Présentation générale d'ITIL 4

1. Le contexte

Le système d’information d’une entreprise est devenu depuis quelques années le cœur de l’entreprise. Que ce soit dans le domaine privé ou public, dans les grandes entreprises, ou les plus petites, du CAC40 aux PME, voire TPE, l’informatique est devenue indispensable à ces organisations. Même un artisan, un commerçant ne peut plus exercer son métier sans informatique : comment va-t-il gérer ses devis, ses commandes, ses approvisionnements sans informatique ? Comment va-t-il effectuer...

1. Les normes

Les normes sont des documents qui définissent des exigences, et donnent des directives et des caractéristiques à utiliser. Les normes s’adressent à des produits ou des services. Certaines peuvent définir des processus. Les normes qui nous intéressent en informatique sont élaborées par l’ISO (International Organization for Standardization, en français Organisation internationale de normalisation). L’ISO est une organisation (en fait, une ONG) basée à Genève et constituée de 162 pays. L’AFNOR est le représentant de la France à l’ISO.

Une norme a une vocation internationale et a pour but de garantir des produits ou des services fiables, ayant un certain niveau de qualité. Il existe aujourd’hui plus de 22 000 normes internationales tous secteurs confondus.

Une norme est élaborée par des groupes d’experts de l’ISO, et une fois finalisée, est mise au vote d’une assemblée plénière. Dès qu’elle est ratifiée, elle devient référence au niveau international.

Une norme a souvent un caractère obligatoire, et va nécessiter une certification. L’ISO n’est pas un organisme de certification. En France, l’AFNOR au travers de sa marque AFAQ (Association française pour l’assurance qualité) est en charge de la certification des organisations dans le domaine qui nous concerne dans cet ouvrage, c’est-à-dire les systèmes de management.

Une norme, au travers de son caractère obligatoire, nécessite de mettre en œuvre, de manière exhaustive, toutes les exigences et toutes les directives qui sont définies.

1. L’historique de la démarche ITIL

Quelques dates, pour mieux comprendre la démarche ITIL :

1. Présentation

L’informatique était depuis longtemps dans une culture dite projets, elle évolue vers une culture dite services. La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter de nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métiers nouveaux, une législation nouvelle, des avancées technologiques. Par contre, la culture services est la capacité de produire le service demandé au niveau de qualité demandé avec la maîtrise des coûts et des risques.

La culture services, c’est trois points importants dans la démarche des bonnes pratiques ITIL :

La culture services, c’est mettre au cœur de l’informatique le client et les branches métiers de l’entreprise.

La gestion de services, c’est tout d’abord bien comprendre la notion de service.

2. La notion de service

La notion de service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.

En d’autres termes, un service est une application qui fonctionne sur une infrastructure...

1. La démarche ITIL V3

Cette version V3 se présente comme une évolution majeure par rapport à la version ITIL V2. Elle est parue en 2007. Les concepts de base sont conservés dans l’essentiel, mais la structure globale est bouleversée. Les sections suivantes et le chapitre La terminologie ITIL 4 vont expliquer cette nouvelle structure basée sur le cycle de vie des services, dont le schéma ci-dessous donne une vision :

La démarche ITIL V3 est constituée de cinq phases :

La version V3 a été amendée en 2011 avec l’introduction d’évolutions mineures, des corrections et des ajustements. On parle maintenant de la démarche ITIL V3-2011.

2. Le positionnement des processus

Les phases du cycle de vie des services vont couvrir toute la vie des services et sont portées dans la démarche ITIL V3 par vingt-six processus matérialisés par le schéma ci-dessous :

1. Les publications de la démarche ITIL 4

Au second trimestre 2019, le livre ITIL 4 - Les fondamentaux est paru. En réalité, seule la version anglaise est disponible "Foundation ITIL 4 Edition". Il donne les principes généraux de la démarche, en s’appuyant sur les concepts de la gestion de services et la version V3 d’ITIL.

Cet ouvrage est le document de référence pour la certification ITIL 4 les fondamentaux. D’autres ouvrages complétent ce premier livre, mais concernent les formations d’approfondissement, qui font suites aux fondamentaux. En particulier, ils détaillent les trente-quatre pratiques...