Réponses du jeu de test n°3 de certification ITIL 4 les fondamentaux

Préambule

La référence du chapitre relatif à chaque question est indiquée en fin de la réponse.

Dans la mesure du possible, toutes les réponses sont commentées, les bonnes comme les mauvaises.

Il se peut pour certaines questions que plusieurs réponses soient justes, mais une seule donne un point, la meilleure. C’est peut-être parfois discutable, mais ITIL n’est pas une science exacte, et d’autre part il y aura une voire deux questions de ce type.

Les réponses à l’examen blanc n°3

Question 1

Quel est le principal objectif de la gestion des incidents ?

a) Restaurer le service normal aussi vite que possible

b) Trouver la cause de l’incident

c) Détecter les événements

d) Avertir les utilisateurs de l’incident

Bonne réponse : a)

C’est le but premier de la gestion des incidents. La réponse d) est intéressante, mais c’est le rôle du centre de services de prévenir les utilisateurs des impacts d’un incident.

La réponse b) est de la responsabilité de la gestion des problèmes et la c) de la pratique supervision et gestion des événements.

Voir le chapitre Présentation en détail des pratiques ITIL 4 section La pratique gestion des incidents.

Question 2

Quelle est la définition d’un problème ?

a) Un problème est un dysfonctionnement d’un service

b) Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents

c) Un problème est une situation où l’on connaît la cause d’un ou plusieurs incidents

d) Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs événements

Bonne réponse : b)

C’est exactement la définition d’un problème. La réponse c) est une erreur connue car la cause est connue. La réponse a) décrit un incident et la d) est un événement.

Voir les chapitres Présentation en détail des pratiques ITIL 4 section La pratique gestion des problèmes et Glossaire section Terminologie ITIL.

Question 3

Quelle pratique est responsable de la relation avec les utilisateurs ?

a) La pratique centre de services

b) La pratique gestion des niveaux de services

c) La pratique gestion des demandes de services

d) La pratique gestion des relations

Bonne réponse : a)

C’est la mission du centre de services. Les réponses b) et d) sont en relation avec les clients. La réponse c) réalise les demandes des utilisateurs.

Voir le chapitre Présentation en détail des pratiques ITIL 4 section La pratique centre de services.

Question 4

Quelle pratique gère les incidents majeurs ?

a) La pratique gestion de la sécurité...