Prérequis et objectifs

1. Prérequis

La compréhension du contexte montré dans le chapitre Présentation générale d’ITIL 4.

Avoir pris connaissance de la notion de service et de valeur.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Avoir appréhendé les principaux termes de la démarche ITIL 4.

Préambule

J’ai décidé de regrouper les termes clés de la démarche ITIL 4 dans ce chapitre spécifique, en début d’ouvrage pour que le lecteur ait d’entrée toute la terminologie ITIL 4 à sa disposition. Ce chapitre va permettre de donner la définition des principaux termes, mais également de l’expliquer par des exemples ou des mises en situation.

On trouvera bien sûr ces termes tout au long de l’ouvrage, et parfois même avec leurs définitions. Ceci n’est pas une répétition de ma part, mais a pour objectif de bien insister sur la compréhension du terme.

Le dernier chapitre de cet ouvrage est un glossaire. Il est là pour donner un résumé synthétique de toute la terminologie ITIL 4.

Les termes clés de la démarche ITIL 4

Dans cette section seront listés les nouveaux concepts clés de la démarche ITIL 4.

1. Le service

Une définition peut-être plus facilement compréhensible (non officielle) serait la suivante :

"Une application informatique qui fonctionne sur une infrastructure appropriée permettant de produire une certaine valeur destinée à un ensemble d’utilisateurs prédéfinis, avec tout le support nécessaire (documentation, formation, assistance…), sans que les utilisateurs paient les coûts réels des prestations."

La notion de service s’accompagne d’un engagement de résultat, engagement décrit dans l’accord de niveau de service appelé SLA (Service Level Agreement en anglais).

La notion de service inclut la notion de valeur.

Toutes les notions autour du service définies dans les versions précédentes d’ITIL sont gardées dans ITIL 4 et sont la base de la gestion de services.

2. La gestion de services

La gestion de services est un ensemble de dispositions spécialisées qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services (voir le chapitre Présentation générale d’ITIL 4).

3. La valeur

La valeur est la finalité d’un service. Elle est la combinaison de l’utilité et des bénéfices apportés par quelque chose à des parties prenantes. La valeur est souvent subjective pour les parties prenantes. Elle s’appuie sur les deux notions vues dans les sections précédentes, à savoir l’utilité et la garantie.

La notion de service inclut deux autres notions très importantes que sont l’utilité (utility en anglais) et la garantie (warranty en anglais) avec un engagement de résultat.

L’utilité correspond aux fonctionnalités de l’application.
La garantie correspond à la manière dont les utilisateurs vont utiliser cette application. On remplace souvent le terme "garantie", qui est la traduction du terme anglais, par le terme "usage", beaucoup plus parlant en français.

4. Le produit

Un produit est un élément de configuration qui fournit de la valeur à un client. Il est souvent complexe...

Les acteurs de la démarche ITIL

Dans les bonnes pratiques ITIL, certains rôles stratégiques, clés, ont été définis. Il s’agit des rôles de client, utilisateur, mentor, propriétaire de services, propriétaire de processus, gestionnaire de processus, responsable de la gestion de services, gestionnaire de l’amélioration continue et globalement ce que ITIL appelle les parties prenantes (expert, chef de projet, actionnaire...).

Certains de ces rôles sont présents dans les versions ITIL V2 ou ITIL V3 et d’autres uniquement dans la démarche ITIL 4, comme le sponsor.

1. L’organisation

Une organisation est une personne ou un groupe de personnes qui a la responsabilité et l’autorité pour atteindre des objectifs définis.

2. L’utilisateur

L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service. L’utilisateur est représenté par le client : il remonte ses exigences auprès du client. L’utilisateur utilise le service, mais ne le paye pas. Ses relations avec l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.

3. Le client

Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer des besoins métier, négocier avec l’informatique la solution qui portera le service, valider cette solution (réception de la solution avec un procès-verbal de recette) et le service qui supporte cette solution. Le client doit être aussi le représentant des utilisateurs. Il peut également être un utilisateur de l’informatique. Le client a à sa disposition un canal de communication privilégié avec l’informatique...

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 ITIL 4 recommande deux types de méthodologie de gestion de projets. Lesquels ?

2 Quel est le rôle du sponsor ?

3 Quelle est la définition d’une pratique ?

4 Pourquoi un produit n’est-il pas visible des utilisateurs ?

5 En français, que veut dire l’acronyme RACI ?

6 Pouvez-vous expliquer la notion de TCO ?

7 La démarche ITIL 4 définit des parties prenantes. Qu’est-ce qu’une partie prenante ?

8 Quelle est la différence entre une pratique et un processus ?

9 À quoi est attaché un mode opératoire ?

10 Donnez quelques exemples de services proposés par une entité informatique en entreprise.

2. Résultats

Référez-vous aux pages suivantes pour contrôler vos réponses. Pour chacune de vos bonnes réponses, comptez un point.

Nombre de points : /10

Pour ce chapitre, votre score minimum doit être de 8 sur 10.

3. Réponses

1 ITIL 4 recommande deux types de méthodologie de gestion de projets, lesquels ?

L’Agilité et le "Waterfall". Le "Waterfall" est connu en France sous le nom de cycle en V.