La terminologie ITIL 4

1. Le service

Une définition peut-être plus facilement compréhensible (non officielle) serait la suivante :

"Une application informatique qui fonctionne sur une infrastructure appropriée permettant de produire une certaine valeur destinée à un ensemble d’utilisateurs prédéfinis, avec tout le support nécessaire (documentation, formation, assistance…), sans que les utilisateurs paient les coûts réels des prestations."

La notion de service s’accompagne d’un engagement de résultat, engagement décrit dans l’accord de niveau de service appelé SLA (Service Level Agreement en anglais).

La notion de service inclut la notion de valeur.

Toutes les notions autour du service définies dans les versions précédentes d’ITIL sont gardées dans ITIL 4 et sont la base de la gestion de services.

2. La gestion de services

La gestion de services est un ensemble de dispositions spécialisées qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services (voir le chapitre Présentation générale d’ITIL 4).

3. La valeur

La valeur est la finalité d’un service. Elle est la combinaison de l’utilité et des bénéfices apportés par quelque chose à des parties prenantes. La valeur est souvent subjective pour les parties prenantes. Elle s’appuie sur les deux notions vues dans les sections précédentes, à savoir l’utilité et la garantie.

La notion de service inclut deux autres notions très importantes que sont l’utilité (utility en anglais) et la garantie (warranty en anglais) avec un engagement de résultat.

4. Le produit

Un produit est un élément de configuration qui fournit de la valeur à un client. Il est souvent complexe...

1. L’organisation

Une organisation est une personne ou un groupe de personnes qui a la responsabilité et l’autorité pour atteindre des objectifs définis.

2. L’utilisateur

L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service. L’utilisateur est représenté par le client : il remonte ses exigences auprès du client. L’utilisateur utilise le service, mais ne le paye pas. Ses relations avec l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.

3. Le client

Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer des besoins métier, négocier avec l’informatique la solution qui portera le service, valider cette solution (réception de la solution avec un procès-verbal de recette) et le service qui supporte cette solution. Le client doit être aussi le représentant des utilisateurs. Il peut également être un utilisateur de l’informatique. Le client a à sa disposition un canal de communication privilégié avec l’informatique...