Les pratiques dans le cadre de la certification ITIL 4 les fondamentaux

1. Connaissances générales sur les pratiques

Voici la liste des pratiques dont vous devez avoir une connaissance générale pour l’examen de certification les fondamentaux :

Les sections suivantes de ce chapitre sont relatives à ces pratiques.

Pour les lecteurs connaissant la démarche ITIL V3, on précisera le lien de la pratique ITIL 4 avec le processus ITIL V3 associé.

2. Connaissances détaillées sur les pratiques

Voici la liste des pratiques dont vous devez avoir une connaissance détaillée pour l’examen de certification...

1. Objectif de la pratique

L’objectif principal de la pratique gestion de la sécurité de l’information est de protéger les informations nécessaires à l’entreprise et à ses organisations pour réaliser leurs objectifs métiers. Elle va se charger de l’identification des risques liés à la sécurité informatique.

2. Déclinaison de cette pratique

Tout d’abord, cette pratique se base sur le processus gestion de la sécurité informatique de la version V3 d’ITIL.

Elle va décliner la politique sécuritaire de l’entreprise au niveau du système d’information et surtout la politique sécuritaire des données de l’entreprise. Elle va être fortement impliquée dans de nombreuses pratiques et procédures en leur donnant un cadre de travail, des règles, des consignes, voire des instructions. En voici une liste non exhaustive :

1. Objectif de la pratique

Cette pratique s’appuie sur le processus La relation métier de la phase de la stratégie de services, définie dans la version V3-2011 d’ITIL.

Cette pratique a pour objectif de s’assurer de la satisfaction des métiers, des maîtrises d’ouvrage, de la Direction, voire des actionnaires, non pas dans le cadre d’un contrat de service (satisfaction d’un client), mais dans le cadre global de la relation entre une partie prenante et le fournisseur des services informatiques. Cette relation va se décliner au niveau stratégique et au niveau tactique.

2. Activités de la pratique

Une des activités principales de la pratique est de structurer et d’organiser la relation entre les différentes parties prenantes de l’entreprise et l’informatique. Des comités se tiennent régulièrement pour permettre à l’informatique de présenter ses tableaux de bord de qualité de service à chaque organisation, de comprendre leur satisfaction vis-à-vis des prestations de l’informatique et d’informer sur les projets futurs. Ces comités servent aussi d’échange pour appréhender les évolutions des métiers, de mettre à jour les priorités...

1. Objectif de la pratique

La gestion des fournisseurs est basée sur le processus gestion des fournisseurs de la phase de conception des services de la démarche ITIL V3.

La mission de cette pratique est de porter la relation avec les fournisseurs, prestataires externes ou organisations internes, et de suivre les contrats qu’ils endossent pour fournir tout ou partie d’un service avec un souci de garantir le meilleur ratio coût/qualité.

Les objectifs de la pratique gestion des fournisseurs sont :

2. Activités de la pratique

Les principales activités de la pratique gestion des fournisseurs sont :

1. Préambule

Cette pratique ne s’appuie pas directement sur un processus de la démarche ITIL V3. Elle reprend des tâches gérées par les processus ITIL V3, gestion des actifs de services et des configurations, et gestion financière.

2. Objectif de la pratique

Les objectifs principaux de la pratique gestion des actifs de services sont de planifier et gérer le cycle de vie des actifs de services, de manière à maximiser la valeur de ces actifs, à contrôler leurs coûts, et à gérer leurs risques. Elle va aider la pratique gestion des fournisseurs en fournissant des informations sur l’acquisition de nouveaux actifs, leur retrait ou leur réutilisation.

3. Terminologie de la pratique

1. Objectif de la pratique

Tout d’abord, le nom de cette pratique a évolué par rapport au processus défini dans ITIL V3. En effet, sous ITIL V3, on parlait uniquement de gestion des événements. On voit qu’avec ITIL 4, on élargit le périmètre en prenant à part entière l’activité de supervision (monitoring en anglais).

La pratique supervision et gestion des événements a deux objectifs principaux : minimiser le nombre des incidents et garantir le niveau de qualité de service du système d’information.

1. Objectif de la pratique

Tout d’abord, cette pratique s’appuie sur un processus de la V3 d’ITIL intitulé gestion des déploiements et des mises en production. ITIL 4 a partagé le processus ITIL V3 en deux pratiques :

L’objectif principal de gestion des mises en production est de mettre en service ce que l’on appelle dans la traduction ITIL V3 du terme anglais Release, une unité de mise en production.

2. Terminologie de la pratique

1. Préambule

Dans la démarche ITIL 4, il existe deux pratiques qui sont en charge de gérer les éléments de configuration : il s’agit de la gestion des actifs de services, que l’on a abordée précédemment, et celle-ci la gestion des configurations de services.

Il est vrai que même si ces deux pratiques n’ont pas les mêmes objectifs, elles seront souvent gérées conjointement, voire avec les mêmes bases de données.

Cette pratique s’appuie sur le processus gestion des actifs de services et des configurations d’ITIL versions V2 et V3.

2. Objectif de la pratique

La mission de la pratique gestion des configurations est de définir et de contrôler les composants de services et d’infrastructure, et de maintenir des informations précises et exactes sur leurs états actuels, sur leurs historiques et sur leurs états planifiés.

3. Terminologie de la pratique

1. Préambule

Cette pratique s’appuie sur le processus gestion des déploiements et des mises en production défini par la démarche ITIL V3. En fait, ce processus a été réparti en deux pratiques ITIL 4 : gestion des mises en production et gestion des déploiements.

2. Objectif de la pratique

L’objectif de la pratique gestion des déploiements est de transférer dans les environnements de production tous les éléments qui composent un changement, c’est-à-dire :

On parle alors de déployer une unité de production.

La pratique gestion des déploiements peut aussi gérer le transfert vers les environnements de tests, d’intégration ou de préproduction.

Cette pratique a des relations très étroites avec les deux pratiques suivantes : gestion des mises en production et gestion des changements. En particulier, toute la communication...