Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Maîtriser le chapitre sur la terminologie de la démarche ITIL 4.

Maîtriser les grands principes ITIL 4.

Connaître les composants du système global SVS.

Maîtriser le chapitre Les activités de la chaîne de valeur des services.

Connaître les objectifs des activités de la chaîne de valeur des services.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Comprendre la notion de pratique.

Connaître les différents types de pratiques.

Savoir expliquer comment les activités de la chaîne de valeur des services vont structurer les pratiques.

Appréhender la mission principale de chacune des pratiques.

Introduction

Tout d’abord, comme il n’y a pas de traduction officielle en français du livre référence d’AXELOS "ITIL 4 foundation", la communauté d’experts ITIL francophone a traduit le terme anglais "practice" par "pratique".

La grande nouveauté de la démarche ITIL 4 réside dans cette notion de pratique. On s’appuie sur la notion de processus utilisée dans les démarches ITIL V2 et V3 pour l’enrichir, la compléter pour arriver à la notion de pratique.

Une pratique est un ensemble de moyens et de ressources structurés pour accomplir une tâche qui amènera de la valeur et permettra d’atteindre un but.

Pour faire un parallèle avec la définition d’un processus : un processus est une suite d’activités interreliées qui permet d’atteindre un but.

Au travers de ces deux définitions, on voit bien que la notion de processus structure des activités avec une certaine séquentialité. La notion de pratique se focalise sur l’accomplissement de la tâche, indépendamment de la manière d’y arriver et surtout pas avec une suite d’actions prédéfinies. Avec la notion de pratique, on est en accord avec les méthodologies Agile. On va le voir dans les sections suivantes, la notion de pratique...

Les types de pratiques

Les pratiques sont au nombre de trente-quatre réparties dans trois catégories. Pour rappel, dans la démarche ITIL V3 de 2011, on identifiait vingt-six processus répartis dans les cinq phases du cycle de vie des services.

La plupart des processus ITIL V3 ont été transformés pour la plupart en pratiques.

Les pratiques sont regroupées dans trois catégories :

Les pratiques générales : elles concernent des domaines généraux à l’informatique dans le cadre de la gestion de services. Elles sont au nombre de quatorze.
Les pratiques de gestion de services : elles sont focalisées sur la gestion de services. Elles sont au nombre de dix-sept.
Les pratiques de gestion de la technologie : elles ont été définies pour couvrir le domaine technologique. Elles sont au nombre de trois.

1. Liste des pratiques générales

Voici la liste des pratiques générales :

Gestion de l’architecture
Amélioration continue
Gestion de la sécurité de l’information
Gestion de la connaissance
Mesures et rapports
Gestion du changement organisationnel
Gestion du portefeuille
Gestion de projet
Gestion des relations
Gestion des risques
Gestion financière des services
Gestion de la stratégie
Gestion des fournisseurs
Gestion des effectifs et des talents

2. Liste des pratiques de gestion de services...

Les pratiques générales

1. Gestion de l’architecture

Cette pratique aborde un sujet nouveau par rapport à ITIL V3. Il n’y avait pas de processus de gestion de l’architecture dans la version précédente d’ITIL.

L’objectif de la pratique de gestion de l’architecture est de fournir à l’entreprise et aux organisations qui la soutiennent une vision des différents éléments qui composent le système d’information pour qu’ils puissent comprendre comment ce système va contribuer aux atteintes de leurs objectifs. La gestion de l’architecture va fournir les principes, les standards, les éléments d’architecture permettant de gérer un système d’information souvent complexe et permettre des évolutions pour être plus efficient soit en mode Agile soit en mode structuré.

Il aborde trois types d’architecture, permettant à chaque niveau de l’entreprise d’avoir une vision pertinente : architecture métier, architecture service et architecture système

2. Amélioration continue

On est ici dans la pratique d’amélioration continue. À ne pas confondre avec le composant "Amélioration" du système global SVS (Système à Valeur de Service), qui a été détaillé dans un chapitre précédent.

L’objectif de cette pratique est d’aligner les services et les manières de travailler au sein des organisations sur les besoins identifiés par des changements. Cela va toucher donc, les produits, les services, les pratiques et tous les éléments qui s’y raccordent.

Cette pratique est décrite en détail dans le chapitre Présentation en détail des pratiques ITIL 4.

3. Gestion de la sécurité de l’information

L’objectif principal de la pratique Gestion de la sécurité de l’information est de protéger les informations nécessaires à l’entreprise et à ses organisations pour réaliser leurs objectifs métiers. Elle va se charger de l’identification des risques liés à la sécurité informatique.

Tout d’abord, cette pratique se base sur les processus gestion de la sécurité...

Les pratiques de la gestion de services

1. Gestion de la disponibilité

Cette pratique est basée sur le processus Gestion de disponibilité déjà présent dans les versions V2 et V3 d’ITIL.

La mission de la pratique gestion de la disponibilité est de s’assurer que les niveaux de disponibilité des services contractualisés dans les accords de services, sont bien conformes aux contrats, c’est-à-dire que les niveaux soient atteints ou dépassés, et cela aux meilleurs coûts. Ces niveaux de services doivent correspondent aux attentes des clients et des utilisateurs.

Pour réaliser cette mission de disponibilité des services (services de bout en bout), il va s’appuyer sur la disponibilité des éléments qui composent ce service de bout en bout.

Les activités de la pratique gestion de la disponibilité sont les suivantes :

L’élaboration du plan d’amélioration de la disponibilité du service en prenant les besoins actuels et les besoins futurs.
La fourniture de conseils auprès des branches métiers pour les aider dans l’expression de leurs besoins en termes de disponibilité.
La fourniture des outils et des moyens pour mesurer la disponibilité.
La réduction du nombre et de la durée des incidents et des problèmes liés à la disponibilité.
La surveillance, l’analyse et la fourniture de rapports sur la disponibilité.
L’évaluation de l’impact des changements.
L’optimisation en continue pendant la vie des services.

2. Analyse business

Cette pratique est une des pratiques nouvellement définies par ITIL 4.

La mission de cette pratique est d’analyser les métiers de l’entreprise ou les composants de ces métiers pour recommander des solutions qui vont apporter une création de valeur ou une amélioration de la valeur existante.

La création de valeur va prendre en compte les deux aspects que sont l’utilité et la garantie. Je rappelle ces deux notions :

l’utilité représente les fonctionnalités exprimées par les clients et les utilisateurs,
la garantie représente l’usage qui en sera fait par les utilisateurs. Elle va s’exprimer par des exigences non fonctionnelles....

Les pratiques de gestion de la technologie

1. Gestion des déploiements

Cette pratique s’appuie sur le processus gestion des déploiements et des mises en production défini par la démarche ITIL V3. En fait, ce processus a été réparti en deux pratiques ITIL 4 : gestion des mises en production et gestion des déploiements

L’objectif de la pratique gestion des déploiements est de transférer dans les environnements de production, tous les éléments qui composent un changement. C’est-à-dire :

les éléments matériels nouveaux, modifiés ou remplacés pour cause de pannes,
les éléments logiciels, applicatifs ou logiciels de base, nouveaux ou modifiés,
la documentation pour les nouveaux produits ou modifiés pour cause d’amélioration,
les processus ou les procédures opérationnelles.

On parle alors de déployer une unité de production.

La pratique gestion des déploiements peut aussi gérer le transfert vers les environnements de tests, d’intégration ou de préproduction.

Cette pratique a des relations très étroites avec les deux pratiques suivantes : gestion des mises en production et gestion des changements. En particulier, toute la communication vers les utilisateurs est la responsabilité de la gestion des mises en production...

Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services

Une pratique n’est pas associée à une phase particulière dans la vie du service, comme on avait les processus accrochés à une phase du cycle de vie dans ITIL V3. Une pratique va couvrir donc toutes les six activités de la chaîne de valeur des services. C’est-à-dire : Engager, Planifier, Améliorer, Concevoir et Transformer, Obtenir et Construire, Fournir et Supporter.

La démarche ITIL 4, dans le livre les fondamentaux, donne pour chaque pratique des tendances pour l’implémentation de cette pratique. Ce sont uniquement des recommandations d’implémentation, car on peut adapter la pratique suivant les contraintes amenées par le "Quick to market", par la démarche Agile. Pour cela ITIL 4 préconise une carte de chaleur pour positionner les pratiques dans les différentes activités. En voici le principe :

On a une graduation du plus fort au non applicable en passant par le moyen et le faible. Sur ces quatre niveaux, la démarche ITIL 4 préconise, sans rien imposer, le positionnement des différentes pratiques. On doit le décliner suivant le contexte de l’entreprise et surtout suivant l’approche Agile déterminée pour corresponde au mieux au "Quick to market".

Fort, voulant dire que l’on va implémenter...

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 Quelle est la définition d’une pratique ?

2 Combien y a-t-il de pratiques définies dans la démarche ITIL 4 ?

3 Quels sont les types de pratiques identifiées dans la démarche ITIL 4 ?

4 La gestion des incidents est une pratique de quel type ?

5 Laquelle des pratiques suivantes NE fait PAS partie du type pratiques de gestion technologique ?

a) La gestion des déploiements
b) La gestion des infrastructures et des plateformes
c) Le développement et la gestion des logiciels
d) La gestion de la connaissance

6 Quel est le lien entre une pratique et les six activités de la chaîne de valeur des services : Engager, Planifier, Améliorer, Concevoir et Transformer, Obtenir et Construire, Fournir et Supporter ?

7 Qu’est-ce qu’une carte de chaleur dans la démarche ITIL 4 ?

2. Résultats

Référez-vous aux pages suivantes pour contrôler vos réponses. Pour chacune de vos bonnes réponses, comptez un point.

Nombre de points : /7

Pour ce chapitre, votre score minimum doit être de 5 sur 7.

3. Réponses

1 Quelle est la définition d’une pratique ?

Une pratique...