Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Maîtriser les fondamentaux des bonnes pratiques ITIL 4 décrites dans cet ouvrage.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez prêt pour répondre aux questionnaires de tests et passer la certification les fondamentaux. Ce chapitre a pour objectif de résumer toutes les notions importantes nécessaires à l’examen. Ce n’est pas un résumé exhaustif de tous les chapitres précédents.

Si vous maîtrisez ce chapitre, vous ne devriez pas rencontrer de difficultés lors de l’examen de certification.

La gestion de services

ITIL 4 est une démarche basée sur des bonnes pratiques. ITIL n’est pas une norme, c’est une approche qui s’appuie sur du vécu. C’est du pragmatisme. ITIL aide à fournir des services informatiques qui produiront de la valeur aux clients, aux utilisateurs et à l’entreprise. Cette valeur est perçue par ces clients et ces utilisateurs au travers de deux notions que sont l’utilité et la garantie : l’utilité donne les spécifications fonctionnelles (le besoin), la garantie précise le niveau de qualité de service (l’usage). Pour fournir ces services, l’informatique s’appuie sur des ressources et des aptitudes : les ressources sont les moyens et l’argent déployés, les aptitudes, c’est la manière de faire et de dépenser cet argent. ITIL décrit des aptitudes de gestion de services.

Les acteurs de la démarche ITIL 4

Tout d’abord, décrivons la notion de rôle.

Les rôles : ils décrivent le comportement des acteurs de la démarche ITIL et des instances qui la déclinent. Les rôles sont définis au travers d’un modèle appelé RACI : R responsable de la réalisation de l’activité, A redevable ou garant de l’activité, C consulté sur l’activité, et I informé de l’activité.

Les acteurs : on peut en identifier quatre, les plus importants :

Les utilisateurs : ils vont utiliser au quotidien les services.
Les clients : ils sont ceux qui représentent les utilisateurs vis-à-vis des équipes informatiques. Ils spécifient les besoins en termes de services.
Le fournisseur des services : cela correspond aux équipes informatiques et leurs prestataires internes ou externes.
Le sponsor : il apporte et autorise le budget pour construire, mettre en œuvre et supporter le service.

Les principes généraux de la démarche ITIL 4

La démarche ITIL 4 est basée sur deux composants clés :

le système à valeur de service, en anglais Service Value System, d’où son acronyme SVS
le modèle en quatre dimensions

Le modèle en quatre dimensions

Pour appréhender une approche globale, une approche dite holistique de la gestion de services, ITIL 4 met en avant les quatre dimensions nécessaires qu’il faudra mettre en œuvre :

l’organisation et les personnes
l’information et la technologie
les partenaires et les fournisseurs
le flux de valeur et les processus

Le système à valeur de service SVS

Le système à valeur de service est un système qui décrit comment les différents composants et les activités au sein d’une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur.

Les composants du système à valeur de service (SVS) sont au nombre de cinq :

la chaîne de valeur des services (Service Value Chain en anglais)
les pratiques (Practices en anglais)
les principes directeurs (Guiding Principles en anglais)
la gouvernance
l’amélioration continue

La chaîne de valeur des services

La chaîne de valeur des services est le cœur du système à valeur de service SVS. Elle transforme les demandes et les opportunités en produits et services qui vont apporter de la valeur.

La chaîne de valeur des services est composée de six activités :

la planification
l’amélioration
l’engagement
la conception et la transformation
l’approvisionnement et la construction
la fourniture et le support

Les pratiques

Une pratique est un ensemble de moyens et de ressources structurés pour accomplir une tâche qui amènera de la valeur et atteindre un but.

Les pratiques sont au nombre de trente-quatre, réparties en trois catégories :

les pratiques générales
les pratiques de gestion de services
et les pratiques de gestion de la technologie

Seules quinze pratiques sont dans le périmètre de la certification, huit pour une connaissance générale et sept pour une connaissance plus détaillée.

Pratiques dont on doit avoir une connaissance générale :

Gestion de la sécurité informatique : cette pratique protège les informations nécessaires à l’entreprise et à ses organisations pour réaliser leurs objectifs métiers.
Gestion des relations : elle s’assure de la satisfaction des métiers, des maîtrises d’ouvrage et de la Direction.
Gestion des fournisseurs : elle porte la relation avec les fournisseurs externes et internes.
Gestion des actifs de services : cette pratique planifie et gère le cycle de vie des actifs de services.
Supervision et gestion des évènements : elle minimise le nombre des incidents et garantit le bon niveau de qualité de service du système d’information.
Gestion des mises en production : cette pratique, comme son nom l’indique...

Les principes directeurs

Les bonnes pratiques ITIL 4 définissent donc des principes directeurs qui sont des recommandations qui doivent guider les décisions et les choix de l’entreprise. Ces principes directeurs sont au nombre de sept :

la valeur
l’existant
l’itération
la collaboration
l’approche holistique
le pragmatisme
l’optimisation

L’amélioration continue

L’amélioration continue est l’un des composants majeurs du système à valeur de service SVS d’ITIL 4. Elle est le levier qui va permettre de maintenir et d’améliorer la qualité du niveau des services ainsi que le niveau de support à fournir. Elle intervient principalement au niveau stratégique.

Il ne faut surtout pas confondre ce composant du SVS, qui intervient sur le plan tactique et stratégique, avec la pratique amélioration continue qui, elle, intervient sur le plan opérationnel.

Les pratiques détaillées pour la certification ITIL 4

1. La pratique gestion des incidents

La pratique gestion des incidents a deux objectifs distincts :

Rétablir le service dans un état normal le plus rapidement possible conformément à l’accord de niveau de service associé.
Minimiser l’impact de l’incident sur les utilisateurs.

Un incident est un dysfonctionnement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur. Certains incidents ont un fort impact sur les branches métier ou sur l’entreprise. Ces incidents sont dits majeurs. Ils doivent une procédure particulière, dite gestion de crise.

2. La pratique amélioration continue

Comme déjà mentionné, mais c’est un vrai piège pour l’examen, ne pas confondre cette pratique avec le composant du système global SVS qui porte le même nom. Cette pratique va traiter des tâches quotidiennes et opérationnelles de l’amélioration continue.

L’objectif de cette pratique est d’aligner les services et les manières de travailler au sein des organisations sur les besoins identifiés par des changements. Cela va donc toucher les produits, les services, les pratiques et tous les éléments qui s’y rapportent.

3. La pratique gestion des problèmes

La pratique gestion des problèmes...

Résumé de la démarche ITIL 4