qualité de l’informatique : on voit donc les deux axes du schéma de la roue de Deming avec l’objectif à atteindre et le temps nécessaire. Pour avancer vers cet objectif, une seule voie possible, avancer par itérations successives telle une roue qui monte sur un plan incliné. Dr Deming a développé une approche en quatre étapes permettant de parvenir à un but atteignable et d’avancer vers l’objectif final. L’acronyme PDCA (en anglais Plan, Do, Check, Act) qui veut dire Planifier, Faire, Vérifier, Ajuster (Agir) montre que cette démarche est basée sur une approche en quatre étapes. Bien sûr, faire tourner la roue va la faire monter sur le plan incliné...

1. Préambule

Lorsque l’on parle d’amélioration continue, il est important de rappeler un certain nombre de notions autour de la mesure. Ces notions ne sont pas détaillées dans le livre officiel ITIL 4 les fondamentaux, mais elles soutiennent la démarche d’amélioration.

2. Les principes de la mesure

La mesure ne doit jamais être, ni devenir, un but en soi.

La démarche ITIL recommande d’effectuer des mesures uniquement si on a identifié ce que l’on allait en faire, quel est le but recherché, à qui elles seront destinées et pendant combien de temps on allait les mesurer.

Une réelle politique de la mesure doit être mise en place, et surtout une cohérence sur l’ensemble des indicateurs portés par le département informatique.

Avant tout, la question que l’on doit se poser est la suivante : Pourquoi mesurer ?

En fait, il existe quatre raisons de mesurer :