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Réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL 4 les fondamentaux
Préambule
La référence du chapitre relatif à chaque question est indiquée en fin de la réponse.
Dans la mesure du possible, toutes les réponses sont commentées, les bonnes comme les mauvaises.
Il se peut pour certaines questions que plusieurs réponses soient justes, mais une seule donne un point… la meilleure. C’est peut-être parfois discutable, mais ITIL n’est pas une science exacte, et d’autre part il y aura une, voire deux questions de ce type.
Les réponses à l’examen blanc n°1
Question 1
Quelle pratique traite les défaillances et les questions soulevées par les utilisateurs au sujet des services qu’ils utilisent ?
a) La pratique gestion des incidents
b) La pratique gestion des niveaux de service
c) La pratique gestion des problèmes
d) La pratique centre de services
Bonne réponse : d)
La pratique centre de services porte toute la relation avec les utilisateurs, que ce soit pour des dysfonctionnements, des demandes d’informations, des questions, ou des demandes de petits travaux.
La pratique gestion des incidents traite uniquement des dysfonctionnements provenant des outils de supervision ou des utilisateurs via le centre de services.
La pratique gestion des niveaux de service gère la relation avec les clients et non avec les utilisateurs.
La pratique gestion des problèmes n’a pas de lien direct avec les utilisateurs.
Voir la section La pratique centre de services du chapitre Présentation en détail des pratiques ITIL 4
Question 2
Comment peut-on définir la gestion de services ?
a) Comme un ensemble de processus et de fonctions indépendantes
b) Comme un ensemble de pratiques qui gèrent la gestion de projets
c) Comme un ensemble de dispositions spécialisées (principes directeurs, pratiques…) qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services.
d) Comme un ensemble de pratiques indépendantes
Bonne réponse : c)
La gestion de services est bien une démarche qui s’appuie sur des dispositions dédiées à l’informatique, qui va permettre d’apporter de la valeur aux métiers de l’entreprise. Le terme valeur est très important.
Les processus, les fonctions, les pratiques sont des moyens pour amener la valeur.
La gestion de projets ne couvre pas tout le cycle de vie d’un service, en particulier elle ne traite pas du support et de la maintenance.
Voir le chapitre Présentation générale d’ITIL 4
Question 3
Quelle pratique effectue les revues des accords sur les niveaux de service de type SLA de façon régulière ?
a) La pratique gestion des fournisseurs
b) La pratique gestion des niveaux de service
c) La pratique gestion du portefeuille
d) La pratique gestion des demandes de services
Bonne réponse : b)
La pratique gestion...